人力資源外包服務(wù)企業(yè)顧客滿意度研究.pdf

1、人力資源管理外包是在20世紀(jì)90年代西方企業(yè)實(shí)施“回歸主業(yè)，強(qiáng)化核心業(yè)務(wù)”的大背景下風(fēng)行起來(lái)的一種戰(zhàn)略手段。作為一種新型的人事管理制度，人力資源管理外包在歐美國(guó)家已經(jīng)發(fā)展到相當(dāng)成熟的階段，而對(duì)于我國(guó)本土企業(yè)來(lái)說(shuō)，人力資源外包尚屬于新生事物，與國(guó)外知名外包服務(wù)機(jī)構(gòu)相比，無(wú)論是在管理水平還是經(jīng)營(yíng)理念上，都存在較大的差距。管理制度不完善、外包服務(wù)產(chǎn)品的規(guī)范性差，造成服務(wù)質(zhì)量不高、客戶不滿意，進(jìn)而限制了外包市場(chǎng)的進(jìn)一步擴(kuò)大。因此，在現(xiàn)有的法律法

2、規(guī)條件下，如何進(jìn)一步制定、規(guī)范該行業(yè)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，提高客戶滿意度，是提升外包服務(wù)企業(yè)總體競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵所在。
　　 本文在闡述國(guó)內(nèi)外顧客滿意理論的基礎(chǔ)上，結(jié)合我國(guó)人力資源外包服務(wù)業(yè)的行業(yè)狀況，對(duì)我國(guó)人力資源外包服務(wù)企業(yè)的顧客滿意管理進(jìn)行了深入研究：
　　 首先，詳細(xì)分析了我國(guó)人力資源外包服務(wù)業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀及存在的主要問(wèn)題，指出限制因素主要在于管理制度不完善、服務(wù)產(chǎn)品的規(guī)范性差，進(jìn)而導(dǎo)致顧客滿意度低。
　　 其次，對(duì)國(guó)

3、內(nèi)外學(xué)界關(guān)于人力資源外包和顧客滿意理論的研究成果進(jìn)行了綜述，剖析了幾種常用的顧客滿意度模型，其中特別強(qiáng)調(diào)了美國(guó)顧客滿意度指數(shù)模型（ACSI），為后文的我國(guó)人力資源外包服務(wù)業(yè)顧客滿意度研究提供理論依據(jù)。
　　 再次，將顧客滿意理論與人力資源外包服務(wù)業(yè)的基本屬性相結(jié)合，嘗試構(gòu)建了我國(guó)人力資源外包服務(wù)業(yè)顧客滿意度模型和測(cè)評(píng)指標(biāo)體系，接著構(gòu)造了一種測(cè)評(píng)顧客滿意度的定量分析方法--缺口分析法。
　　 最后，結(jié)合行業(yè)顧客滿意度測(cè)評(píng)指