基于IVR用戶行為的滿意度分析系統(tǒng)設計與實現(xiàn).pdf

1、滿意度體現(xiàn)了用戶對企業(yè)服務的評價指標。對于滿意度的評估可以基于調(diào)查問卷也可以基于用戶行為分析。一般說來，用戶行為分析比起調(diào)查問卷更具有客觀性，因為它能較好地反映用戶的實際感受。IVR（互動語音響應平臺）作為現(xiàn)代服務業(yè)的重要工具，主要承載呼叫中心的自助業(yè)務，許多企業(yè)會把公司重要業(yè)務放在這個平臺上運行。因此，用戶對于IVR的滿意度也就決定了他對企業(yè)服務的滿意度。本論文從分析IVR中的用戶行為入手，設計了兩個評估用戶滿意度的分析模型，并實現(xiàn)了

2、一個分析用戶滿意度的系統(tǒng)。利用此系統(tǒng)采集了某電信運營企業(yè)的基礎數(shù)據(jù)，從而該企業(yè)的IVR服務質(zhì)量做了評估，并給出了相應的改進意見。
　　 本論文結(jié)合滿意度理論以及呼叫中心系統(tǒng)結(jié)構(gòu)，為滿意度分析系統(tǒng)建立了實時觀測與歷史分析兩個基礎模型，確立了兩種模型的基本屬性和研究方法。實時模型利用“最小二乘法”進行線性方程組的擬合，根據(jù)呼叫中心平臺“運行正?！?、“運行異?！?、“業(yè)務高峰”三種場景，建立“輸入-輸出”類型的多元一次方程模型。該模型能

3、夠用來實時監(jiān)測呼叫中心某一時間點上的真實運行情況。歷史模型利用“模糊評判分級法”評估用戶在一段時間內(nèi)對企業(yè)的滿意度，尤其對于那些業(yè)務隨時間變化頻繁的企業(yè)，它能客觀地反映用戶的真實感受。
　　 以上述模型為核心，建立起一套分析用戶滿意度的系統(tǒng)平臺，該平臺提取用戶在IVR平臺的具體行為信息作為原始數(shù)據(jù)，將原始數(shù)據(jù)作為兩種分析模型的輸入條件。經(jīng)過實時模型的計算后，得到三個評估值，該評估值的結(jié)果體現(xiàn)了用戶滿意度與用戶行為間的關(guān)系。經(jīng)過歷