xx銀行大堂經(jīng)理服務(wù)規(guī)范

1、1XXXX銀行大堂經(jīng)理服務(wù)規(guī)范銀行大堂經(jīng)理服務(wù)規(guī)范第一章第一章崗位職責(zé)崗位職責(zé)第一條第一條日常衛(wèi)生打掃及其他注意事項(xiàng)1、根據(jù)本單位實(shí)際，合理安排打掃時(shí)間，制訂值班表，責(zé)任到人。早晚各打掃一次，白天視情況進(jìn)行打掃，時(shí)刻保持大廳整潔有序；2、保持地面無煙頭、紙屑、果皮等雜物、無污漬，大理石地面、墻身有光澤；3、保持大廳玻璃門、玻璃窗以及柜臺防彈玻璃潔凈無水漬、手印和污跡；4、服務(wù)臺物品（憑證、簽字筆、老花鏡、宣傳牌、點(diǎn)鈔機(jī)等）擺放整齊、有序

2、，及時(shí)填充憑證，保證上班期間拿取方便及時(shí)；5、有飲水機(jī)的單位，保持飲水機(jī)潔凈，并在紙杯盒里擺放紙杯（紙杯個(gè)數(shù)要根據(jù)實(shí)際情況適量擺放，防止浪費(fèi)）；6、整理圖書架，確保報(bào)紙、宣傳頁及書籍?dāng)[放整齊、美觀，易拿取；7、大廳內(nèi)擺放的盆栽、花木，定期澆水、摘除黃葉，保持美觀；8、打掃大廳內(nèi)所有設(shè)備，保證設(shè)備無灰塵和雜物，擦拭時(shí)32、姿勢。站姿挺拔，挺胸收腹。行姿穩(wěn)重，雙臂前后自然擺動，一般情況下應(yīng)穩(wěn)步行走，有緊急事情可碎步快行；3、工作期間，除工作

3、需要外，不得交頭接耳、勾肩搭背，不得將手插入口袋，不得背靠墻站立，不得接打私人電話；4、規(guī)范用語。堅(jiān)持使用文明用語（您好、您、請、再見、對不起、沒關(guān)系、謝謝、不客氣），堅(jiān)持講普通話，語言要簡潔親切、語氣溫和、語調(diào)語速適中，音量以客戶能聽清為準(zhǔn)。第三條第三條客戶接待及分流1、接待?？蛻暨M(jìn)入營業(yè)大廳后，大堂經(jīng)理應(yīng)第一時(shí)間上前迎接客戶，禮貌熱情、微笑服務(wù)，目光平視對方。先問清楚其要辦理的業(yè)務(wù)，根據(jù)需求引導(dǎo)其辦理。條件允許的情況下全程陪同其填單

4、、取號（排隊(duì)），特別忙的情況下，也應(yīng)注意觀察情況并適時(shí)提供幫助；2、分流。根據(jù)業(yè)務(wù)類型進(jìn)行客戶分類，引導(dǎo)其填單并進(jìn)行分流。一般分為對公客戶、對私客戶，根據(jù)其需求填寫單據(jù)（此時(shí)可根據(jù)業(yè)務(wù)類型為其選擇最快捷的辦理途徑，并適時(shí)推薦我行產(chǎn)品），然后指引其取號等待（或?qū)⑵鋷У綐I(yè)務(wù)相對應(yīng)窗口排隊(duì)辦理）；3、在客戶辦理業(yè)務(wù)的過程中，也應(yīng)始終關(guān)注客戶業(yè)務(wù)辦理的情況和進(jìn)程，及時(shí)發(fā)現(xiàn)客戶新的需求，引導(dǎo)和幫助客戶。4、日常工作中應(yīng)注意培養(yǎng)客戶使用自助渠道的習(xí)