客戶關(guān)系管理的核心：客戶價值管理——以外向型企業(yè)為例進行研究.pdf

1、摘要客戶關(guān)系管理是企業(yè)管理理念的一次重大轉(zhuǎn)變，客戶關(guān)系管理能使企業(yè)全面有效的管理企業(yè)與客戶之間的關(guān)系，建立起雙方之間長久穩(wěn)定的關(guān)系，從而實現(xiàn)企業(yè)與客戶雙方最大的價值?？蛻羰撬衅髽I(yè)發(fā)展的重點，是企業(yè)生存的根本，客戶的選擇與保留在很大程度上決定了企業(yè)的生存和發(fā)展，這一點在外向型企業(yè)中顯得更加突出。外向型企業(yè)的特點就決定了其更應(yīng)該重視客戶關(guān)系管理工作，通過實施客戶關(guān)系管理策略來獲得和保持更多的忠誠客戶，建立起企業(yè)長久的競爭優(yōu)勢，實現(xiàn)企業(yè)長遠

2、發(fā)展的目標(biāo)。本文研究分為四個部分。第一部分介紹了外向型企業(yè)的內(nèi)涵、主要特點，以及客戶關(guān)系管理的概念、產(chǎn)生、發(fā)展及其現(xiàn)狀，點明了外向型企業(yè)實施客戶關(guān)系管理的重要意義。第二部分，主要是對客戶價值進行了研究，探討了客戶價值的定義及影響客戶價值的因素，并對客戶生涯價值和客戶流失價值進行了研究，分析了客戶關(guān)系中成本與效益之間的關(guān)系，最后又從客戶的角度對企業(yè)給予客戶價值進行了研究，指明了客戶價值管理對于企業(yè)客戶關(guān)系管理工作的重要性.第三部分，在研究

3、客戶價值的基礎(chǔ)上進行了客戶分類探討以及不同客戶的客戶關(guān)系管理策略方面的研究，為外向型企業(yè)實施客戶關(guān)系管理提供了具體的實施操作方案。第四部分，通過對客戶關(guān)系管理的研究，分析了企業(yè)成功實施客戶關(guān)系管理的幾個關(guān)鍵因素，最后指出了本文研究的創(chuàng)新和不足之處。關(guān)鍵詞:客戶關(guān)系管理:核心客戶價值管理外向型企業(yè)客戶關(guān)系管理的核心:客戶價值管理前言經(jīng)濟全球化所帶來的競爭加劇，使得客戶成為當(dāng)今企業(yè)最重要的資源之一，客戶的選擇與保留在很大程度上決定了企業(yè)的生

4、存和發(fā)展，在這樣的市場環(huán)境推動下客戶關(guān)系管理誕生了?？蛻絷P(guān)系管理是企業(yè)管理理念的一次重大轉(zhuǎn)變，企業(yè)己經(jīng)不再以自我為中心，而是時時刻刻都以客戶為中心來開展企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營活動。無論是在企業(yè)界或是學(xué)術(shù)界都掀起了一股客戶關(guān)系管理的熱潮，有關(guān)客戶關(guān)系管理的理論研究和應(yīng)用研究方面的文獻也開始大量涌現(xiàn)出來。來自于不同領(lǐng)域的不同學(xué)者從多個角度對客戶關(guān)系管理進行了探索和研究有的從信息技術(shù)的角度來研究客戶關(guān)系管理，一般著眼于利用技術(shù)手段輔助企業(yè)管理客戶關(guān)系

5、，如運用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)發(fā)現(xiàn)新客戶，利用信息系統(tǒng)處理客戶抱怨等:也有的學(xué)者從企業(yè)文化、企業(yè)戰(zhàn)略角度來研究客戶關(guān)系管理中客戶關(guān)系的建立和保持，以及建立長久的客戶關(guān)系能夠給企業(yè)帶來的價值利益也有從客戶滿意和客戶忠誠角度來研究企業(yè)的客戶關(guān)系管理策略，通過實施客戶關(guān)系管理來獲得和保持更多的忠誠客戶，提高企業(yè)的客戶資產(chǎn)還有把客戶關(guān)系管理與企業(yè)的實踐結(jié)合起來進行研究，但大多只是泛泛而談，真正具有實踐操作方面的研究還是比較少?？蛻絷P(guān)系管理進入我國才幾年的

6、時間，雖然說在我國的歷史不長，但是其研究和應(yīng)用已經(jīng)取得了許多喜人的成績。同時我們也看到，客戶關(guān)系管理在我國的理論研究和企業(yè)應(yīng)用相對來講還是處于比較混亂的狀態(tài)與國外相比還存在著很大的差距?？蛻絷P(guān)系管理在我國還處于起步階段，無論是思想的研究和系統(tǒng)的實踐都遠遠不夠深入，尤其是客戶關(guān)系管理的行業(yè)應(yīng)用研究還非常的缺乏，筆者在實際工作中更能深深體會到這一點。目前，在我國東南沿海一帶存在著數(shù)量眾多的以出口為導(dǎo)向的企業(yè)(簡稱為外向型企業(yè))，這些企業(yè)為我

7、們國家的經(jīng)濟發(fā)展做出了不可磨滅的貢獻。他們的產(chǎn)品主要是面向國際市場，其客戶主要以企業(yè)客戶為主，而且其客戶數(shù)量一般都比較少，但是這些少量的客戶卻決定著很多外向型企業(yè)的生存和發(fā)展，這與國內(nèi)眾多的以終端消費者為目標(biāo)顧客的企業(yè)相比存在著很大的不同?？蛻羰撬衅髽I(yè)發(fā)展的重點，是企業(yè)生存的根本，這一點在外向型企業(yè)中顯得更加突出。外向型企業(yè)更應(yīng)該重視客戶關(guān)系管理工作，通過實施客戶關(guān)系管理策略來獲得和保持更多的忠誠客戶，實現(xiàn)企業(yè)的長遠發(fā)展，從而促進我國