400客服入線標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)

1、客服服務(wù)用語客服服務(wù)用語規(guī)范規(guī)范1.基礎(chǔ)服務(wù)用語服務(wù)過程情景要求服務(wù)用語開始語接起客戶電話時(shí)1）電話鈴響3聲內(nèi)接起2）坐姿端正，面帶微笑，醞釀良好的心情，仿佛看到客戶您好，這里是米蘭新娘客戶服務(wù)中心，很高興為您服務(wù)。在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間獲得客戶的姓氏，便于在服務(wù)過程中稱呼客戶請問您貴姓？確認(rèn)客戶稱呼客戶再次來電時(shí)服務(wù)過程中適當(dāng)使用XX先生女士的稱謂與客戶交流，但不宜過于頻繁請問您是XX先生女士嗎？確認(rèn)客戶信息客戶來電時(shí)記錄客戶地址，重復(fù)確認(rèn)姓名

2、及地址您好！XX先生女士，請問您具體地址是在哪呢？客戶描述完問題后，針對(duì)客戶的需求問題進(jìn)行概括和復(fù)述1）不打斷客戶的問詢2）總結(jié)客戶的需求問題，向客戶確認(rèn)理解是否準(zhǔn)確您希望了解的是...對(duì)嗎？客戶的描述有不清楚的地方時(shí)將客戶的問題確認(rèn)清楚我再和您確認(rèn)一下…當(dāng)日再次來電，客戶表示問題未解決主動(dòng)向客戶確認(rèn)問題您之前是咨詢....問題對(duì)嗎？傾聽確認(rèn)客戶問題在客戶描述問題過程中回應(yīng)客戶在客戶講話過程中適當(dāng)使用恰當(dāng)?shù)某Ｓ谜Z氣詞回應(yīng)客戶，表示正在傾

3、聽客戶問題（不宜頻繁使用）是的，對(duì)，嗯根據(jù)客戶的問題提供解決方案時(shí)按照正確的步驟有序提供給客戶您的問題我已經(jīng)了解…我們會(huì)按給您.....提供解決方案需要客戶配合操作時(shí)以客戶可以理解的描述說明操作步驟以及所需設(shè)備您在電腦手機(jī)pad旁邊嗎？您現(xiàn)在方便查看嗎？查詢問題答案時(shí)1）應(yīng)提前講明原委并征求客戶的意見2）如60秒內(nèi)仍不能查詢到所需答案，則應(yīng)確認(rèn)后回復(fù)我需要確認(rèn)核實(shí)一下，請您稍等好嗎？需要客戶在線等待查詢問題答案完畢后對(duì)客戶配合等待表示感

4、謝不好意思，先生女士，讓您久等了。提供完解決方案時(shí)解答了客戶提出的問題后確認(rèn)客戶無其他問題您還有其他問題需要咨詢嗎？需要再次回復(fù)時(shí)客戶問題沒有當(dāng)場得到解決告知最快回復(fù)時(shí)間，并確認(rèn)對(duì)方方便通話時(shí)間我會(huì)在...小時(shí)之內(nèi)給您回復(fù)，請您保持電話的暢通。結(jié)束語客戶問題解答完畢后致結(jié)束語非常感謝您的來電，謝謝，再見！客戶表示感謝時(shí)對(duì)客戶進(jìn)行回應(yīng)不客氣，這是我們應(yīng)該做的。不客氣，很高興為您服務(wù)?？蛻舯頃r(shí)歉意時(shí)對(duì)客戶進(jìn)行回應(yīng)沒關(guān)系，X先生女士，您不必介

5、意。客戶接受并配合我們進(jìn)行操作時(shí)對(duì)客戶表示感謝非常感謝您的配合！客戶來電很生氣，抱怨配送產(chǎn)品質(zhì)量問題。對(duì)客戶進(jìn)行回應(yīng)，表達(dá)希望幫助客戶解決問題的意愿，傾聽客戶講話就是成功的一半我完全理解您現(xiàn)在的心情，也非常希望幫助您解決問題，您可以把目前的情況告訴我，讓我們一起看看如何更好地解決?？蛻艉苌鷼?，要求經(jīng)理或主管直接處理他的問題?？蛻魣?zhí)意要求主管接聽電話我完全理解您現(xiàn)在的心情，也非常希望幫助您。您可以把您遇到的問題告訴我，我們一起看看怎么解決

6、，也許事情并不像您想象的那樣難以解決”“請您留下您的聯(lián)系方式，xxx小時(shí)內(nèi)，我會(huì)讓我們的主管主動(dòng)跟您聯(lián)系好嗎？客戶使用咒罵語言或有侮辱性語言，很難溝通時(shí)向客戶傳達(dá)我們希望幫助客戶解決問題的意愿，同時(shí)告訴客戶這樣的溝通無助于解決問題，只會(huì)延誤問題解決；將客戶帶回成人角色來解決問題XX先生女士，我非常理解您的心情。但如果您一直用這樣的方式表達(dá)是無法解決問題的，請您放松心態(tài)，這樣便于我們高效的解決問題?？蛻羟榫w客戶來電發(fā)泄怒氣，喋喋不休地說客

7、戶問“XX有存在的必要嗎？什么破公司，讓我消費(fèi)的很不爽?！钡鹊阮愃频膯栴}1）先同理，總結(jié)客戶問題，往解決問題方向引導(dǎo)客戶2）仔細(xì)傾聽并做記錄，同時(shí)對(duì)客戶講話有所反映，可用“嗯、是的、對(duì)”等常用語氣詞，并伴有點(diǎn)頭的姿態(tài)，讓對(duì)方知道你在認(rèn)真地聽他講話3）表示體諒對(duì)方的情緒，誠懇地向客戶表示歉意，講有助于降低客戶火氣、緩解公司與客戶矛盾的話。如有必要，應(yīng)適時(shí)地將電話轉(zhuǎn)給組長、主管等，避免與客戶發(fā)生正面沖突“XX先生小姐，非常感謝您對(duì)米蘭新娘提

8、出的批評(píng)和指正，我們在很多地方做的不完善，給您帶來了不好的體驗(yàn)，您的問題我現(xiàn)在記錄下來了，我會(huì)在第一時(shí)間反應(yīng)給相關(guān)負(fù)責(zé)人，給您一個(gè)滿意的答復(fù)”特殊溝通客戶來電找其它客服或同事時(shí)客戶執(zhí)意要求別的同事接電話1.建議客戶留下聯(lián)系方式，同事過來主動(dòng)聯(lián)系2.如果是私人原因要，可委婉拒絕XX先生小姐，我們每一個(gè)同事都受過專業(yè)的培訓(xùn)，同樣可以為您提供專業(yè)的服務(wù)，請問您有什么問題需要咨詢的呢？私人原因：非常抱歉，工作期間不方便幫您轉(zhuǎn)告，請您拔打他的私人