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1、銀行業(yè)大堂經(jīng)理知識(shí)講座材料銀行業(yè)大堂經(jīng)理知識(shí)講座材料文章標(biāo)題:銀行業(yè)大堂經(jīng)理知識(shí)講座材料大堂經(jīng)理的“七種本領(lǐng)”做了幾年的大堂經(jīng)理,積累了一些經(jīng)驗(yàn),從中自己也總結(jié)出了大堂經(jīng)理的“七種本領(lǐng)”。一是微笑。微笑是大堂經(jīng)理“服務(wù)寶典”第一條,微笑是無(wú)聲的語(yǔ)言,微笑是溝通的前提。一個(gè)暖暖的微笑,能為與客戶的交往打下良好的基礎(chǔ)。二是語(yǔ)言。學(xué)會(huì)適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)用適當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言,需要日積月累逐漸摸索。一次,儲(chǔ)戶方阿姨早上9:00來(lái)辦理基金業(yè)務(wù),柜員說(shuō):“對(duì)不起,您
2、這基金業(yè)務(wù)要等到9:30以后才能辦理?!狈桨⒁糖榫w有些急,聲音很大:“干嘛還等到9:30呀?”我急忙上前說(shuō):“方阿姨,您先別著急,我給您解釋,由于基金業(yè)務(wù)系統(tǒng)與股市的時(shí)間相同,是周一到周五9:30—15:00,上次您辦基金業(yè)務(wù)時(shí),我把時(shí)間給您寫到信封上了,您可能給忘了?!狈桨⒁棠贸鲂欧庖豢?,還真是,她馬上說(shuō):“對(duì)不起,都怪我記性不好,給你們添麻煩了?!比怯^察。大堂經(jīng)理要眼觀六路,耳聽八方。老年客戶舉遠(yuǎn)單子左看右看,要適時(shí)遞上老花鏡;有
3、的客戶進(jìn)門東張西望,要主動(dòng)詢問(wèn)辦理什么業(yè)務(wù);有的客戶在宣傳折頁(yè)欄前找尋,要上前問(wèn)一句:“您需要什么業(yè)務(wù)的資料,我來(lái)幫您介紹?!睍r(shí)刻關(guān)注客戶需求。四是記憶。清楚地記住一些重要客戶的名字、工作背勤;眼觀六路,耳聽八方;迎來(lái)送往,禮貌周全。大堂經(jīng)理們何嘗不是?先說(shuō)眼勤,客戶一進(jìn)大廳,我們要做的第一步就是識(shí)別客戶身份,vip、一般客戶還是潛力客戶?在對(duì)客戶說(shuō)出問(wèn)候語(yǔ)時(shí)就要作出判斷,以便做好引導(dǎo)。眼勤還要時(shí)常關(guān)注柜臺(tái)辦理業(yè)務(wù)情況,一旦柜臺(tái)需要幫助
4、,我們要第一時(shí)間觀察到,密切留意,協(xié)助柜員做好客戶的工作。嘴要勤。在這個(gè)崗位上,如果少說(shuō)一句話,會(huì)給客戶增添不必要的麻煩。比如“速匯通”業(yè)務(wù),常常要提示客戶:您匯款人的證件帶了嗎?收款人在建行開戶嗎?對(duì)私還是對(duì)公賬戶?賬戶是卡還是存折?名字對(duì)嗎?收款人名字同音不同字可不行啊……一句都不能少,否則很可能造成退匯,給客戶的服務(wù)可以說(shuō)是失敗。腳勤是指我們的流動(dòng)服務(wù),是個(gè)體力活兒。工作日我們一天要站立服務(wù)8小時(shí),只多不少。在銀行網(wǎng)點(diǎn),大多時(shí)間要
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