商洛電信公司運(yùn)維服務(wù)差異化研究.pdf

1、商洛電信公司隸屬于中國電信陜西公司，是一家地市級(jí)電信全業(yè)務(wù)運(yùn)營商。近年來，商洛電信市場(chǎng)發(fā)展迅速，但是市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)更加激烈，特別是隨著3G牌照的正式發(fā)放，商洛電信公司和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手商洛移動(dòng)、商洛聯(lián)通一樣，都可以經(jīng)營固定電話、移動(dòng)電話、數(shù)據(jù)通信和信息化產(chǎn)品與服務(wù)，經(jīng)營業(yè)務(wù)同質(zhì)化，客戶對(duì)電信企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量要求越來越高，商洛電信公司迫切需要轉(zhuǎn)變觀念，改變發(fā)展方式，滿足客戶需求，提高客戶滿意度，因此，如何提高客戶滿意度，構(gòu)建與細(xì)分市場(chǎng)相匹配的運(yùn)維服務(wù)支撐

2、體系成為一個(gè)值得研究的課題。
　　 本文運(yùn)用差異化理論、客戶關(guān)系管理理論(CRM)和業(yè)務(wù)流程重組理論(BPR)，采用實(shí)證研究、抽樣調(diào)查等方法，對(duì)商洛電信公司運(yùn)維服務(wù)體系進(jìn)行了全面、深入的分析，剖析了商洛電信公司運(yùn)維服務(wù)方面存在的問題，提出了商洛電信公司運(yùn)維服務(wù)整改方案和實(shí)施辦法，研究結(jié)果對(duì)提高商洛電信公司運(yùn)維服務(wù)能力和管理水平，提高客戶滿意度特別是重要客戶(VIP)的滿意度有著重要的參考價(jià)值和現(xiàn)實(shí)指導(dǎo)作用，對(duì)陜西電信各本地網(wǎng)、省