聯(lián)想集團(tuán)績效管理與面談步驟+技巧+實例

1、1,績效管理與面談,聯(lián)想客戶維修服務(wù)部,2,1.決定做什么,然后2.運用別人去完成工作,“管理”的定義,3,,經(jīng)理的多重角色,- 認(rèn)可并獎勵業(yè)績- 不斷完善個人管理技能- 給予指導(dǎo)建議- 不斷提出反饋- 員工發(fā)展,- 構(gòu)建有效團(tuán)隊- 傾聽- 調(diào)解沖突,- 設(shè)定富于挑戰(zhàn)但可以 達(dá)到的業(yè)績標(biāo)準(zhǔn)- 提供及時精確的信息- 控制質(zhì)量,- 倡導(dǎo)變化,- 影響高層領(lǐng)導(dǎo)的決策- 爭取資源實現(xiàn)團(tuán)隊目標(biāo),- 實現(xiàn)經(jīng)營目標(biāo)-

2、 滿足客戶的需要,- 明確闡述目標(biāo)- 全盤考慮,- 計劃資源的 合理利用,,靈活性,控制,,公司外部的重點,,公司內(nèi)部的重點,,,,,$,,,,,,,輔導(dǎo)員 創(chuàng)新者,促導(dǎo)者 經(jīng)紀(jì)人,監(jiān)理者 生產(chǎn)者,協(xié)調(diào)員 指揮者,動力 適應(yīng),政策驅(qū)動 目標(biāo)驅(qū)動,4,,績效管理的流程,目標(biāo)確定：制定工作目標(biāo)（季/年）制定實施計劃雙方達(dá)成一致,職

3、責(zé)履行：被考核人：完成工作目標(biāo)考核人：激勵/反饋/輔導(dǎo),績效考核：績效及表現(xiàn)評估（自評）績效及表現(xiàn)評估（經(jīng)理）績效面談確定考核結(jié)果（經(jīng)理）,結(jié)果運用：薪酬的調(diào)整其它獎勵工作改進(jìn),5,,目標(biāo)確定,制定工作目標(biāo)（季/年）制定實施計劃雙方達(dá)成一致,6,,目標(biāo)確定的SMART原則,S（Specific） 明確性M（Measurable） 可衡量性A（Attaina

4、ble/Agree） 可達(dá)成性R（Realistic） 可操作性T（Time） 時間性,7,,溝通部分的工作重點,,1.討論公司的工作目標(biāo)* 公司下一階段的工作目標(biāo)是什么？* 本部門的職責(zé)和任務(wù)是什么？* 這些任務(wù)是如何與公司工作目標(biāo)相聯(lián)系的？* 完成這些任務(wù)的困難和挑戰(zhàn)是什么？2.將部門的目標(biāo)分解為個人的工作目標(biāo)* 部門的員工要完成哪些工

5、作以支持部門的工作？* 員工對完成部門任務(wù)的建議是什么？,8,,與員工達(dá)成一致,1.概述這次討論的目的和有關(guān)的信息* 概述部門和自己的主要任務(wù)* 對下屬本人的期望2.鼓勵下屬參并提出建議* 傾聽下屬不同的意見，鼓勵他說出顧慮* 通過提問，摸清問題所在* 對于下屬的抱怨進(jìn)行正面引導(dǎo)* 從下屬的角度思考問題，了解對方的感受,,9,,與員工達(dá)成一致,3.對每項工作目標(biāo)進(jìn)行討并達(dá)成一致* 鼓勵下屬參與，以爭取他的承諾* 對

6、每一項目標(biāo)設(shè)定考核的標(biāo)準(zhǔn)和期限4.就行動計劃和所需的支持與資源達(dá)成共識* 幫助下屬克服主觀上的障礙* 討論完成任務(wù)的計劃* 提供必要的支持和資源5.總結(jié)這次討論的結(jié)果和跟進(jìn)日期* 確保員工充分理解要完成的任務(wù)* 在完成任務(wù)中，何時跟進(jìn)和檢查進(jìn)度,,10,練習(xí)與實踐,,練習(xí)一——“制定目標(biāo)”,牢記SMART原則目標(biāo)分解雙方達(dá)成一致,11,,職責(zé)履行,被考核人（員工）：完成工作目標(biāo) 考核人（經(jīng)理）：激勵/反饋/輔導(dǎo),12

7、,,,過程管理,,激勵,,反饋,輔導(dǎo),,,,,,,績效過程管理,,,,,13,新員工新產(chǎn)品新機(jī)械和工具工作程序有更改員工達(dá)不到工作要求,,,何時需要輔導(dǎo),14,,第一步：講授第二步：演示第三步：讓對方嘗試第四步：觀察對方的表現(xiàn)第五步：對于進(jìn)步給予稱贊或給予再指導(dǎo),,輔導(dǎo)的步驟,,,,,15,1將工作分成若干階段2每個階段的內(nèi)容不能太多或太少3讓下屬循序漸進(jìn)，分階段吸收4每個階段之間要有停頓，讓

8、你或下屬發(fā)問5列出每個階段的重要性,,,輔導(dǎo)時將工作分成階段,16,聆聽易于忘記目睹有助于記憶實習(xí)能夠理解,練習(xí)與實踐,,練習(xí)二——“輔導(dǎo)”,17,,,,反饋中的問題？,1.下屬不接受你所建議的方法2.你沒有第一手的事實依據(jù)3.下屬沒有能力改變的行為4.下屬不樂意接受反饋5.你不能提供改善的建議,18,,,,正面反饋,正面的反饋的步驟：1.具體地說明下屬在表現(xiàn)上的細(xì)節(jié)2.反映了下屬哪方面的品質(zhì)3.這些表現(xiàn)所帶

9、來的結(jié)果和影響,19,,,,負(fù)面反饋,負(fù)面反饋的步驟：1.具體地描述下屬的行為耐心，具體，描述相關(guān)的行為（所說，所做）對事不對人，描述而不是判斷2.描述這種行為所帶來的后果客觀，準(zhǔn)確，不指責(zé)3.探討下一步的做法提出建議及這種建議的好處,20,,“王強(qiáng)，你可真懶，你這是什么工作態(tài)度呀?！薄巴鯊?qiáng)，最近三天，你連續(xù)遲到三次，能解釋一下原因嗎？”“小李，你的工作真棒”“小李，我對你昨天的安排非常滿意，這樣一來給我們節(jié)

10、省了半天的運輸時間”,反饋要具體,21,“張華，你在上次會議上的發(fā)言效果不好，這次發(fā)言之前你是否能先給我講一遍。”“張華，你是否能把準(zhǔn)備的發(fā)言先給我講一遍，這樣可以幫助你熟悉一下內(nèi)容，使你在現(xiàn)場能更加自信。”“李明，我感覺你這個人有點保守，你很少與其他人溝通信息?！薄袄蠲?，如果在每周的例會上，你把項目的進(jìn)展情況與我們分享一下的話，對我們會有很大的幫助?！?反饋要著眼于積極的方面,22,練習(xí)與實踐,,練習(xí)三——“反饋”,正面的

11、反饋讓下屬知道他的表現(xiàn)達(dá)到或超過對他的期望下屬知道他的表現(xiàn)和貢獻(xiàn)得到了認(rèn)可強(qiáng)化這種行為，增大這種行為重復(fù)的可能性要求：真誠，具體,23,,績效考核,績效及表現(xiàn)評估（自評）績效及表現(xiàn)評估（經(jīng)理）績效面談確定考核結(jié)果（經(jīng)理）,24,,你如何解釋這次討論的目的？這次討論要達(dá)到的目標(biāo)是什么？你如何鼓勵員工參與這次討論？這次討論，員工可能提出的問題是什么？哪些是員工的突出優(yōu)點，你如何表揚？哪些是員工存在的問題，你怎樣提出？

12、對于員工存在的問題，你的具體建議是什么？下一步的行動方案是什么？,面談準(zhǔn)備指南,25,,,面談前的準(zhǔn)備（經(jīng)理）,,1.閱讀前面設(shè)定的工作目標(biāo)2.檢查每項目標(biāo)完成的情況3.從下屬的同事，下屬，客戶，供應(yīng)商搜集 關(guān)于本下屬工作表現(xiàn)的情況4.對于高分和低分的方面要搜集翔實的資料5.整理該下屬的表揚信，感謝信，投訴信等6.提前通知員工做好準(zhǔn)備,26,,,面談的建議步驟,,1.營造一個和諧的氣氛2.說明討論的目的，步驟和時間3

13、.根據(jù)每項工作目標(biāo)，考核完成的情況4.分析成功和失敗的原因5.評價工作能力上的強(qiáng)項和有待改進(jìn)的方面6.探討改進(jìn)的方案,27,,,1.鼓勵下屬的參與2.認(rèn)真聆聽員工的看法和意見3.關(guān)注下屬的長處4.談話要具體，使用客觀化的詞句5.保持平和的態(tài)度6.是雙方的溝通而非演講7.不做假設(shè)和提前判斷,,面談的技能,28,,,,,,,溝通的過程,,價值觀信仰觀念,語言語氣表達(dá)方式,價值觀信仰觀念,信息,,,,,,,,信息

14、,反饋,發(fā)出者,過濾器,行為表現(xiàn),過濾器,接收者,29,,有效溝通的原則,1.維護(hù)自尊,增強(qiáng)自信2.認(rèn)真聆聽,善意的回應(yīng)3.鼓勵參與4.目光接觸5.作筆記6.善于提問7.復(fù)述或重復(fù)對方的話8.總結(jié)理解,30,,面談過程體語忌諱,1.避免翹起二郎腿2.避免打哈欠,伸懶腰3.不要用手挖耳孔,鼻孔,不要剪指甲4.不要將手摟在頭后5.不要雙臂交叉6.勿來回抖動大腿7.避免坐的太近或太遠(yuǎn),31,,言詞對溝通的影響(1),

15、1.把事情理性化你沒有把事情做好 在這表格上,我們有一些地 方需要完成。2. 使用“我”來代替“你”你搞錯了 我看得出這是因為溝通上出現(xiàn) 了問題。你沒有聽清 我沒有講清楚。,32,,3.負(fù)起責(zé)任我不能

16、 我并沒有權(quán)力,但李小明或許 可以幫助你.這不是我的責(zé)任 讓我知道我可以怎樣幫助你, 王先生是這方面的專家。我替 你找找他。,言詞對溝通的影響(2),33,,結(jié)果運用,薪酬的調(diào)整其它獎勵

17、工作改進(jìn),34,以善意的態(tài)度指出問題所在提出具體、客觀的事實根據(jù)討論產(chǎn)生問題的原因讓下屬提出解決問題的方法雙方同意解決方法表示你對他的支持和信任,,糾正問題員工錯誤的步驟,35,,管理者本身可以改進(jìn)的領(lǐng)域,,1.管理者的個人素質(zhì)2.管理者的管理風(fēng)格3.管理者對業(yè)務(wù)的精熟程度4.管理者對員工的了解5.進(jìn)行科學(xué)管理的方法6.管理者與員工的關(guān)系7.除工作以外的個人魅力,36,,管理者可以影響的部門可改進(jìn)領(lǐng)域,,1.部門內(nèi)