游客景區(qū)體驗的構(gòu)成因素及其內(nèi)在作用機制研究.pdf

1、情感化、個性化、體驗設(shè)計是消費體驗研究與體驗營銷實踐領(lǐng)域中的三個核心概念?，F(xiàn)有旅游消費者行為研究對此三個概念盡管也多有涉及，但在概念定義上存有較多分歧，也并未能構(gòu)建起一個較完整的游客景區(qū)體驗理論體系。
　　 本文以游客景區(qū)體驗為研究對象，在對消費體驗與旅游研究大量文獻回顧與比較的基礎(chǔ)上，緊緊圍繞游客景區(qū)體驗的獨有特性，整合質(zhì)的研究與量的研究等多種分析方法，采用扎根理論方法、內(nèi)容分析、因子分析、回歸分析等方法，探討景區(qū)服務(wù)質(zhì)量、游

2、客情感體驗、游客行為意向及其調(diào)節(jié)變量(游客心理特征變量)等游客景區(qū)體驗中的主要構(gòu)成要素，以及要素間的內(nèi)在作用機制，從而明確情感化、個性化、體驗設(shè)計等三個核心概念在游客景區(qū)體驗領(lǐng)域的表現(xiàn)及其內(nèi)在作用機制，以構(gòu)建一個整合的游客景區(qū)體驗理論。
　　 在游客情感體驗方面，本文將游客情感體驗區(qū)分為體驗中情感與體驗后情感兩個層次，并針對兩層次分別提出各具特色的情感體驗維度劃分。其中，針對體驗中情感所提出的“動機，激活.投入”的AIA情感理論

3、模式，尤能體現(xiàn)游客景區(qū)體驗的特色，彌補了現(xiàn)有旅游消費情感研究中的不足，相對于環(huán)境情感理論(PAD模式)對游客景區(qū)體驗更具有解釋力。針對體驗后情感所提出的滿意、驚喜、快樂愉悅、負態(tài)情感等四個維度，在一定程度上拓展了現(xiàn)有消費情感研究中情感維度的劃分，加深了對游客景區(qū)情感體驗內(nèi)涵的認識。就其實踐意義而言，本文對游客情感體驗的研究，有助于景區(qū)經(jīng)營者針對不同類型的景區(qū)以及不同情感體驗的游客，進行分類管理。
　　 在景區(qū)服務(wù)質(zhì)量方面，本文在

4、對現(xiàn)有服務(wù)質(zhì)量理論研究比較與整合的基礎(chǔ)上，同時也汲取我國旅游景區(qū)質(zhì)量等級評定中的重要實踐經(jīng)驗，將景區(qū)服務(wù)質(zhì)量確定為一個兩層次9因子的維度結(jié)構(gòu)。其中，社會性因素、景區(qū)整體氛圍、景區(qū)形象與信息等景區(qū)服務(wù)質(zhì)量因子的提出，更能反映出游客景區(qū)體驗的獨有特性。同時，本文還基于KANO模型將景區(qū)服務(wù)質(zhì)量9因子區(qū)分為期望因素、魅力因素、矛盾因素、反必備因素，進一步豐富了對景區(qū)服務(wù)質(zhì)量的認識。就其實踐意義而言，本文對景區(qū)服務(wù)質(zhì)量的探索性研究，有助于景區(qū)經(jīng)

5、營者創(chuàng)新思維，全面把握影響游客景區(qū)體驗的因素，實現(xiàn)從全面質(zhì)量管理向游客體驗管理的轉(zhuǎn)變。
　　 在游客行為意向方面，本文整合多方面理論，提出正面口碑與重游、條件偏好、負面口碑與不作為等3個因子的行為意向維度劃分，體現(xiàn)出游客景區(qū)體驗的特色，同時也將網(wǎng)絡(luò)口碑等反映互聯(lián)網(wǎng)時代消費者忠誠特性的新概念納入到測量體系內(nèi)。這也提醒景區(qū)經(jīng)營者尤要重視游客口碑渠道管理，重視游客景區(qū)體驗中的社會性因素與情感體驗的管理。
　　 在游客行為意向的

6、調(diào)節(jié)變量方面，本文實證結(jié)果表明，游客多樣性尋求傾向和游客卷入程度差異對游客行為意向具有一定程度的調(diào)節(jié)效應。這進一步豐富了本文所提出的游客景區(qū)體驗整個理論體系，提醒景區(qū)經(jīng)營者要避免簡單的將游客群按照人口統(tǒng)計變量進行市場細分，而更應該從游客心理動機角度出發(fā)來理解游客行為。
　　 此外，在文獻注述方面，本文附注參考文獻多達600余項，對本文所涉及的相關(guān)理論研究領(lǐng)域做了初步的較全面的梳理，其中對消費者滿意度定義和維度的綜述、對服務(wù)質(zhì)量定

7、義與維度的分類，對消費情感研究中五個爭論的歸納，等等，為本文研究的開展奠定了較為堅實的理論基礎(chǔ)，也為進一步研究指明了方向。
　　 總而言之，本文在借鑒消費體驗研究中的國內(nèi)外相關(guān)理論的基礎(chǔ)上，是以游客景區(qū)體驗為研究對象的一個較深入的探索性研究，對消費體驗研究整體理論體系進行了一定的理論拓展，也是一次本土化研究的嘗試。所得出的結(jié)論與現(xiàn)有相關(guān)理論研究具有較高的一致性，并在一定程度上體現(xiàn)出旅游體驗研究對現(xiàn)有消費體驗理論的反哺，對實踐也有