客服日常溝通話術(shù)

1、第1頁(yè)共4頁(yè)內(nèi)勤與服務(wù)商日常溝通話術(shù)內(nèi)勤與服務(wù)商日常溝通話術(shù)一基礎(chǔ)服務(wù)用語(yǔ)一基礎(chǔ)服務(wù)用語(yǔ)服務(wù)過程情景要求服務(wù)用語(yǔ)開始語(yǔ)接起用戶電話時(shí)1）電話鈴響3聲內(nèi)接起2）坐姿端正，面帶微笑，醞釀良好的心情，仿佛看到客戶您好！積分寶公司市場(chǎng)部在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間獲得用戶的姓氏，便于在服務(wù)過程中稱呼用戶請(qǐng)問您貴姓？確認(rèn)用戶稱呼用戶再次來電時(shí)服務(wù)過程中適當(dāng)使用XX先生女士的稱謂與用戶交流，但不宜過于頻繁請(qǐng)問您是XX先生女士嗎？用戶描述完問題后，針對(duì)用戶的需求問題

2、進(jìn)行概括和復(fù)述1）不打斷用戶的問詢2）總結(jié)用戶的需求問題，向用戶確認(rèn)理解是否準(zhǔn)確請(qǐng)問您咨詢的是….問題嗎？您希望了解的是...對(duì)嗎？用戶的描述有不清楚的地方時(shí)將用戶的問題確認(rèn)清楚我再和您確認(rèn)一下…當(dāng)日再次來電，用戶表示問題未解決主動(dòng)向用戶確認(rèn)問題請(qǐng)問您之前是咨詢的是……問題嗎？?jī)A聽確認(rèn)用戶問題在用戶描述問題過程中回應(yīng)用戶在用戶講話過程中適當(dāng)使用恰當(dāng)?shù)某Ｓ谜Z(yǔ)氣詞回應(yīng)用戶，表示正在傾聽用戶問題（不宜頻繁使用）是的，對(duì)，嗯根據(jù)用戶的問題提供解

3、決方案時(shí)按照正確的步驟有序提供給用戶您的問題我已經(jīng)了解…根據(jù)您的描述，我建議您…提供解決方案需要用戶配合操作時(shí)以用戶可以理解的描述說明操作步驟您現(xiàn)在方便記錄嗎？您現(xiàn)在方便操作嗎？查詢問題答案時(shí)1）應(yīng)提前講明原委并征求客戶的意見2）如60秒內(nèi)仍不能查詢到所需答案，則應(yīng)確認(rèn)后回復(fù)我需要查詢一下，請(qǐng)您稍等可以嗎？我需要查詢一下，確定后給您回復(fù)回電話可以嗎？需要用戶等待查詢問題答案完畢后對(duì)用戶配合等待表示感謝很抱歉先生女士，讓您久等了。提供完解

4、決方案時(shí)解答了用戶提出的問題后確認(rèn)用戶無其他問題您還有其他問題需要咨詢嗎？普通咨詢服務(wù)確認(rèn)用戶電話時(shí)收集用戶電話您的聯(lián)系電話可以留給我嗎？向用戶確認(rèn)郵箱地址收集用戶郵箱地址您方便留一個(gè)郵箱地址嗎，以便郵件聯(lián)系您確認(rèn)用戶信息向用戶確認(rèn)QQ號(hào)收集用戶QQ號(hào)，后期遠(yuǎn)程聯(lián)系請(qǐng)您留一下您的QQ號(hào)以便更快捷地解決您的問題結(jié)束語(yǔ)用戶問題解答完畢后致結(jié)束語(yǔ)您有任何問題可以隨時(shí)和我聯(lián)第3頁(yè)共4頁(yè)客戶來電很生氣，抱怨公司或者產(chǎn)品及服務(wù)，沒能解決問題。1）先

5、同理，總結(jié)用戶問題，往解決問題方向引導(dǎo)用戶2）仔細(xì)傾聽并做記錄，同時(shí)對(duì)客戶講話有所反映，可用“嗯、是的、對(duì)”等常用語(yǔ)氣詞，并伴有點(diǎn)頭的姿態(tài)，讓對(duì)方知道你在認(rèn)真地聽他講話3）表示體諒對(duì)方的情緒，誠(chéng)懇地向客戶表示歉意，講有助于降低客戶火氣、緩解公司與客戶矛盾的話。如有必要，應(yīng)適時(shí)地將電話轉(zhuǎn)給組長(zhǎng)、主管等，避免與客戶發(fā)生正面沖突您對(duì)這件事上很失望很生氣，我完全理解您現(xiàn)在的心情，是我們有做得不好的地方，我們?cè)谂M(jìn)步中。我非常希望能幫助您解決這

6、個(gè)問題，我們能再談?wù)勥@個(gè)問題的其他解決方案嗎？三服務(wù)禁用語(yǔ)三服務(wù)禁用語(yǔ)消極的對(duì)應(yīng)積極的對(duì)應(yīng)你……您……喂！喂！您好！說話??！您好！我聽不到您講話，可能是線路出現(xiàn)了故障，我重新?lián)艽蚰碾娫?。你到底問什么？?duì)不起，可能是我沒理解您的問題，具體是出現(xiàn)了什么問題。大聲點(diǎn)，我聽不清！很抱歉，線路不是很清晰，請(qǐng)您重復(fù)一遍可以嗎？再講一遍，我沒聽清！很抱歉，線路不是很清晰，請(qǐng)您重復(fù)一遍可以嗎？不知道；我是新來的，我不知道！對(duì)不起，我需要確認(rèn)一下您的問

7、題，請(qǐng)您稍后……我不清楚；對(duì)不起，我需要確認(rèn)一下您的問題，請(qǐng)您稍后……我管不了；按“不能立即提供解決方案”話術(shù)處理說普通話好嗎，我聽不懂！很抱歉，您的方言我聽得不是很明白，您可以慢點(diǎn)說嗎？你聽不明白呀？您聽明白了嗎？可能我沒有解釋清楚……我不是跟你說過了嗎！可能我沒有解釋清楚……您記得住嗎？可能我沒有解釋清楚……我不能告訴您！對(duì)不起，我需要確認(rèn)一下您的問題，請(qǐng)您稍后……使用口頭禪：……，成嗎行嗎？可以嗎？您認(rèn)為如何？對(duì)于…..您有什么想