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認(rèn)證類型：個人認(rèn)證

認(rèn)證主體：常**（實(shí)名認(rèn)證）

IP屬地：河北

IP屬地：河北 更新時(shí)間：2024-08-09 格式：ppt 頁數(shù)：66 大?。?.34MB 人氣指數(shù)：12 舉報(bào) 版權(quán)申訴

1、建設(shè)大堂經(jīng)理隊(duì)伍 提升大堂經(jīng)理素質(zhì) 全力助推我行網(wǎng)點(diǎn)竟?fàn)幠芰Φ奶嵘?一、網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型與大堂經(jīng)理的關(guān)系,網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型 硬轉(zhuǎn)型：網(wǎng)點(diǎn)布局、裝修改造、功能分區(qū)等 軟轉(zhuǎn)型：管理流程、服務(wù)銷售流程、業(yè)務(wù)操作流程、內(nèi)控流程,,網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型解決的問題,,流 程,組織與人力資源,內(nèi)部設(shè)計(jì),網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型解決的問題,,網(wǎng)點(diǎn)網(wǎng)絡(luò)布 局的優(yōu)化,網(wǎng)點(diǎn)客戶服務(wù) 流程標(biāo)準(zhǔn)化,這是銀行最重要的渠道，如何通過網(wǎng)點(diǎn)的合理

2、布局，網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部環(huán)境人性化的改造，配套相應(yīng)的服務(wù)系統(tǒng)，這是關(guān)鍵所在,,理順前后臺業(yè)務(wù)的交易處理和合理流程，有效地提高服務(wù)質(zhì)量和效率,,,客戶服務(wù)體驗(yàn) 自助服務(wù),,1、客戶服務(wù)體驗(yàn)的好壞決定銀行能否從競爭對手那里把目標(biāo)客戶吸引過來； 2、銀行應(yīng)通過客戶經(jīng)理的活動，包括瞄準(zhǔn)目標(biāo)客戶、客戶資源合理、歡迎客戶、了解客戶、客戶開發(fā)、客戶問題管理以及贏回客戶，通過改善客戶體驗(yàn)，把目標(biāo)客戶留在銀

3、行，并通過提供銀行產(chǎn)品和服務(wù)獲取相應(yīng)的收入。,,網(wǎng)點(diǎn)功能布局設(shè)計(jì),功能分區(qū) 服務(wù)分層 業(yè)務(wù)分流,,個人金融網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的目標(biāo),1、硬件：網(wǎng)點(diǎn)分類、功能定位、內(nèi)部功能格局。 2、客戶：找到客戶、差異化服務(wù)、重點(diǎn)發(fā)展維護(hù)中高端客戶。 3、產(chǎn)品：提高操作效率、銷售高盈利性產(chǎn)品。 4、隊(duì)伍：建立大堂經(jīng)理、個人客戶經(jīng)理、理財(cái)經(jīng)理、消貸經(jīng)理隊(duì)伍。,TM,我行大多數(shù)網(wǎng)

4、點(diǎn)所存在的問題,銀行網(wǎng)點(diǎn),,,,,,,,,,后臺辦公室,出納,,ATM,,,,問題二：ATM的位置不能鼓勵自助服務(wù),問題一：所有流程均在網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)完成，包括：1、服務(wù)交易2、處理3、信貸審批、監(jiān)督4、收款5、銷售、員工管理,問題五：與其他低成本電子渠道（電話銀行、自助終端）缺乏一體化的聯(lián)接,問題六：沒有銷售區(qū)域和功能,問題七：沒有區(qū)分客戶群,問題三:大部分空間為內(nèi)部工作的處理和使用,問題四：大部分員工未直接參與客戶服務(wù)和銷售,

5、,,銷售與營銷（13%） 客戶服務(wù)與交易（33%）公司業(yè)務(wù)：占33% 后臺業(yè)務(wù)操作（38%）……① 復(fù)核授權(quán)及風(fēng)險(xiǎn)管控（16%）……②,,,銷售與營銷（22%）占全部網(wǎng)點(diǎn)時(shí)間的11% 客戶服務(wù)與交易（38%）個金業(yè)務(wù)：占52% 后臺業(yè)務(wù)操作（16%）……③

6、 復(fù)核授權(quán)及風(fēng)險(xiǎn)管理（24%）……④,,,報(bào)表（23%）……⑤ 綜合：占15% 行政管理（63%）……⑥ 其他（14%）……⑦,,,網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)只有很有限的時(shí)間用于銷售相關(guān)活動,,,問題之一：過多授權(quán)，且大部分授權(quán)涉及 非大額金額交易 問題之二：新線報(bào)表系統(tǒng)較為零散 問題之三：部分新線交易容易

7、發(fā)生操作差錯,,上海試點(diǎn)網(wǎng)點(diǎn)05年6月—30日授權(quán)交易調(diào)查結(jié)果,不涉及 <100 100 — 1000— 5000— 1萬— 3萬— 5萬— 10萬以上 金 額 <1000 <5000 <1萬 <3萬 <5萬 <10萬,,100%,網(wǎng)點(diǎn)的困惑？1、為什么越來越忙但業(yè)務(wù)無規(guī)模和效益遞增有限？ 2、中間業(yè)務(wù)的計(jì)劃靠

8、什么來完成？3、網(wǎng)點(diǎn)是定位服務(wù)還是銷售？還是什么都做呢？4、為什么感覺盡了努力去服務(wù)，但客戶抱怨和不滿依然？5、增加人員就能解決問題嗎？6、我們究竟如何利用有限的網(wǎng)點(diǎn)資源呢？ …… ……,原因分析,1、柜面提供無差異化服務(wù),2、業(yè)務(wù)流程需要調(diào)整,3、大堂需設(shè)經(jīng)理對客戶進(jìn)行識別、分流、管理和照應(yīng),4、做好開放式和封閉 式柜臺的內(nèi)部銜接,柜面擁堵,中間業(yè)務(wù)交易慢、增長慢,客戶服務(wù)無差異

9、,客戶需要“一站式”服務(wù),,,,,網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型不是割裂的幾個部分，而是相互聯(lián)系、相互支持的一個系統(tǒng)工程，需要整體推動。包括以下內(nèi)容：,強(qiáng)化“六種”能力,,,強(qiáng)化營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)銷售能力,強(qiáng)化自助設(shè)備及電子渠道辦理業(yè)務(wù)的能力,強(qiáng)化個人金融業(yè)務(wù)條線專業(yè)化管理的能力,強(qiáng)化集中管理風(fēng)險(xiǎn)的能力,強(qiáng)化消費(fèi)信貸業(yè)務(wù)直客式服務(wù)能力,強(qiáng)化服務(wù)中高端客戶的能力,網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型簡要回顧,2005年：,ATM渠道建設(shè) 業(yè)務(wù)流程重組,2006年：,網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部格

10、局改造 大堂經(jīng)理隊(duì)伍建設(shè) 簡單業(yè)務(wù)的遷移 綜合柜員制,啟 動,明確目標(biāo)、任務(wù)，制定規(guī)章制度,,,,,2007年：,當(dāng)年出臺了新的網(wǎng)點(diǎn)裝修改造模式,網(wǎng)點(diǎn)改造 個人客戶經(jīng)理 網(wǎng)點(diǎn)KIP考核,銷售服務(wù)型網(wǎng)點(diǎn),開放式柜臺,,,利用三年的時(shí)間把所有網(wǎng)點(diǎn)改造到位,7人網(wǎng)點(diǎn)的標(biāo)準(zhǔn)設(shè)置：,總行對網(wǎng)點(diǎn)的標(biāo)準(zhǔn)設(shè)置：,行長（主任，兼

11、任大堂經(jīng)理 ） 副行長（副主任，兼任業(yè)務(wù)經(jīng)理） 業(yè)務(wù)經(jīng)理（兼任大堂經(jīng)理） 綜合柜員3人 開放式柜臺客戶經(jīng)理1人,8人網(wǎng)點(diǎn)：增設(shè)一名專職大堂經(jīng)理，行長兼理財(cái)經(jīng)理/消貸經(jīng)理。9人網(wǎng)點(diǎn)：增設(shè)一名專職開放式柜臺個人客戶經(jīng)理。,,網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部格局改造之網(wǎng)點(diǎn)改造,.,,,以封 閉式 柜臺 為主 的建 設(shè)格 局

12、,營銷信息發(fā)布區(qū),理財(cái)專區(qū),咨詢服務(wù)區(qū),自助服務(wù)區(qū),客戶休息區(qū),封閉式服務(wù)區(qū)(高柜),開放式服務(wù)區(qū)(低柜),輔助區(qū),,.,,,的建 設(shè)格 局,理財(cái)專區(qū),咨詢服務(wù)區(qū),自助服務(wù)區(qū),客戶休息區(qū),封閉式服務(wù)區(qū)(高柜),開放式柜臺區(qū)(高柜),輔助區(qū),網(wǎng)點(diǎn)模塊化布局圖例,網(wǎng)點(diǎn)硬轉(zhuǎn)型后大堂經(jīng)理對應(yīng)的職能,.,業(yè)務(wù)分流管理,產(chǎn)品營銷,店面管理,客戶關(guān)系管理,大堂經(jīng)理職責(zé),,.,網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型工作是一場輸不起的戰(zhàn)爭,需要全轄各級管理者思想重視，認(rèn)識清晰

13、，密切配合！,,大堂經(jīng)理的崗位職責(zé)專職大堂經(jīng)理和大堂經(jīng)理助理，是營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)大廳內(nèi)負(fù)責(zé)服務(wù)營銷和運(yùn)營管理的主要業(yè)務(wù)人員，是塑造“精品網(wǎng)點(diǎn)、精品管理”的形象代表。 1、大堂經(jīng)理的崗位 銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的組織層次少，職責(zé)明確，管理分工清晰，內(nèi)控要求也非常高。,二、提高大堂經(jīng)理素質(zhì)，提升我行服務(wù)形象，增強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)競爭能力,一般規(guī)模的網(wǎng)點(diǎn)組織結(jié)構(gòu)如圖：,行 長,副行長,綜合柜員,客戶經(jīng)理,理財(cái)經(jīng)理,事中監(jiān)督,大堂經(jīng)理,,,,,,,,

14、,,,,,請描述你對中行大堂經(jīng)理職位的理解,1、客戶到該網(wǎng)點(diǎn)所見到的第一人，代表銀行和同業(yè)的形象；2、是網(wǎng)點(diǎn)團(tuán)隊(duì)業(yè)務(wù)合作的樞紐，也是實(shí)行差異化服務(wù)的必備崗位，也是網(wǎng)點(diǎn)分區(qū)服務(wù)疏導(dǎo)和分流的具體執(zhí)行人；3、銀行的“大內(nèi)總管”、“后備行長”。,,2、大堂經(jīng)理的主要工作大堂經(jīng)理的基本職責(zé)是：以客戶為中心，為客戶提供幫助和引導(dǎo)，負(fù)責(zé)網(wǎng)點(diǎn)營運(yùn)工作的協(xié)調(diào)，保持各功能區(qū)域的高效運(yùn)轉(zhuǎn)，充分發(fā)揮客戶分流、業(yè)務(wù)咨詢和簡要銷售的重要作用。同時(shí)，協(xié)同相關(guān)人

15、員，做好網(wǎng)點(diǎn)大堂服務(wù)，維護(hù)網(wǎng)點(diǎn)的營業(yè)秩序。,,,大堂環(huán)境維護(hù),走有送聲,站立服務(wù),來有迎聲,瞬間時(shí)刻服務(wù),2、業(yè)務(wù)推薦,有效提問,積極傾聽,直言不諱地告知,3、客流疏導(dǎo),簡要銷售,引導(dǎo)分流,1、迎賓接待,抱怨或投訴處理,4、客戶維護(hù),誠邀惠顧,,,,,,,,,,,后臺專業(yè)支持,前臺引導(dǎo),中臺綜合支持,功能：安排最優(yōu)渠道為客戶提供便捷、滿意的服務(wù)，對客戶需求進(jìn)行發(fā)掘，并達(dá)到銷售銀行產(chǎn)品的目的,理財(cái)中心引領(lǐng)員,大堂經(jīng)理（團(tuán)隊(duì)合作樞紐）,客

16、 戶,理財(cái)客戶 經(jīng)理,高柜柜員,低柜柜員,自助設(shè)備,功能：網(wǎng)點(diǎn)的日常管理,功能：辦理各項(xiàng)現(xiàn)金業(yè)務(wù),功能：辦理各項(xiàng)非現(xiàn)金業(yè)務(wù),功能：辦理各項(xiàng)自助業(yè)務(wù),功能：為客戶提供專業(yè)理財(cái)服務(wù),,,,,,,,,,,,,,,,,,,,網(wǎng) 點(diǎn) 負(fù) 責(zé) 人,,,,3、大堂經(jīng)理的業(yè)務(wù)作用 營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)團(tuán)隊(duì)合作流程圖表：,,,從上表中，可以清晰地分析出，大堂經(jīng)理的業(yè)務(wù)作用主要有：,減輕柜臺壓力,,,降低銀行成本,發(fā)掘和維護(hù)中高端客戶,銷售銀行產(chǎn)品,,主動

17、迎送客戶、解答咨詢、協(xié)助填表,根據(jù)需要，適時(shí)推薦產(chǎn)品和服務(wù),觀察客戶心理，擇時(shí)對等候的客戶進(jìn)行關(guān)懷,咨詢關(guān)懷客戶，發(fā)掘中高端客戶，維護(hù)老客戶,受理客戶意見，妥善處理和協(xié)調(diào)客戶投訴及突發(fā)事件,引導(dǎo)分流客戶，利用不同渠道辦理業(yè)務(wù)，并輔導(dǎo)使用設(shè)備,4、大堂經(jīng)理的崗位職責(zé),迎送,分流,推薦,觀察,發(fā)掘,受理,,做好大堂日記，負(fù)責(zé)收集客戶意見，及時(shí)反饋,搞好大堂衛(wèi)生，擺放資料，確保自助設(shè)備運(yùn)作,注意大堂異常現(xiàn)象和安全隱患，及時(shí)報(bào)告,參與新進(jìn)人員和

18、網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)的培訓(xùn)工作,指引領(lǐng)人員、保安員等大堂服務(wù)人員做好大堂服務(wù),記錄,協(xié)調(diào),維護(hù),安全,培訓(xùn),,日常工作內(nèi)容,營業(yè)前的準(zhǔn)備工作,,營業(yè)中的具體工作,,,,,,,,,,營業(yè)結(jié)束后的工作,,,,5、大堂經(jīng)理的日常工作內(nèi)容,,,,,,,,,1、檢查服飾、儀表、儀容,2、檢查各項(xiàng)設(shè)備的運(yùn)轉(zhuǎn)情況,4、張貼宣傳海報(bào)和通知,1、迎接客戶,2、識別客戶,3、分流疏導(dǎo)客戶,4、關(guān)懷客戶,5、推薦銷售產(chǎn)品,6、維護(hù)大堂秩序,7、送別客戶

19、,1、記錄信息定期反饋,2、檢查各類服務(wù)設(shè)施,3、開啟夜間照明設(shè)備,3、檢查各項(xiàng)服務(wù)設(shè)施,,,,,大堂經(jīng)理角色 關(guān)心者（CARER）Credible 信譽(yù)良好Attractive 有吸引力Reliable 可信賴的Ekpathetic 投入感情Responsive 反應(yīng)積極,,,,,C 信譽(yù)良好

20、：,A 有吸引力：,良好的自我感覺、積極心態(tài),專業(yè)的個人形象，富有魅力,R 可信賴的：,E 投入感情：,有效的溝通方式，快樂語言,R 反應(yīng)積極：,良好的客戶關(guān)系風(fēng)格，知己知彼,富有感情的同理性，設(shè)身處地,,,,,大堂經(jīng)理的儀表禮儀規(guī)范,你永遠(yuǎn)沒有第二個機(jī)會去制造一個好的“第一印象”,古人云“禮儀者敬人也”。禮儀的“儀”字顧名思義，儀者儀式也，即尊重自己、尊重別人的表現(xiàn)形式。  換一個角度，還可以給禮儀下一個定義，

21、即：禮儀是溝通技巧。  我們應(yīng)從與客會面的第一時(shí)刻，就給他/她留下良好的第一印象。,,,,,肢體語言,? 著裝、外表與儀態(tài)? 自信心表現(xiàn)? 眼神? 面部表情? 手掌和手臂的姿勢? 身體的姿勢? 空間距離和方位? 禮儀,,,,,大堂經(jīng)理的客戶服務(wù)流程與技巧,,,,客 戶,咨詢服務(wù)區(qū)/大堂經(jīng)理,問候、詢問,引導(dǎo)分流,簡要銷售,有產(chǎn)品購買需要又辦理大額交易業(yè)務(wù),需要辦理大額的現(xiàn)金業(yè)務(wù),VIP客戶

22、的理財(cái)需要,VIP客戶的理財(cái)需要,需要辦理簡單業(yè)務(wù),自助服務(wù)區(qū),封閉式柜臺,開放式柜臺,理財(cái)中心,信息發(fā)布區(qū),休息室,誠邀惠顧,抱怨或投訴處理,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,服務(wù)流程 大堂經(jīng)理的服務(wù)基本流程圖：,,,,,步驟一：接待客戶步驟二：理解客戶步驟三：幫助客戶步驟四：挽留客戶,大堂經(jīng)理的客戶服務(wù)技巧模型（4步驟）銀行網(wǎng)點(diǎn)差異服務(wù)，源于銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的推進(jìn)行服務(wù)流程的整合。主要步驟

23、：,,,,,,,迎賓接待,業(yè)務(wù)推薦,客流疏導(dǎo),客戶維護(hù),客戶至尊,技巧模式：,,,,,,迎賓接待,業(yè)務(wù)推薦,客流疏導(dǎo),客戶維護(hù),客戶至尊,客戶至尊,管理學(xué)大師彼得?德魯克說：“商業(yè)的目的只有一個站得住腳的定義，即創(chuàng)造客戶?！?,大堂經(jīng)理在為客戶服務(wù)的過程中，應(yīng)該：? 有為他人著想的“同理心”。 ? 竭盡全力地做客戶的“關(guān)心者”,,,“步驟一：接待客戶”—迎賓接待,,迎賓接待,客戶維護(hù),業(yè)務(wù)推薦,客流疏導(dǎo),客戶至尊,當(dāng)客戶

24、走進(jìn)營業(yè)大廳時(shí)，肯定會產(chǎn)生以下需要：,? 受到歡迎，受到重視,? 得到理解，輕松愉快,,,,,所以，“迎賓接待”的舉止不容忽視。你需要從下面三個方面進(jìn)行規(guī)范：,? 站立服務(wù)? 來有迎聲? 瞬間時(shí)刻服務(wù),,,,,,“步驟二：理解客戶”—業(yè)務(wù)推薦,,,,迎賓接待,客戶維護(hù),業(yè)務(wù)推薦,客流疏導(dǎo),客戶至尊,作為客戶，你前往銀行網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)，無非有兩個基本理由：,? 能夠順利、便捷、安全地辦理,? 金融產(chǎn)品與服務(wù)使他們感

25、覺良好,,,作為大堂經(jīng)理，你熱心招呼客戶的目的，當(dāng)然是希望了解客戶，知道客戶的想法與追求。如何了解客戶的關(guān)注點(diǎn)？你應(yīng)當(dāng)認(rèn)真貫徹溝通影響力的基本原則，強(qiáng)化三方面的基本技能： ? 有效提問 ? 積極傾聽 ? 直言不諱地告知,,,,,,,,,,“步驟三：幫助客戶”—客流疏導(dǎo),,,,迎賓接待,客戶維護(hù),業(yè)務(wù)推薦,客流疏導(dǎo),客戶至尊,凡辦理金融業(yè)務(wù)的客戶，無非有兩個基本希冀：,

26、? 省事、省時(shí),? 安全、操作對口,,,,,作為大堂經(jīng)理，你為客戶提供幫助和引導(dǎo)，就應(yīng)該充分發(fā)揮客戶分流、業(yè)務(wù)咨詢和簡要銷售的重要作用。你應(yīng)該特別注意客戶的類型與客戶的需要，或作簡要銷售，或安撫慰藉，或引導(dǎo)分流，以及安置客戶到信息發(fā)布區(qū)小恬。即：,,,,,簡要銷售,,,,,,,,,,,,,,“步驟四：挽留客戶”——客戶維護(hù),,,,迎賓接待,客戶維護(hù),業(yè)務(wù)推薦,客流疏導(dǎo),客戶至尊,一般地說，凡辦理金融業(yè)務(wù)的客戶，往往會青睞自己中

27、意的銀行，習(xí)慣在自己挑選的網(wǎng)點(diǎn)接受服務(wù)。因?yàn)椋??,人們需求多方面，多時(shí)段的特點(diǎn)，決定其不可能是一次性簡單操作，周而復(fù)始。,人們的情性左右審美風(fēng)格，會習(xí)慣地再次光臨自己滿意的網(wǎng)點(diǎn)。,,,,,客戶抱怨或投訴處理 —突發(fā)事件的處理也是提升服務(wù)的機(jī)遇,,,,,客戶抱怨或投訴原因 客戶通常是因?yàn)樗麄兊男枰幢粷M足而抱怨?？蛻魧︺y行提出抱怨或投訴，表明雙方的合作關(guān)系已經(jīng)出現(xiàn)了問題。 一般而言，客戶對銀行服務(wù)中

28、的三個服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)特別關(guān)注：一是，銀行的收費(fèi)高低，金融產(chǎn)品的回服率高低 二是，金融業(yè)務(wù)辦理的速度 三是，投訴與抱怨處理的好壞,,,,,對于銀行而言，服務(wù)過程完美無缺是一種最理想的狀態(tài)。但是，這一點(diǎn)卻很難做到。因此服務(wù)不夠到位，可能會激發(fā)客

29、戶過激情緒。如何看待、處理服務(wù)失誤和如何正確處理客戶的抱怨或投訴，是對銀行是否具有客戶導(dǎo)向的真正考驗(yàn)，是銀行開展客戶滿意經(jīng)營的核心和精髓。,,,,,處理目標(biāo)妥善處理客戶的抱怨或投訴，可以達(dá)到： 1、收集市場信息，獲得客戶真實(shí)需要，發(fā)現(xiàn)工作不足之處，為銀行服務(wù)品質(zhì)的改善提供一定指導(dǎo)； 2、提高客戶滿意度與忠誠度，樹立良好的中國銀行的品牌形象； 3、避免引起更大的糾紛，有效降低公共危機(jī)產(chǎn)生的

30、概率； 4、讓客戶以及潛在客戶對我行產(chǎn)生好感，為銀行正常經(jīng)營活動提供保障； 5、對抱怨或投訴處理感到滿意的客戶，對銀行的忠誠度要比雖懷有不滿，但未提出或得到妥善處理的客戶更高； 6、使業(yè)務(wù)處理更為合理化，從而降低經(jīng)營成本。,,,,,基本處理流程 與不安的客戶打交道,是大堂經(jīng)理執(zhí)勤中最具壓力的一個方面。面對壓力，大堂經(jīng)理一定要控制情緒，迎接挑戰(zhàn)。 1、自我保持

31、鎮(zhèn)靜一般地說，面對客戶的怒氣和抱怨，你的身體將會表現(xiàn)出不同的實(shí)際反應(yīng)，如腎上腺素分泌加快，心跳加速，血壓升高并且呼吸變得急促等，這實(shí)際上表明你已經(jīng)承受到了壓力。若壓力能夠帶給你挑戰(zhàn)和活力，它促使你變得更具有創(chuàng)造力，發(fā)揮你的最大潛力，這種積極的壓力被稱之為正面壓力。若壓力超出我們的應(yīng)對能力，就會成為負(fù)面的壓力，或稱之為挫折。,,,,,2、使客戶平靜下來，然后解決問題,應(yīng)對客戶的抱怨或投訴的基本處理流程和技巧是：,▼ 體會對方的感受

32、 ▼ 表達(dá)自已的看法 客戶投訴與抱怨處理基本流程及技巧,? 1、平復(fù)情緒,? 2、向客戶真誠地道歉,? 3、探尋合理的解決之道,? 4、嘗試當(dāng)場解答疑難問題,? 5、事件升級時(shí)應(yīng)當(dāng)緩處理,? 6、適當(dāng)跟進(jìn)核查,,,,,（1）平復(fù)情緒 技巧要點(diǎn)：A 、B 、C 、D 、,,,,,自我控制 —— 避免感情用事,讓人發(fā)話 —— 不要打

33、斷客戶傾訴,不要爭辨 —— 不要讓客戶情緒將你進(jìn)入爭辨,認(rèn)真傾聽 —— 表示極大的耐心和熱情,,,,,（2）向客戶真誠地道歉,主動表達(dá)歉意 ——不要推卸責(zé)任，道歉是必要的,道歉不是自我認(rèn)錯——不會降低你自己的身份,體諒對方的感情——道歉不是采取行動,不要無謂地辯解 ——當(dāng)客戶的面，不要急于為自己、同事和銀行辯解,,,,,（3）探尋合理的解決之道,,尋向——知道客戶想法,連接——變客戶不批評不解決問題,選擇——幫客戶找到解決總是問題

34、的方案,,,,,（4）嘗試當(dāng)場解答疑問題,,快速——解決越快，客戶就會越滿意,合作——找一個雙方都認(rèn)同的中立觀念,您希望我怎么做—不能馬上解決，就主動想方設(shè)法,提出整改建議—若客戶對補(bǔ)償性的關(guān)照不滿意則調(diào)整做出補(bǔ)償性措施。,不強(qiáng)求人,,,,,（5）事件升級時(shí)應(yīng)當(dāng)緩處理,,不要無原則妥協(xié)—無法應(yīng)對客戶為抱怨而抱怨,超越權(quán)限時(shí)請上級處理—無法提供使客戶滿意的解決方案,轉(zhuǎn)入內(nèi)部投訴程序的話，要明確告知,絕不將客戶轉(zhuǎn)到其他銀行,,,,,（6）適

35、當(dāng)跟進(jìn)核查,,填寫客戶投訴表—建立收集反饋機(jī)制,建立客戶投訴檔案—按程序辦事,回訪投訴客戶——跟蹤檢查，確保錯誤已經(jīng)得到糾正,,,,,標(biāo)準(zhǔn)的職業(yè)形象,標(biāo)準(zhǔn)的禮儀形態(tài),標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)用語,專業(yè)的服務(wù)技能,好的大堂經(jīng)理、銀行人員,,,,,三、準(zhǔn)備并投入為年末沖刺和2011年個金業(yè)務(wù)開門紅助力,省行于11月24日已經(jīng)吹響儲蓄存款歲末沖刺和2011年個金業(yè)務(wù)開門紅網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型模式的號角，各地市分行結(jié)合各自的實(shí)際情況都已積極行動，作為大堂經(jīng)理我們責(zé)無旁

36、貸，要做好一項(xiàng)工作，履行好職責(zé)的基本要求，我認(rèn)為態(tài)度是第一位。,一個人的態(tài)度直接決定了他的行為，決定了他對待工作是盡心盡力還是敷衍了事，是安于現(xiàn)狀還是積極進(jìn)取,首先：你要有積極的態(tài)度去對待你所從事的工作,態(tài)度是內(nèi)心的一種潛在意志，是個人的能力、意愿、想法、價(jià)值觀等在工作中所體現(xiàn)出來的外在表現(xiàn)。,其次：你要有責(zé)任，工作就意味著責(zé)任。,一個人責(zé)任感的強(qiáng)弱決定了他對待工作的態(tài)度，從而決定了他工作成績的好壞。,因此，在座的各位要以積極的態(tài)度和