2023年全國碩士研究生考試考研英語一試題真題(含答案詳解+作文范文)_第1頁
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文檔簡介

1、PDCAPDCA在醫(yī)院投訴管理中的應用效果研究在醫(yī)院投訴管理中的應用效果研究[摘要]為了提高醫(yī)院的投訴管理質(zhì)量和醫(yī)療服務水平,在醫(yī)院投訴管理過程中采用PDCA管理,改變醫(yī)患管理模式和管理思路,進而構(gòu)建科學合理的醫(yī)療投訴管理平臺,對患者的投訴流程進行標準化的管理,同時為醫(yī)患之間搭建了溝通的平臺,實現(xiàn)了醫(yī)院投訴管理的標準化和規(guī)范化,提高了投訴管理的服務質(zhì)量和患者對投訴的滿意度。下載[關(guān)鍵詞]投訴管理;PDCA;應用效果doi:10.3969

2、j.issn.16730194.2017.13.051[中圖分類號]R197.32[文獻標識碼]A[文章編號]16730194(2017)130120020引言投訴管理是指醫(yī)院解決醫(yī)患糾紛、護患糾紛、緩解矛盾的有效途徑,是各大醫(yī)院管理中的重要環(huán)節(jié),醫(yī)院投訴管理的效果直接影響著醫(yī)患和護患之間的矛盾發(fā)展。近年來,投訴管理在醫(yī)院所占比例越來越大,如何正確高效地解決醫(yī)患矛盾,處理好醫(yī)患關(guān)系對于醫(yī)院形象和聲譽至關(guān)重要,同時也是降低醫(yī)療糾紛處理難度

3、,提高醫(yī)院醫(yī)療服務質(zhì)量的重要手段。PDCA又稱為戴明環(huán),主要是指全面質(zhì)量管理中需遵循的程序,其主要是指根據(jù)計劃(Plan)、執(zhí)行(Do)、檢查(Check)和處理(Action)這一順序進行循環(huán)的質(zhì)量管理。武漢科技大學附屬孝感醫(yī)院對投訴管理工作歷來比較重視,為了提高投訴管理工作的效率,將PDCA運用于投訴管理中,取得了較為滿意的效果。現(xiàn)對其闡述如下。1近年來醫(yī)院投訴事件發(fā)生的原因分析分析近年來該院投訴事件發(fā)生的主要原因,主要有以下幾個方

4、面:第一,臨床診斷治療過程不規(guī)范;第二,醫(yī)生診治時不認真,未嚴格按照掛號順序進行診斷;第三,投訴管理制度不規(guī)范,相關(guān)投訴部門的管理人員在上班時間不能正常在崗;第四,投訴管理部門工作人員的服務態(tài)度較差,激化醫(yī)患矛盾;第五,信息服務不到位,專家掛號困難;第六,藥品管理不當,導致取藥時間較長等。上述問題均是導致醫(yī)院投訴事件發(fā)生的主要原因,也是導致醫(yī)患糾紛發(fā)生的關(guān)鍵因素,投訴管理過程中需對上述問題給予足夠的重視,進而降低投訴事件的發(fā)生率,減少醫(yī)

5、療糾紛,提高醫(yī)院的服務質(zhì)量。2PDCA管理的實施PDCA循環(huán)管理內(nèi)容的實施主要圍繞計劃、執(zhí)行、檢查和處理四方面展開,具體內(nèi)容為。2.1計劃針對現(xiàn)在醫(yī)院投訴情況進行分析,分析投訴發(fā)生的主要原因和其中存在的問題,制定出相應的解決方案,包括人員、醫(yī)療水平、設(shè)施的配備等方面,建立或完善投訴管理部門,健全該部門的管理體制。通過成立醫(yī)院投訴管理領(lǐng)導小組,選取合適的人員作為組長。并在領(lǐng)導小組中成立投訴管理接待中心,通過接待中心與患者進行及時的溝通,并

6、針對相關(guān)的問題給予及時的解決。對于比較棘手的問題,通過小組會議,制定合理的解決方案。此外,在醫(yī)院的門診部、醫(yī)技科等重要部門均設(shè)置投訴管理接待室,析醫(yī)院醫(yī)患關(guān)系、護患關(guān)系之間存在的問題,掌握醫(yī)院投訴的現(xiàn)狀,分析問題原因,最后解決問題。通過實施PDCA循環(huán)管理模式,相關(guān)部門工作人員在處理投訴事件的過程中爭取做到真誠地面對問題,積極地溝通解決問題,進而贏得了投訴人員對醫(yī)院的理解和信任,最終達到了降低矛盾激化的目的。4結(jié)語PDCA循環(huán)的關(guān)鍵在于

7、處理和反饋,對檢查所得的結(jié)果進行及時的處理,總結(jié)成功經(jīng)驗進行推廣,確保其標準化;針對于失敗案例及時進行分析,查找失敗的原因,并將未解決的問題放到下一步的循環(huán)中將其解決。醫(yī)院對于投訴事件應有一個正確的態(tài)度,投訴也是醫(yī)院發(fā)現(xiàn)問題解決問題的關(guān)鍵,有利于醫(yī)院的管理和不斷完善。因此,醫(yī)院投訴管理部門積極做好管理工作,可以有效地預防患者的流失,增加患者對醫(yī)院的信任度,給醫(yī)院帶來積極正面的影響。此外,在完善醫(yī)院的投訴渠道和提高投訴管理效率的過程中,醫(yī)

8、院需建立相關(guān)的投訴處理結(jié)果的反饋制度,及時整理投訴的處理結(jié)果,并及時分析整理患者及其家屬的反饋意見,對于未能及時解決的糾紛須做好解釋和疏導工作,最終達到降低醫(yī)患糾紛發(fā)生率的目的。綜上所述,醫(yī)患關(guān)系、護患關(guān)系是臨床醫(yī)療中基本的人際關(guān)系,護患和諧、醫(yī)患和諧是臨床醫(yī)療事業(yè)發(fā)展的主要體現(xiàn),同時也是提高人們健康水平和治療水平的重要前提。孝感醫(yī)院通過實施PDCA管理,有效地改善了該院投訴管理中存在的問題,提高了投訴事件處理的質(zhì)量,進一步體現(xiàn)了該院以

9、人為本的服務模式,極大限度地降低了醫(yī)療糾紛的發(fā)生率,提高了服務質(zhì)量和該院的聲譽。主要參考文獻田兔紅,潘進程,劉靜,等.PDCA模式在醫(yī)療價格投訴管理工作中的應用[J].江蘇衛(wèi)生事業(yè)管理,2016,27(5):104106.顧繼紅,孫玉軍,陳贊,等.PDCA循環(huán)在醫(yī)療機構(gòu)投訴管理中的應用[J].現(xiàn)代醫(yī)院管理,2015,13(4):5456.張紅娟.PDCA在醫(yī)院投訴管理中的應用觀察[J].基層醫(yī)學論壇,2016,20(17):239623

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