度中國(guó)銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)“明星大堂經(jīng)理”評(píng)選筆試試卷a卷

1、2015年度中國(guó)銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)“明星大堂經(jīng)理”評(píng)選筆試試卷年度中國(guó)銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)“明星大堂經(jīng)理”評(píng)選筆試試卷（A卷）卷）一、填空題（請(qǐng)?zhí)钊肽阏J(rèn)為正確的答案；共一、填空題（請(qǐng)?zhí)钊肽阏J(rèn)為正確的答案；共20題，每題題，每題1分；填錯(cuò)或不填均不得分）分；填錯(cuò)或不填均不得分）1銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)代理國(guó)家有關(guān)部門或者其他機(jī)構(gòu)的收費(fèi)，應(yīng)在辦理業(yè)務(wù)前，明確告知客戶，尊重客戶對(duì)相關(guān)服務(wù)的_____________。依據(jù)：《中國(guó)銀監(jiān)會(huì)中國(guó)人民銀行國(guó)家發(fā)

2、展改革委關(guān)于銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)免除部分服務(wù)收費(fèi)的通知》，文號(hào)：銀監(jiān)發(fā)〔2011〕22號(hào)2鼓勵(lì)和支持商業(yè)銀行積極通過(guò)制度、產(chǎn)品和_____________支持科技型小型微型企業(yè)成長(zhǎng)，進(jìn)一步探索建設(shè)符合我國(guó)國(guó)情的科技支行。依據(jù)：《中國(guó)銀監(jiān)會(huì)關(guān)于支持商業(yè)銀行進(jìn)一步改進(jìn)小型微型企業(yè)金融服務(wù)的補(bǔ)充通知》，文號(hào)：銀監(jiān)發(fā)〔2011〕94號(hào)3大堂經(jīng)理不得進(jìn)行任何______、欺騙、欺詐等有損銀行信譽(yù)，誤導(dǎo)客戶的行為。依據(jù)：《中國(guó)銀行業(yè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)大堂經(jīng)理服務(wù)規(guī)

3、范》4服務(wù)價(jià)格應(yīng)遵循公開(kāi)透明原則，各項(xiàng)服務(wù)必須“__________”，充分履行告知義務(wù)，使客戶明確了解服務(wù)內(nèi)容、方式、功能、效果，以及對(duì)應(yīng)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，確?？蛻袅私獬浞中畔?，自主選擇。依據(jù)：《中國(guó)銀監(jiān)會(huì)關(guān)于整治銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)不規(guī)范經(jīng)營(yíng)的通知》，文號(hào)：銀監(jiān)發(fā)〔２０１２〕３號(hào)5銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)在確保殘障人士享受與其他客戶平等權(quán)利基礎(chǔ)上充分考慮各類殘障人士需求盡可能提供便捷的服務(wù)。依據(jù)：《關(guān)于進(jìn)一步完善殘障人士銀行服務(wù)的自律要求》6.服務(wù)突發(fā)

4、事件發(fā)生后，事發(fā)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)主要負(fù)責(zé)人需及時(shí)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，啟動(dòng)本單位_____________，同時(shí)按程序報(bào)告系統(tǒng)內(nèi)上級(jí)機(jī)構(gòu)。依據(jù)：《中國(guó)銀行業(yè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理工作指引》7銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)切實(shí)履行社會(huì)責(zé)任，對(duì)堅(jiān)持服務(wù)優(yōu)惠和減費(fèi)讓利原則，依據(jù)：《中國(guó)銀監(jiān)會(huì)關(guān)于整治銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)不規(guī)范經(jīng)營(yíng)的通知》，文號(hào)：銀監(jiān)發(fā)〔２０１２〕３號(hào)8.公眾教育可借助各類新興電子渠道開(kāi)展宣傳，如在門戶網(wǎng)站開(kāi)辟公眾教育專欄或園地，通過(guò)手機(jī)銀行、_________

5、____、短信銀行、官方微博等渠道推送金融產(chǎn)品小貼士等，擴(kuò)大受眾范圍。依據(jù)：《中國(guó)銀行業(yè)公眾教育服務(wù)工作指引》9.會(huì)員單位要建立公眾教育工作的內(nèi)部檢查機(jī)制，_____________對(duì)轄行機(jī)構(gòu)公眾教育工作執(zhí)行情況開(kāi)展監(jiān)督檢查。依據(jù)：《中國(guó)銀行業(yè)公眾教育服務(wù)工作指引》10.客戶離開(kāi)時(shí)大堂服務(wù)人員主動(dòng)向客戶________或________。依據(jù)：《中國(guó)銀行業(yè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)文明規(guī)范服務(wù)考核評(píng)價(jià)體系（CBSS10002.0）》4.111.大堂服務(wù)人

6、員做好________（電子或紙質(zhì)）記錄工作，真實(shí)、詳細(xì)記載當(dāng)天服務(wù)情況，整理并及時(shí)響應(yīng)客戶對(duì)服務(wù)工作的意見(jiàn)和建議。依據(jù)：《中國(guó)銀行業(yè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)文明規(guī)范服務(wù)考核評(píng)價(jià)體系（CBSS10002.0）》4.2D、理財(cái)客戶依據(jù)：《銀行大堂經(jīng)理知識(shí)讀本》4.（）是指為了實(shí)現(xiàn)與客戶建立合作關(guān)系而與客戶交流信息的能力。A、溝通能力B、合作能力C、營(yíng)銷能力D、觀察能力依據(jù)：《銀行大堂經(jīng)理知識(shí)讀本》5.有的客戶是周末營(yíng)業(yè)期間才能來(lái)到銀行，下列不屬于這類客戶

7、特征的是（）A、工作或住的離銀行比較遠(yuǎn)B、工作繁忙C、在銀行產(chǎn)品選擇上比較獨(dú)立D、生活比較自由依據(jù)：《銀行大堂經(jīng)理知識(shí)讀本》6.消費(fèi)者在進(jìn)行個(gè)人儲(chǔ)蓄后，（）按照與銀行約定的日期取款。A.應(yīng)當(dāng)B.必須C.可以D.以上都不對(duì)依據(jù)：《銀行從業(yè)人員消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)知識(shí)讀本》第三章第一節(jié)第一條第一款。7.以下哪類人可以憑借學(xué)校提供的某種證明證明一次性支取教育儲(chǔ)蓄本金和利息時(shí)享受利率優(yōu)惠。（）A.在校的學(xué)生B.在職的教師C.退休的教師D.在職或退休的

8、教師依據(jù)：《銀行從業(yè)人員消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)知識(shí)讀本》第三章第一節(jié)第一條第一款。8.某銀行在受理存款業(yè)務(wù)時(shí)發(fā)現(xiàn)一張100元假幣，應(yīng)當(dāng)（）。A.向公安機(jī)關(guān)報(bào)案B.退回給銀行消費(fèi)者C.予以收繳D.予以收繳并按照規(guī)定對(duì)銀行消費(fèi)者進(jìn)行補(bǔ)償依據(jù)：《銀行從業(yè)人員消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)知識(shí)讀本》第三章第一節(jié)第二條第一款。9.自助服務(wù)區(qū)需配備3臺(tái)（含）以上具備存取款功能的自助機(jī)具，其中至少有一臺(tái)為（）。A存款機(jī)B.取款機(jī)C.存取款一體機(jī)D.多媒體機(jī)依據(jù)：《中國(guó)銀行業(yè)

9、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)文明規(guī)范服務(wù)考核評(píng)價(jià)體系（CBSS10002.0）》2.410.營(yíng)業(yè)廳內(nèi)機(jī)具布線設(shè)計(jì)應(yīng)當(dāng)（）。A.整齊隱蔽B.時(shí)尚個(gè)性C.美觀大方D.因地制宜依據(jù)：《中國(guó)銀行業(yè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)文明規(guī)范服務(wù)考核評(píng)價(jià)體系（CBSS10002.0）》1.411.（）是向客戶提供產(chǎn)品和服務(wù)的主要渠道，是為客戶提供面對(duì)面金融服務(wù)的基本平臺(tái)。A柜臺(tái)B.大堂經(jīng)理臺(tái)C.銀行網(wǎng)點(diǎn)D.理財(cái)區(qū)依據(jù)：《銀行大堂經(jīng)理知識(shí)讀本》12.（）是指大堂經(jīng)理通過(guò)發(fā)掘客戶的多宗需求而向其銷