商業(yè)效益與商業(yè)禮儀

1、商業(yè)效益與商業(yè)禮儀,——以杭州解百大廈為例,杭州解百大廈的簡介,百貨百年 傳承時尚杭州解百集團股份有限公司 杭州解百集團股份有限公司坐落于聞名遐邇的西子湖畔，是一家跨躍兩個世紀、有著90年歷史的中華老字號企業(yè)，也是一家具有相當規(guī)模和實力的商業(yè)上市公司。公司以深厚的歷史和文化積淀著稱于全國商界，又以嶄新的現(xiàn)代百貨形象呈現(xiàn)出勃勃生機。 公司前身是創(chuàng)建于1918年的國貨陳列館，1950年成為杭州市最早建立的

2、國營零售企業(yè)，1992年改制為股份有限公司，1994年1月在上海證券交易所掛牌上市，成為浙江省第一批向社會公開發(fā)行股票的兩家企業(yè)之一；1996年組建集團公司。 伴隨著杭州商業(yè)的發(fā)展，公司經歷了從計劃經濟到市場經濟年代的變遷，始終秉承“誠則興，變則通”的經營哲學，與時俱進，銳意創(chuàng)新，實現(xiàn)了由傳統(tǒng)百貨向現(xiàn)代百貨的成功轉型。目前公司已由一家單一的百貨零售商店發(fā)展成為集購物、餐飲、休閑、娛樂、停車等多項功能于一體的購物中心。公司

3、以百貨零售為主業(yè)，本部經營面積10萬平方米，其中商場營業(yè)面積4萬平方米，商品品種近10萬種，2007年銷售規(guī)模達到17億元,經營業(yè)績在杭城商界位于前列,企業(yè)美譽度不斷提升。 結合杭州“生活品質之城”的城市品牌、消費需求的變化和所處的地理位置，公司確立了“精致生活、休閑人生”的經營定位，通過鮮明的定位有針對性的提升，成為一家品牌經營氛圍濃郁、市場活力強勁的現(xiàn)代百貨商場，擁有雅格獅丹、康納利、23區(qū)、Y3、CK、寶姿、摩根、

4、LACOSTE、蘭蔻、迪奧等一大批國際知名品牌，是一個傳遞現(xiàn)代生活理念、引領時尚的窗口。 在提升現(xiàn)代百貨經營品質的同時，公司十分注重提升現(xiàn)代企業(yè)的管理水平，在商貿服務中導入ISO國際管理標準，已獲得ISO9001質量管理體系和ISO14001環(huán)境管理體系國際標準認證證書，把企業(yè)管理納入規(guī)范化、標準化、科學化的軌道。 作為一家上市公司，公司在資本市場形象良好，商業(yè)地產增值明顯。目前公司總股本為310,383

5、,021股，其中國家股90,760,425股，占總股本的29.24%。公司利用上市公司和多年來積累的商譽優(yōu)勢，在浙江省內的義烏開設百貨連鎖分店，并涉足賓館旅游、進出口、自有品牌開發(fā)等領域，拓展經營空間，提升了解百品牌的價值。 傳統(tǒng)與現(xiàn)代，凝聚成今日的解百。目前公司正處于發(fā)展的黃金時期，隨著杭州地鐵規(guī)劃的付諸實施，湖濱商圈的日趨興旺，周邊商業(yè)網(wǎng)點的逐步開發(fā)，公司擁有廣闊的發(fā)展空間。依托“中華老字號”扎實的誠信根基，公司將不

6、斷創(chuàng)新，引領時尚，書寫商業(yè)老字號基業(yè)長青的歷史新篇章。,杭州解百的商業(yè)效益,商業(yè)龍頭　品牌優(yōu)勢明顯 杭州解百是目前浙江省歷史最久、頗具規(guī)模的商業(yè)上市公司。近年來，公司十分注重經營品位的提升和經營環(huán)境的改善，結合杭州休閑化城市的特點、消費需求的變化及所處的地理位置，確立了“精致生活，休閑人生”的經營定位，并圍繞這一定位，實施品牌經營戰(zhàn)略，引進“肯德基”、“必勝客”等休閑餐飲項目，全力打造“高品質休閑購物中心”的新形象，讓顧客

7、在購物之余享受到富有解百特色的休閑文化。 公司年報顯示，2006年是國家“十一五”規(guī)劃的開局之年，也是公司實現(xiàn)經濟效益和社會效益全面提升的起步之年，解百呈現(xiàn)了強勁的發(fā)展勢頭，經濟效益得到大幅度提升，全年實現(xiàn)主營業(yè)務收入11.86億元，利潤總額6230.26萬元，利潤同比增長151.12%，在杭城四大商場中增幅最大。在經濟效益大幅提升的同時，公司的社會效益也同步提升：被商務部授予首批“中華老字號”企業(yè)、并以2.86億元的品牌價

8、值入選“全國中華老字號品牌價值百強榜”，榮獲“全國商業(yè)服務名牌”、“全國信息化500強”、“浙江省消費者信得過單位”、“杭州市商貿服務特色品牌企業(yè)”、“杭州市和諧勞動關系先進企業(yè)”等榮譽稱號，成為展示杭州“生活品質之城”的重要窗口。＊杭州解百良好的商業(yè)效益離不開其積極創(chuàng) 新服務理念——CAP服務理念,打造解百CAP服務,隨著杭州打造“東方休閑之都”城市的推進，消費者在購物過程中，日益注重購物情趣的享受。為了滿足消費者的這種精神需

9、求，解百積極創(chuàng)新服務理念，推出CAP服務。　　CAP服務是Cordial Attentive Professional的英文縮寫，即我們?yōu)轭櫩吞峁┑氖怯H切、周到、專業(yè)的服務以及舒適、休閑的購物環(huán)境，服務模式充分體現(xiàn)人與人之間、人與環(huán)境之間的和諧關系。 C-Cordial 親切　 A-Attentive 周到　 P-Professional 專業(yè) Cordial有親切的、熱情的、深情的、真誠的含義。親切是CAP服務的第

10、一層次，通過從員工的儀容儀表、溝通技巧及商場環(huán)境布置等方面，給服務對象帶來良好的第一印象，增進相互之間的心靈交流。 Attentive有周到的、注意的、留心的、關心的含義。周到是CAP服務的第二層次，讓服務者換位思考，通過對服務各個環(huán)節(jié)、操作程序等規(guī)范要求，實現(xiàn)“您的滿意，我的追求”的服務理念。 Professional有專業(yè)的、職業(yè)的、專職的含義。專業(yè)是CAP服務的第三層次，具備了專業(yè)的技能、職業(yè)的精神才能提供專家

11、式的服務。 　　作為一項管理制度，CAP服務是一個粗放的、共性的服務模式，在具體服務過程中，營業(yè)員還要通曉社會的人情世故，揣摩顧客心理，根據(jù)顧客的實際情況，提供個性化的服務。通過CAP服務的全面實施，將提升企業(yè)的服務品質，使企業(yè)的整體服務水平再上新臺階，同時也將通過解百這個窗口展示杭城商業(yè)服務風采，對促進城市商業(yè)服務質量的提升發(fā)揮其積極的作用。＊解百CAP服務恰到好處地揭示了商業(yè)禮儀在商業(yè)效益的提高中的重要作用。親切、周 到、

12、專業(yè)是解百對其每一個員工所要求的最基本的禮儀規(guī)范和職業(yè)道德。下面，我們 就以杭州解百CAP服務理念為實例，用專業(yè)的角度去剖析商業(yè)服務中商業(yè)禮儀的重要 作用與規(guī)范要求。,,商業(yè)禮儀的作用,為什么要禮儀培訓,現(xiàn)象,“我的企業(yè)一直運行良好，為什么要搞禮儀培訓？再說，搞完禮儀培訓，我的效益能提升多少？”這是很多企業(yè)都要問的問題，也是當今很多人對商業(yè)禮儀在商業(yè)效益中所起作用的誤區(qū)。,研究,我們先來看一道簡單的算術題。 假設某

13、位顧客每周都要去某企業(yè)消費100元，但后來因為該企業(yè)或是態(tài)度不禮貌、接待不得體或是顧客自己認為沒受到應有的尊重等問題，而使該顧客產生不滿并不再去該企業(yè)消費。根據(jù)心理學來說，他不僅不再去消費，還習慣性地告訴他身邊10個朋友不要去。而且一個投訴的顧客背后至少有25個不滿的顧客,但其并未投訴的顧客，導致還有25人不會來光顧該公司，那么一年52周這家公司就可能損失約130萬元（100×52×10×25=1,300,

14、000元）。 一個公司有多少這樣的顧客可以損失呢？ 試問：如果你的競爭對手從沒有這方面的失誤，那若干年以來會是什么個競爭格局呢？ 再講一個簡單的例子。 有兩家珠寶公司，一家的柜臺銷售人員著裝個性而隨意，和顧客說話的時候“直來直去”、大大咧咧，不拘小節(jié)；另一家呢？穿著統(tǒng)一、整齊、整潔的工作裝，手戴潔白的手套，面含微笑、落落大方。和顧客交流的時候分寸得體、距離有度，文明銷售用語運用得自然

15、、流暢、得體。如果你就是消費者，你會去哪一家？ 1998年以來，根據(jù)國家統(tǒng)計局陸續(xù)發(fā)布的各項統(tǒng)計數(shù)據(jù)就已經表明，牽涉百姓基本生活的大部分物質資料生產都趨于飽和。 也就是說，同類產品可供選擇越來越多元化。顧客購買的已不再僅僅是商品本身，“商品的質量，工作人員的態(tài)度，隨之相關的服務”是現(xiàn)在顧客選擇購買的新標準。,結論,所以，現(xiàn)代企業(yè)必須在服務上下功夫，才能在同行業(yè)中獲得持續(xù)、較強的核心競爭力 服務是最能夠創(chuàng)造價

16、值的利器，體現(xiàn)服務的手段離不開禮儀的運用。現(xiàn)代禮儀就是要把 “無形的服務有形化”， 使得有形規(guī)范的服務和 過程進行完美的結合。,禮儀在商業(yè)中的概念,禮儀，是律己、敬人的具體化表現(xiàn)和行為技巧，是個人素養(yǎng)和社會觀的外在表現(xiàn)，也是單位形象的具體表現(xiàn)。禮儀可以有效塑造自己的專業(yè)形象，使交往對象產生專業(yè)、敬業(yè)、權威、有禮、有節(jié)的良好印象，從而形成獨特競爭優(yōu)勢。,商業(yè)禮儀的重要作用,就企業(yè)來說禮儀可以塑造工作人員完美的個人形象

17、，給顧客留下最好的第一印象。禮儀同時貫穿在每個可具體操作的具體環(huán)節(jié)上，它可以幫工作人員從細節(jié)上區(qū)分顧客的心理，從而和顧客打交道更加得心應手。禮儀更能讓工作人員在和顧客打交道中贏得他們的好感、信任和尊重，沒有什么比信任更重要事了。 禮儀“人際關系的潤滑劑”的作用還體現(xiàn)在機構內部的關系處理上?，F(xiàn)代型的企業(yè)，強調的是組織團隊的力量，而禮儀正是可以促進這一力量。它使同事之間的的交往更加得體，平級和上下級之間的關系處理更加有分寸，使人際關系

18、上更加輕松。 ＊所以，學習和運用禮儀，已成了企業(yè)提高美譽度、提升核心競爭力的重要手段。這不僅順應潮流，更是形勢所需。,,商業(yè)禮儀的規(guī)范,,在實際工作中，要想將商業(yè)禮儀應用到服務中去，就必須了解商業(yè)禮儀，了解其內容與規(guī)則。在我們的實際應用中，主要用到商務禮儀與服務禮儀。,商務禮儀一.商務服飾禮儀,商務服飾禮儀的作用： 1、尊重商務對象； 2、適應工作需要； 3、塑造企業(yè)形象；

19、 4、提高個人素質。,基本要求:,選擇正裝： 1、正式、角色、實用、規(guī)范 2、制作精良 3、外觀整潔 4、講究文明 5、穿著得當：忌過分裸露、忌過分透薄、忌 過分瘦小、忌過分艷麗 6、飾品適宜 *商務著裝要求：整潔、利落,男士基本要求：,不求華麗、鮮艷； " 三色 " 原則 著西裝八忌： 1. 西褲過短 2. 襯衫放在西褲外 3.不扣襯衫扣 4.西服袖

20、子長于襯衫袖 5.領帶太短 6.西服上裝兩扣都扣上（雙排扣西服除外） 7.西服的衣、褲袋內鼓鼓囊囊 8.西服配便鞋 男士西服的選擇和穿著： （1）面料、色彩、圖案、款式、造型、尺寸、做工 （2）拆除商標、熨燙平整、系好紐扣、不卷不挽、慎穿毛衫、巧配、少裝東 西 （3）領帶和襯衫的搭配 （4）鞋子：光亮、有形、保養(yǎng) （5）襪子：著深色或與西服顏色相類似的襪

21、子 男士佩飾有以下： 領夾 袖口 眼鏡 手表 皮夾 手帕 古龍水 皮帶 公文包,女士著裝：,女士著西裝時要注意 "六不 " （1）套裝不允許過大或過小 （2）不允許衣扣不到位 （3）不允許不穿襯裙 （4）不允許內衣外觀 （5）不允許隨意搭配 （6）不允許亂配鞋襪 服飾裝扮 （1）溫和的表情，化妝清淡以

22、自然為原則 （2）保持指甲的清潔 （3）套裙的選擇 （4）面料、色彩、圖案、點綴、尺寸、造型、款式 套裙的穿法 （1）長度適宜、穿著到位、考慮場合、協(xié)調裝飾、兼顧舉止 （2）褲子與裙長以適中為原則 （3）短裙穿長襪，長褲著短襪 （4）盡量不穿著無袖的衣服 （5）不穿著涼鞋、運動鞋或露趾的拖鞋 （6）佩飾少而精,二. 商務禮儀中著名的“3

23、A原則”,Acceptance ——接受 不輕易對客戶說Yes（是）或No（不），不談論別人的是非。在與客戶談話的過程中要避免或杜絕“三個不”: 1.不在客戶說話的過程中插話、 2.不隨意地對客戶的話進行補充、 3.不隨意地對客戶的意見進行否決。 提出這三點要求的原因很簡單，因為這三種行為會使對方感到我們很無禮。試想一下，如果我們在闡述自己的觀點時有人經常插話、補充，甚至否定我們的觀點，

24、我們會有什么感想呢？經常做換位思考有利于我們自身服務意識的提高。 Appreciate ——尊重（欣賞） 首先要尊重對方，從人格上、性格上、身份上都要表現(xiàn)出極度的尊重與理解。 1.人與人之間的交往是相互的，只有尊重對方，對方才會給予我們同樣的尊重，當客戶表現(xiàn)出對我們個 人的尊重時，他就會尊重我們的企業(yè)、尊重我們的服務、接受我們的產品。 2. 要欣賞對方，不能在交往的過程中只看到對方的缺點而忽略對方的優(yōu)點，

25、當我們注意到對方的很多優(yōu)點并加以肯定時，就更容易使客戶成為我們長期的忠誠的伙伴，而客戶也更樂意接受我們的產品，因為在與我們的交往過程中，他們感受到的是一份來自于朋友的真誠的尊重與欣賞，感到參與到我們企業(yè)的發(fā)展中來是一種享受，是一種回家的感覺。 3. 要熟悉對方，因為我們對客戶的了解和熟悉，可以使客戶感受到我們對他們的重視，更樂意為企業(yè)的發(fā)展做出自己的貢獻。這跟我們去一家常去的商店購物時，一進店即被老板認出并熱情招待時的感覺是

26、一樣的。 Admire ——肯定對方 肯定對方就是肯定自己，對客戶的優(yōu)點不僅要欣賞，而且要用得體的語言表達出來。 1.適度的夸獎與恭維會使客戶有一種舒適的感覺。每一個人都希望得到別人的肯定與贊賞，我們在欣賞與贊美客戶的同時，也拉近了與客戶的距離。 2.我們給予客戶的贊賞將換來客戶對我們的企業(yè)、我們的產品的贊賞與接受?？蛻魧ξ覀儺a品的肯定是用我們對客戶的肯定換來的，請永遠記住這句話：“人與人的交往是相互的！”,

27、服務禮儀,杭州解百作為一個服務性的行業(yè)，服務禮儀也是必不可少的，強化服務禮儀有助于提高員工的個人素質、服務水平和服務質量，塑造并維護企業(yè)的整體形象，使企業(yè)創(chuàng)造出更好的經濟效益和社會效益。,,服務禮儀要求服務人員具有極高的職業(yè)道德,職業(yè)道德是服務禮儀的基石，它包括：一.思想品質。服務人員要做好本職工作，在思想品質方面，必須對自己有較高的、規(guī)范化的要求。服務人員要具備良好的職業(yè)道德，首先要有熱愛本職工作的職業(yè)精神。熱愛本職工作具體體現(xiàn)為愛

28、崗敬業(yè)、忠于職守，只有愛崗敬業(yè)，才有可能真正做到忠于職守，也只有做到了忠于職守，才真正談得上愛崗敬業(yè)。二.服務態(tài)度。服務人員要做好本職工作，在服務態(tài)度上總的要求是：熱情服務，禮待賓客，以質見長。在接待賓客的過程中從精神上滿足服務對象，態(tài)度上要以禮相待，提供禮貌服務。三.經營風格。服務人員要在服務的過程中講究信用，信譽第一，誠心待人，以誠取勝。要在服務行業(yè)中取勝，就必須形成自己的經營風格，在提供服務的過程中要做到六個“必須”： 1

29、.在宣傳介紹商品與服務時，必須做到實事求是； 2.在銷售商品、提供服務時必須做到保質保量； 3.出售的商品必須清潔衛(wèi)生，提供的服務必須文明合法； 4.必須建立合理的服務承諾制度，使服務對象感受到我們對客戶的高度尊重和負責任； 5.必須建立便民制度和售后服務制度，讓消費者在接受服務后無后顧之憂； 6.必須平等對待一切服務對象，決不允許在服務過程中大開后門，假公濟私。,服務禮儀要求服務人員具有極高的職業(yè)修養(yǎng),員工職業(yè)修養(yǎng)

30、的好壞直接影響其服務質量與工作態(tài)度的好壞，所以杭州解百不斷提高員工的職業(yè)修養(yǎng)。要提高員工的職業(yè)修養(yǎng)，就要要求員工“從我做起，從現(xiàn)在做起”，要幫助員工樹立正確的人生觀，努力鉆研業(yè)務，敢于發(fā)現(xiàn)新情況、研究新問題。注重商業(yè)禮儀有助于杭州解百成為一個文明經營、貼近消費者的人性化企業(yè)，在未來的發(fā)展中不斷完善經營理念，取得更加輝煌的成績。,商業(yè)交往中應注意的細節(jié)禮儀,＊在商業(yè)交際中，服務人員應時時注意與顧客溝通時的禮儀，因為這是你與客戶良好溝通的先

31、決條件。一.準備階段——創(chuàng)設良好的營銷環(huán)境 二.迎接階段——增強動機三.接待階段——促使顧客完成愉快購物行為四.送客階段——讓顧客滿意而歸,一.準備階段——創(chuàng)設良好的營銷環(huán)境,1.衛(wèi)生：店內、店外、個人衛(wèi)生打理干凈；2.陳列:陳列就是一種直接的展示;3.心理準備：領導應不時在員工情緒低落時給予適當調動。,二.迎接階段——增強動機,＊服務人員在工作崗位上接待或準備接待顧客時，一定要積極主動和選準時機。為顧客提供優(yōu)質服務，是每

32、一位服務人員責無旁貸的事，若想使自己的服務奏效，重要的是做到站立到位、適時招呼。,站立到位,一般情況下，服務人員在工作崗位上均應站立迎客。即使是允許就座，當顧客光臨時，亦應起身相迎。而站立迎客時，最重要的是注意站立到位，即服務人員主動站立于不但可以照看本人負責的服務區(qū)域，而且易于觀察顧客、拉近顧客的位置。實行柜臺服務時，有所謂“一人站中間，兩人站兩邊，三人站一線”之說。意思是：一個柜臺，如果只有一名服務人員應站在柜臺中間；兩名服務人

33、員應分別站立于柜臺兩側；三名或三名以上服務人員應間距相同地站成一條直線。而實行無柜臺服務時，服務人員大都應當在門口附近站立。 在站立迎客時，服務人員一般應面向顧客或是顧客來臨的方向。不允許其四處走動巡視，忙于私事，或者扎堆閑聊。,適時招呼,在服務行業(yè)里，由服務人員主動向顧客打招呼，早已成為一種慣例，通常，它被叫做“迎客之聲”。作為接待顧客說出來的第一句話，“迎客之聲”直接影響到服務人員留給顧客的第一印象，并且在雙

34、方的交易過程中舉足輕重。要使自己真正講好“迎客之聲”，有三點需要服務人員注意： 一是時機適當。只有在應該向顧客打招呼時及時向對方打了招呼，才會使對方聽起來既順耳，又順心。 二是語言適當。在講“迎客之聲”時，務必注意稱呼得體，問候禮貌，用語 準確，一定要使之切合當時的語言環(huán)境，不僅貼切，而且自然。同時，還須注意不失禮貌。 三是表現(xiàn)適當。服務人員在向顧客主動打招呼時，少不了要以自己的表情、舉

35、止相配合。在正常情況下，向顧客打招呼，最忌諱面無表情，舉止失常。正確的做法，應當是面帶微笑，目視對方，點頭欠身。,三.接待階段——促使顧客完成愉快購物行為,目光：要注意反應；體態(tài)語：動作要輕、快、穩(wěn)，體現(xiàn)專業(yè)性；表情：得體；語言：介紹的語言請耐心，有問必答。找零 要清晰。,四.送客階段——讓顧客滿意而歸,體態(tài)語：要有點頭致意、告別禮；表情：至始至終（一次交往不是目的，保持忠誠度）；語言：歡送。,總結,商業(yè)禮儀有助于