企業(yè)內(nèi)外部顧客之間的“滿意映像”研究.pdf

1、隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的不斷加劇，越來(lái)越多的企業(yè)意識(shí)到員工與顧客的重要性。員工是企業(yè)的內(nèi)部資源，為企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值。顧客是企業(yè)的外部資源，為企業(yè)帶來(lái)直接的利潤(rùn)收入。有關(guān)員工滿意、顧客滿意以及滿意映像方面的理念已經(jīng)得到了普遍共識(shí)，但相關(guān)方面的具體研究非常有限。尤其是國(guó)內(nèi)大多數(shù)研究?jī)H止步于對(duì)員工滿意度、顧客滿意度的獨(dú)立研究，或?qū)Α皾M意映像”的定性研究。本文則是對(duì)員工滿意關(guān)系、顧客滿意關(guān)系以及員工與顧客之間的“滿意映像”關(guān)系進(jìn)行系統(tǒng)完整的深入研究，對(duì)企業(yè)內(nèi)

2、外部顧客滿意理論研究和管理實(shí)踐具有一定的意義。研究的主要內(nèi)容如下：
　　 首先，從員工滿意的來(lái)源出發(fā)探討各種內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量要素與員工滿意、員工忠誠(chéng)的關(guān)系。根據(jù)提出的研究假設(shè)，采用結(jié)構(gòu)方程模型方法構(gòu)建了內(nèi)部顧客滿意關(guān)系模型，利用實(shí)證零售企業(yè)員工調(diào)查數(shù)據(jù)進(jìn)行實(shí)證分析，進(jìn)而得到有關(guān)內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量(15個(gè)分量)與員工滿意度、員工忠誠(chéng)度之間的關(guān)系。
　　 第二，進(jìn)行外部顧客滿意關(guān)系研究。以顧客滿意度為研究核心，探索6種外部服務(wù)質(zhì)量因素

3、與顧客滿意度、顧客忠誠(chéng)度的關(guān)系。根據(jù)提出的研究假設(shè)，采用結(jié)構(gòu)方程模型方法構(gòu)建了外部顧客滿意關(guān)系研究模型，利用實(shí)證零售企業(yè)顧客調(diào)查數(shù)據(jù)進(jìn)行實(shí)證檢驗(yàn)，進(jìn)而得到有關(guān)外部服務(wù)質(zhì)量(6個(gè)分量)與顧客滿意度、顧客忠誠(chéng)度之間的關(guān)系。
　　 第三，構(gòu)建基于KANO模型思想的定量化滿意度驅(qū)動(dòng)因素分析模型。本文接受了KANO模型依據(jù)各質(zhì)量要素對(duì)滿意度影響模式不同而進(jìn)行分類的思想，引入兩個(gè)虛擬變量(激勵(lì)因素與約束因素)，構(gòu)建了全新的滿意度驅(qū)動(dòng)因素多元