7.r1008服務活動標準話術

1、1R1008服務活動標準話術服務活動標準話術Q&A（供（供DCRC使用）使用）以下信息僅被客戶詢問時使用，內部資料請勿外泄以下信息僅被客戶詢問時使用，內部資料請勿外泄1、問：據(jù)說?？怂拐谡倩?，請問哪些車輛受到影響？、問：據(jù)說?？怂拐谡倩?，請問哪些車輛受到影響？答：本次受影響的車輛是長安福特馬自達從2008年8月18日至2010年5月28日（含）之間生產的福克斯全系車型，您可以通過提供車輛的識別代碼查詢確認是否屬于召回范圍。由于近期需

2、回廠的客戶較多，可能造成我們無法及時接待處理，為了盡量縮短您在廠內的等待時間，建議您務必事先聯(lián)系我們進行預約，以便我們能提前做好相關工作安排。2、問：本次召回從何時開始，何時結束？、問：本次召回從何時開始，何時結束？答：本次召回從2010年5月31日開始，預計一年內完成。3、問：、問：09款福克斯熄火的根本原因是什么？在什么情況下會熄火？款?？怂瓜ɑ鸬母驹蚴鞘裁?？在什么情況下會熄火？答：由于主要受到積碳的影響，09款?？怂拱l(fā)動機的標

3、定軟件可能會導致少數(shù)車輛在冷車起步、低速轉彎和低速制動時發(fā)生熄火。為了保障客戶的利益，確保車輛的正常使用，長安福特本著對產品和客戶負責的宗旨，主動實施了此次召回活動。由于近期需回廠的客戶較多，可能造成我們無法及時接待處理，為了盡量縮短您在廠內的等待時間，建議您務必事先聯(lián)系我們進行預約，以便我們能提前做好相關工作安排。4、問：目前生產和銷售的福克斯新車是否仍存在同樣的熄火問題？、問：目前生產和銷售的?？怂剐萝囀欠袢源嬖谕瑯拥南ɑ饐栴}？答：

4、長安福特針對2010年5月28日以后生產的?？怂蛊囈巡捎眯掳姹镜陌l(fā)動機控制系統(tǒng)軟件，同時針對所有前期生產但至今尚未銷售的車輛也會全部更新為新版本的軟件，所以目前生產和銷售的福克斯不存在同樣的問題。5、問：我的車是老款?？怂?，也存在熄火的問題，廠家如何解決？、問：我的車是老款福克斯，也存在熄火的問題，廠家如何解決？答：本次召回范圍是針對09款的?？怂蛊?，而且從前期的市場反饋和相關部門調查的情況來看，其它年款的福克斯并沒有同樣的故障，對

5、于您反映的車輛問題，我們需做進一步的檢查，確認真實的熄火原因。由于近期需回廠的客戶較多，可能造成我們無法及時接待處理，為了盡量縮短您在廠內的等待時間，建議您務必事先聯(lián)系我們進行預約，以便我們能提前做好相關工作安排，并及時為您處理。6、問：我是新手，想咨詢熄火主要在什么情況下發(fā)生，如果遇到熄火問題應該如何處理？、問：我是新手，想咨詢熄火主要在什么情況下發(fā)生，如果遇到熄火問題應該如何處理？答：由于主要受積碳的影響，發(fā)動機的標定軟件可能會導致

6、少數(shù)車輛在冷車起步、低速轉彎和低速制動時發(fā)生熄火。如果熄火情況發(fā)生，請您不要慌張，注意觀察周圍的情況并打開應急燈，將車輛滑行到右側路邊安全停下，然后排入駐車檔，此時您可以重新啟動車輛。目前廠家正在針對09款福克斯低速熄火的問題進行召回，您可通過預約，到我們經(jīng)銷商處免費進行發(fā)動機標定軟件升級。7、問：針對本次召回的車輛，廠家采用哪種方式進行處理？、問：針對本次召回的車輛，廠家采用哪種方式進行處理？答：我們將對所有屬于召回范圍的車輛免費更新

7、發(fā)動機標定軟件。8、問：央視新聞中采訪的清華大學的專家都表示不是積碳和節(jié)氣門問題，而且通過軟件升級也無法、問：央視新聞中采訪的清華大學的專家都表示不是積碳和節(jié)氣門問題，而且通過軟件升級也無法解決熄火問題，為什么廠家還說是積碳的原因，而且處理方案仍是軟件升級？解決熄火問題，為什么廠家還說是積碳的原因，而且處理方案仍是軟件升級？316、問：廠家明知車輛存在設計缺陷為什么之前不承認產品有問題，直到現(xiàn)在才召回？、問：廠家明知車輛存在設計缺陷為什

8、么之前不承認產品有問題，直到現(xiàn)在才召回？答：前期廠家收到一些?？怂褂脩舻姆答伜?，第一時間進行了調查，之前廠家也曾出臺過一些處理方案，為了進一步給?？怂管囍魈峁└晟频慕鉀Q方案，針對國內車主可能遇到的各種條件和環(huán)境，廠家的工程師使用從國內不同地區(qū)收集到的汽油樣本做嚴格測試，以進一步優(yōu)化升級軟件。目前廠家已開發(fā)出能有效解決該問題的升級軟件，為了更快更好地解決客戶的問題，廠家本著對產品和客戶負責的宗旨，主動通過召回的形式處理。17、問：此次召

9、回和央視的報道有直接關系嗎？是否因為輿論的壓力才被迫召回？、問：此次召回和央視的報道有直接關系嗎？是否因為輿論的壓力才被迫召回？答：并非因為輿論的壓力。廠家是本著對產品和客戶負責的宗旨，主動通過召回的形式通知廣大客戶，以便能更快更好地解決客戶的問題。18、問：本次召回涉及的汽車有多少輛？、問：本次召回涉及的汽車有多少輛？答：236643臺。19、問：廠家目前是否已發(fā)現(xiàn)由此故障造成事故和人員傷害的問題？、問：廠家目前是否已發(fā)現(xiàn)由此故障造成

10、事故和人員傷害的問題？答：到目前為止，沒有收到由此產生的車輛事故或人員傷害的報告。20、問：本次召回服務需要花費多長時間？、問：本次召回服務需要花費多長時間？答：大約需要1小時左右。由于需回廠的客戶較多，可能造成我們無法及時接待處理，為了盡量縮短您在廠內的等待時間，建議您務必事先聯(lián)系我們進行預約，以便我們能提前做好相關工作安排。21、問：我需要支付任何費用嗎？、問：我需要支付任何費用嗎？答：您不用支付任何費用。22、問：我的?？怂箤儆谡?/p>

11、回的范圍，但目前使用正常，我能否不做軟件更新處理？、問：我的福克斯屬于召回的范圍，但目前使用正常，我能否不做軟件更新處理？答：由于主要受積碳影響，發(fā)動機的標定軟件可能會導致少數(shù)車輛在冷車起步、低速轉彎和低速制動時發(fā)生熄火。雖然目前您的車輛使用正常，且該問題對車輛的使用并沒有太大的影響，但為了避免可能對您的車輛使用造成不必要的困擾，同時軟件升級將進一步優(yōu)化車輛的發(fā)動機控制系統(tǒng)，所以建議您方便時聯(lián)系我們進行預約，以便及時為您安排處理。23、

12、問：我的車在外地使用，短時間無法回來，該故障是否存在什么危險？是否需要立即處理？、問：我的車在外地使用，短時間無法回來，該故障是否存在什么危險？是否需要立即處理？答：由于主要受積碳影響，發(fā)動機的標定軟件可能會導致少數(shù)車輛在冷車起步、低速轉彎和低速制動時發(fā)生熄火。雖然此問題對車輛的使用并沒有太大的影響，但為了避免可能對您的車輛使用造成不必要的困擾，同時軟件升級將進一步優(yōu)化車輛的發(fā)動機控制系統(tǒng)，所以我們希望您能盡快與就近的經(jīng)銷商聯(lián)系預約，以

13、便盡快為您處理。24、問：國家《缺陷汽車產品召回管理規(guī)定》第一章總則的第三條：汽車產品的制造商（進口商）、問：國家《缺陷汽車產品召回管理規(guī)定》第一章總則的第三條：汽車產品的制造商（進口商）對其生產（進口）的缺陷汽車產品依本規(guī)定履行召回義務，并承擔消除缺陷的費用和必要的運輸對其生產（進口）的缺陷汽車產品依本規(guī)定履行召回義務，并承擔消除缺陷的費用和必要的運輸費；汽車產品的銷售商、租賃商、修理商應當協(xié)助制造商履行召回義務。其中費；汽車產品的銷

14、售商、租賃商、修理商應當協(xié)助制造商履行召回義務。其中“必要的運輸費必要的運輸費”是否是否就是指廠家針對距離經(jīng)銷商較遠的客戶提供相應的路費和油費的補償？就是指廠家針對距離經(jīng)銷商較遠的客戶提供相應的路費和油費的補償？答：這里所指的“必要的運輸費”是指客戶如果目前已經(jīng)因此召回的問題導致車輛無法行駛，需要將車輛拖到4S店而發(fā)生的費用。若車輛沒有問題可以行駛，請客戶自行將車輛開到4S店參加召回活動。國家相關的召回規(guī)定除了要求廠家承擔召回所需的工時