基于服務(wù)價(jià)值鏈理論的民營(yíng)快遞發(fā)展路徑研究.pdf

1、現(xiàn)代物流作為繼物質(zhì)資源、人力資源之后“第三利潤(rùn)源”的價(jià)值被發(fā)掘出來(lái)之后,在國(guó)內(nèi)迅速興起,炙手可熱,外資巨頭、郵政老大、民營(yíng)物流等群雄逐鹿。面對(duì)滾滾而來(lái)的物流熱潮。筆者不禁表示了擔(dān)憂(yōu)。是不是如此高漲的熱情就能使中國(guó)的現(xiàn)代物流健康地發(fā)展起來(lái)呢?服務(wù)于70％以上全國(guó)企業(yè)的民營(yíng)快遞公司有上萬(wàn)家。它們的建設(shè)情況又是如何呢?
　　 追本溯源,作者從服務(wù)最基本的要素論起,通過(guò)分析國(guó)際先進(jìn)的物流快遞企業(yè)經(jīng)管優(yōu)點(diǎn)、結(jié)合中國(guó)國(guó)情,闡釋該行業(yè)的各種服

2、務(wù)特性,并據(jù)此分析該行業(yè)民營(yíng)企業(yè)在發(fā)展進(jìn)程中的缺失。
　　 根據(jù)Heskett服務(wù)價(jià)值鏈理論,利潤(rùn)、顧客忠誠(chéng)度、顧客滿(mǎn)意度、顧客獲得產(chǎn)品與服務(wù)的價(jià)值、員工的能力、滿(mǎn)意度、忠誠(chéng)度及其生產(chǎn)率之間存在直接、牢固的關(guān)系。民營(yíng)快遞企業(yè)應(yīng)當(dāng)通過(guò)改造業(yè)務(wù)流程、提升服務(wù)質(zhì)量、降低服務(wù)成本、提高勞動(dòng)生產(chǎn)率等途徑。進(jìn)而提升顧客滿(mǎn)意度和顧客忠誠(chéng)度,使顧客獲得產(chǎn)品與服務(wù)的價(jià)值。
　　 根據(jù)企業(yè)可持續(xù)發(fā)展理論,作者建議民營(yíng)快遞企業(yè)通過(guò)建立符合企業(yè)