四方集團(tuán)公司CRM研究.pdf

1、21世紀(jì)，市場競爭日趨激烈，更多公司把“以客戶為中心”作為企業(yè)的經(jīng)營理念，“客戶經(jīng)濟(jì)”時代已經(jīng)到來，如何做好客戶關(guān)系管理被認(rèn)為是提高企業(yè)競爭力的一大法寶，因此在四方集團(tuán)公司實施CRM研究具有現(xiàn)實的重要意義。 本文從四方集團(tuán)公司經(jīng)營和客戶管理現(xiàn)狀入手，通過運(yùn)用定量和定性分析相結(jié)合的方法、比較分析法和調(diào)查研究等方法，結(jié)合國內(nèi)外客戶關(guān)系管理的相關(guān)理論，對四方集團(tuán)公司實施客戶關(guān)系管理進(jìn)行了系統(tǒng)地研究。在研究中分析了四方集團(tuán)公司在客戶管理

2、中存在的問題，針對存在的問題提出了解決辦法，制定了CRM設(shè)計，分別從客戶信息收集、客戶細(xì)分、客戶價值、客戶生命周期、客戶滿意度和客戶忠誠度方面進(jìn)行分析及設(shè)計，建立了四方集團(tuán)公司CRM系統(tǒng)，力求以客戶為中心，進(jìn)一步提高客戶滿意度和忠誠度，將企業(yè)的資源優(yōu)化分配到可持續(xù)忠誠的客戶和潛在的價值客戶。同時提出CRM設(shè)計的實施，主要從加強(qiáng)企業(yè)文化建設(shè)，加強(qiáng)建立健全客戶管理機(jī)構(gòu)，加強(qiáng)配備良好的客戶管理隊伍，加強(qiáng)客戶信用管理和加強(qiáng)調(diào)整公司內(nèi)部運(yùn)作機(jī)制等