服務(wù)專員題庫

1、1考試說明：考試說明：本測試時(shí)間大約為分鐘共個(gè)題，每題有五個(gè)備選項(xiàng)，其中只有一個(gè)是正確的選項(xiàng)請?jiān)诖痤}紙上將正確答案涂滿黑圓圈，請不要在試卷上作標(biāo)記如果重新選擇答案，請?jiān)谠鸢干蟿潯啊?，然后在新的答案上涂滿圓圈請獨(dú)立完成本測試答題紙請?zhí)顚懲暾?.服務(wù)專員是經(jīng)銷商的服務(wù)窗口，其主要的作用是什么？A.處理顧客抱怨，管理顧客檔案B.利用專業(yè)技能處理顧客抱怨，提高顧客滿意度C.按照標(biāo)準(zhǔn)流程接待顧客，展現(xiàn)專業(yè)的服務(wù)形象D.利用專業(yè)技能提高顧客滿意度

2、，增加服務(wù)收益E.認(rèn)真檢查每一輛竣工車輛，確保一次修復(fù)率2.長安福特的全新客戶滿意策略是要先研究什么？A.如何制造車子B.如何滿足客戶C.造車的需求D.客戶的真實(shí)需求E.客戶的身份地位3.關(guān)于改進(jìn)工作，下列屬于“改進(jìn)工作三步驟”之一的是哪項(xiàng)？A.了解以前工作情況B.制定改進(jìn)計(jì)劃C.將工作交給有能力的人D.采取頭腦風(fēng)暴法E.努力完善流程4.下列關(guān)于“客戶服務(wù)步驟的設(shè)計(jì)目的”說法中，哪一項(xiàng)是正確的？A.讓經(jīng)銷商維修廠維修更多車輛B.讓所有客

3、戶都得到問候和歡迎C.說服客戶進(jìn)經(jīng)銷商的維修廠D.幫助經(jīng)銷商零件部減少庫存成本E.確保滿足相應(yīng)的客戶滿意標(biāo)準(zhǔn)5.QualityCare流程在福特是一個(gè)關(guān)鍵的創(chuàng)舉。此流程通過提供一次非凡的售后服務(wù)體驗(yàn)，來達(dá)到什么樣的最終目的？A.使售后服務(wù)具備競爭力B.提高經(jīng)銷商贏利和收入C.建立客戶忠誠度和信任D.提供世界級(jí)標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)品質(zhì)E.提供愉悅的售后服務(wù)體驗(yàn)6.進(jìn)行有效的跟蹤服務(wù)，給客戶打電話時(shí)，首先應(yīng)該怎么做？A.自我介紹，表明來電目的B.叫出

4、客戶名字3D.3—4—2—5—1—6E.2—4—1—5—3—614.服務(wù)專員的工作職責(zé)中，有一點(diǎn)是“有效地與他人協(xié)作”。其中分為首要職責(zé)和次要職責(zé)。以下哪一項(xiàng)是屬于次要職責(zé)？A.通過清晰的溝通與同事建立高效的工作關(guān)系B.積極傾聽以促進(jìn)公開透明的溝通C.確保車輛進(jìn)行正確的維修服務(wù)D.在需要時(shí)支持其他的服務(wù)專員E.簡明扼要地有效表達(dá)自己觀點(diǎn)15.下列不屬于完工出票流程作用的是：A.在客戶到來之前做車輛的最終檢驗(yàn)B.監(jiān)督和檢查技師所完成的工作

5、C.促進(jìn)更有效的交車流程D.避免客戶等待和盡可能的方便客戶E.做好結(jié)帳明細(xì)單的準(zhǔn)備16.ABS防抱死制動(dòng)系統(tǒng)的優(yōu)點(diǎn)，下面的說法正確的是以下哪一項(xiàng)？A.各種情況下都可以縮短制動(dòng)距離B.輪胎不均勻磨損，輪胎的使用壽命加長C.可采用多踩幾腳制動(dòng)踏板的方法來增加制動(dòng)力，增加制動(dòng)效果D.有ABS的車輛制動(dòng)時(shí)可以拐彎避開障礙物E.ABS可以大限度提高制動(dòng)力17.下列哪項(xiàng)沒有準(zhǔn)確表達(dá)互動(dòng)式預(yù)檢的目的？A.和客戶一起熟悉他的愛車B.避免不必要的客戶糾紛

6、C.增加額外銷售機(jī)會(huì)D.幫助在客戶與經(jīng)銷商之間建立信任關(guān)系E.向客戶清楚解釋免費(fèi)維修項(xiàng)目和收費(fèi)維修項(xiàng)目18.提高客戶滿意度，是誰的工作？A.服務(wù)專員B.DCRC經(jīng)理C.服務(wù)經(jīng)理D.每一位成員E.DCRC專員19.下列關(guān)于“客戶滿意度”的說法中，正確的是哪一項(xiàng)？A.所有經(jīng)銷商員工每次都達(dá)到最高服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)兌現(xiàn)對(duì)客戶的承諾B.各經(jīng)銷商CVP分?jǐn)?shù)完整準(zhǔn)確地反映了真實(shí)情況C.客戶滿意度是一個(gè)無法衡量的指標(biāo)D.建立市場占有率的短期戰(zhàn)略行為E.這是建立