025麥肯錫-康佳系列手冊之信息管理流程

1、EFJ/990818/SH-Info(97GB),操作手冊,二000年八月,信息管理流程實施方案,康佳集團股份有限公司,機構改革小組制,EFJ/990818/SH-Info(97GB),1,,主要內容,信息管理程序的目標信息管理流程信息管理程序的實施附錄：表格框架,EFJ/990818/SH-Info(97GB),2,信息管理程序原理和目標,明確各流程中的信息流轉和協調明確信息流轉中的負責人、內容、時間及上交人增強信息分析功能

2、，支持各流程的順利運行和決策,,目的,,誰來收集信息,,收集什么信息（渠道）,,,,收集信息的頻率,,,,,誰來匯總,,,,匯總信息,匯總什么信息,,分析處理的內容,分析處理信息,,交給誰,EFJ/990818/SH-Info(97GB),3,信息管理模塊設計,主要內容銷售市場售后服務研發(fā)負責部門總經辦,營銷信息子系統,生產采購信息子系統,人力資源戰(zhàn)略子系統,信息中心,財務信息子系統,,,,,,,,,,,主要內容資

3、金回款運營負責部門財務部,,,主要內容生產采購配件負責部門制造部,主要內容人力資源戰(zhàn)略業(yè)務預算負責部門企管中心,主要內容信息平臺建設/維護技術支持技術培訓,,,,,,（2-1）,EFJ/990818/SH-Info(97GB),4,,,,信息管理流程,外部調研,營銷信息子系統,人力資源戰(zhàn)略子系統,產品經理,財務信息子系統,（2-2）,外部購買,各功能塊,原始數據收集,,生產采購信息子系統,信息子

4、系統（匯總）,,銷售經理,人力資源中心,,分析/報告系統,,決策/實施系統,,EFJ/990818/SH-Info(97GB),5,信息管理的三項原則,,原則1,,原則2,,原則3,為使收集的信息更具真實性和有效性，要求信息收集的表格標準化，規(guī)定采集信息的統一口徑和頻率方式；,收集處理信息的人員要統一培訓，在思想、方法和行動上保持一致性和協調性，為保證信息流的暢通和有效，要落實具體的負責人、內容和時間；,處理信息的使用者要對信息的真實性

5、、可靠性從多方面進行印證和質詢。注重信息中的異常性。,EFJ/990818/SH-Info(97GB),6,,主要內容,信息管理程序的目標信息管理流程信息管理程序的實施附錄：表格框架,EFJ/990818/SH-Info(97GB),7,信息管理流程,EFJ/990818/SH-Info(97GB),8,,,1.信息管理流程第一步：收集整理信息,主要活動,通過拜訪客戶、和有組織的市場調研獲取第一手客戶需求與競爭對手及價格資料訪談

6、競爭對手，了解競爭者信息從行業(yè)協會等處獲取全國彩電/手機市場信息收集公司內部有關資料通過各類表格初步整理信息采集第二手信息,,,3. 分析處理信息,1. 收集信息和整理信息,2.匯總信息,定期把信息交給信息中心信息中心對所采集數據進行初步整理信息中心將各大類信息匯總制表信息中心按要求把信息傳遞給相關人員對特別的信息采集人要迅速傳遞給相關的負責人,各相關人員再進一步分析處理，并制定相應的決策方案、計劃等制定的計劃、方案等

7、都應再傳遞給相關人員與信息中心,輸入,獲得的信息,各類初始數據表格,各類匯總表格信息,成果,各類初始數據表格,匯總表格,各類計劃、報告等,負責人,各功能塊,信息中心,各關鍵崗位,,EFJ/990818/SH-Info(97GB),9,,,,,,,,,,1.1信息的來源可以分為外部和內部,資料來源和收集方式,市場信息,信息類別,,公司外部,,,內容,市場規(guī)模市場增長率市場占有率,訪談消費者,二手資料,公司內部,,財務系統信息,研發(fā)系統

8、信息,生產系統信息,,渠道信息,已覆蓋渠道銷售康佳產品比率覆蓋渠道占市場份額渠道康佳產品促銷情況,,消費者關鍵購買因素,產品質量定價品牌認識售后服務潛在購買需求,üüü,üüü,üüüü,üü üüü,購買資料,訪談行業(yè)協會,訪談渠道,銷售開票記錄,采購系

9、統信息,各分公司信息,各職能系統信息,,,,,宏觀經濟政策信息,總體經濟消費變動產業(yè)政策金融稅收法律,üüü ü,ü,ü,üüü,ü,ü,üüüü,EFJ/990818/SH-Info(97GB),10,,,,,,,,,1.1信息的來源可以分為外部和內部（續(xù)）,資料來源

10、和收集方式,信息類別,,公司外部,,,內容,訪談消費者,二手資料,公司內部,,財務系統信息,研發(fā)系統信息,生產系統信息,,競爭者信息,基本情況市場占有率產品價格廣告/促銷新產品情況,,內部信息,歷年銷售信息財務信息產品成本信息生產能力信息新產品開發(fā)信息成品庫存狀況廣告/促銷,üüüüü,üüü,üü&

11、#252; ü,ü,üü,ü,ü,購買資料,訪談行業(yè)協會,訪談渠道,銷售開票記錄,采購系統信息,各分公司上報,各職能部門信息,,,üüüüü,,供應商/采購信息,基本情況 定價 質量 原料/配件庫存,ü,ü,ü,ü,ü,ü,,業(yè)績考核信息/人力,,

12、52;,EFJ/990818/SH-Info(97GB),11,,,,,,,,1.2 信息收集是集團公司所有部門的責任， 尤以市場銷售系統責任最重,負責人,,資料來源與收集方式,,產品經理,購買行業(yè)協會資料訪談公司、行業(yè)協會訪談渠道訪談消費者收集二手數據,存儲歷年銷售情況統計當月銷售情況統計財務信息統計成本信息統計生產能力信息統計廣告/推廣信息統計產品開發(fā)信息統計人員培訓要求信息,üü

13、ü,市場研究人員,客戶經理*,售后服務人員**,信息中心,* 銷售主管、區(qū)域經理、工程公司經理、獨立項目經理**含售后服務人員、裝配車間安裝調試人員、售后服務專線,開票統計,康佳學院,財務系統,生產系統,研發(fā)系統,üüü,ü,ü,ü,ü,ü,ü,üü,ü,ü,,ü,ü

14、;,ü,分公司市場經理,üüüüüüü,ü,ü,EFJ/990818/SH-Info(97GB),12,,信息管理流程第二步：匯總信息,主要活動,輸入,成果,負責人,通過拜訪客戶、和有組織的市場調研獲取第一手客戶需求與競爭對手及價格資料訪談競爭對手，了解競爭者信息從行業(yè)協會等處獲取全國行業(yè)市場信息收集公司內部有關資料

15、通過各類表格初步整理信息,,,,3. 分析處理信息,1. 收集信息和整理信息,2.匯總信息,定期把信息交給各子信息系統信息系統對所采集數據進行初步整理信息系統將各大類信息匯總制表信息系統按要求把信息傳遞給相關人員對特別的信息采集人要迅速傳遞給相關的負責人,各相關人員再進一步分析處理，并制定相應的決策方案、計劃等制定的計劃、方案等都應再傳遞給相關人員與各信息系統,獲得的信息,各類初始數據表格,各類匯總表格信息,各類初始數據表格

16、,匯總表格,各類計劃、報告等,各功能塊,各信息系統,各關鍵崗位,,EFJ/990818/SH-Info(97GB),13,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,2.1信息中心對收集的信息作匯總并編制匯總文件,輸出匯總文件,原始輸入,戰(zhàn)略要素信息,戰(zhàn)略規(guī)劃信息,整體經濟政策法律信息（年-戰(zhàn)略/01）各地區(qū)經濟發(fā)展及消費信息（年-戰(zhàn)略/02）各地區(qū)彩電等市場容量信息（年-戰(zhàn)略/03）各地區(qū)彩電市場份額信息（月-戰(zhàn)略

17、/04）,üü,,各分公司銷售情況（月-分01）康佳產品當地渠道覆蓋（月-分02）康佳渠道占市場份額（月-分03）康佳產品占渠道份額（月-分04）各分公司廣告促銷情況（月-分05）分公司銷售成本（月-分06）渠道訪問信息（月-分07）消費者訪問信息9月-分08）競爭對手策略變動（月-分09）客戶檔案信息（月-分10）,行業(yè)協會訪談記錄（月-產品01）競爭對手訪談記錄（月-產品02）事業(yè)部促銷信

18、息（月-產品03）,市場調研問卷結果（季-市場01）客戶信息反饋表（季-02）廣告預算計劃信息（月-市場03）,行業(yè)市場統計信息（月-信息01）,市場綜合信息,用戶需求匯總,產品線片區(qū)市場統計,競爭情況匯總,各分公司市場經理信息輸入,產品經理輸入,市場研究經理輸入,信息中心輸入,,üü,ü,,ü ü,ü,ü,ü,ü,ü,

19、52;,üüü,ü,ü,ü,ü,ü,ü,ü,ü,ü,ü,üüü,ü,ü,ü,ü,ü,售后服務匯總,銷售月/季報,廣告/促銷信息,新產品開發(fā)預算,銷售成本及回款,生產情況匯總,,人力資源信息,,,銷售開票統計（月-銷售01

20、）成品庫存統計（周-銷售02）,銷售中心經理輸入,ü,ü,ü,ü,ü,ü,ü,ü,配件供應信息,,配件總監(jiān),配件企業(yè)產銷量月報成本結構月報產能利用率,üüü,EFJ/990818/SH-Info(97GB),14,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,2.1信息中心對收集的信息作匯總并編制匯總文件

21、 （續(xù)）,輸出匯總文件,原始輸入,戰(zhàn)略要素信息,,每月財務信息（月-財務01）產品成本信息（季-財務02）產品獲利情況（年-財務03）回款信息（月-財務04）,生產及產能利用率（月-生產01）生產計劃完成情況（月-生產02）,產品開發(fā)進展信息（月-開發(fā)01）產品開發(fā)預算情況（半年-開發(fā)02）,人力資源狀況（半年-人力01）招聘、培訓、轉崗情況（半年-人力02）業(yè)績評估考核情況（半年-人力03）,市場綜合信息,用

22、戶需求匯總,產品線片區(qū)市場統計,競爭情況匯總,財務部輸入,生產部輸入,產品開發(fā)部輸入,人力資源部輸入,,,üüüü,üü,üü,üü,ü ü,售后服務匯總,銷售月/季報,廣告/促銷信息,新產品開發(fā)預算,,銷售成本及回款,生產情況匯總,人力資源信息,,,售后服務及處理統計（月-售后01）用戶意見反饋表（月

23、-售后02）,售后服務中心輸入,üüü,üü,üü,EFJ/990818/SH-Info(97GB),15,,營銷信息子系統匯總文件,各分公司市場經理信息輸入,產品經理信息輸入,市場經理信息輸入,銷售中心經理信息輸入,信息輸入,售后服務中心信息輸入,原始輸入,,匯總文件,市場綜合信息產品線片區(qū)市場統計競爭情況匯總用戶需求匯總售后服務匯總銷

24、售月/季報廣告促銷信息新產品開發(fā)預算,,輸出對象,,,EFJ/990818/SH-Info(97GB),16,,生產采購信息子系統匯總文件,生產部信息輸入,采購部信息輸入,配件工廠信息輸入,原始輸入,,匯總文件,生產情況匯總采購信息配件供應信息,,輸出對象,,,EFJ/990818/SH-Info(97GB),17,,財務信息子系統匯總文件,各分公司市場信息輸入,市場部信息輸入,原始輸入,,匯總文件,季/年財務報告銷

25、售成本及回報,,輸出對象,,,銷售部信息輸入,財務部信息輸入,EFJ/990818/SH-Info(97GB),18,,人力資源/戰(zhàn)略信息子系統匯總文件,戰(zhàn)略規(guī)劃信息輸入,人力資源/企管信息輸入,原始輸入,,匯總文件,戰(zhàn)略要素信息人力資源信息,,輸出對象,,,EFJ/990818/SH-Info(97GB),19,,,,,,,,2.2信息中心定期將匯總文件送至各有關負責人,負責人,,輸出匯總文件總計,,總裁,1.戰(zhàn)略要素信息（

26、季/半年-信息01）2.市場綜合信息（月-信息02）3.產品線/片區(qū)市場統計（月-信息03）4.競爭情況匯總（月-信息04）5.用戶需求匯總（月-信息05）6.售后服務匯總（月-信息06）7.銷售月/季報表（月/季-信息07）8.廣告/促銷信息（月-信息08）9.新產品開發(fā)預算（季-信息09）10.銷售成本及回款（月-信息10）11.生產情況匯總（月-信息11）12.人力資源信息（季-信息12）,ü&#

27、252;üüüüü,各職能副總/總監(jiān),戰(zhàn)略規(guī)劃經理,*指公司經理、項目經理、區(qū)域經理、銷售主管,產品經理,片區(qū)經理,人力資源部主任,產品開發(fā)部,戰(zhàn)略營銷經理,生產部,頁碼,üüüüü,üüüü,üüüüü

28、üüüü,üüüüüüü,ü,üüü ü,üüü,üü ü,事業(yè)部總經理,üüü,üü

29、üüüüü,EFJ/990818/SH-Info(97GB),20,,3.第三步分析處理信息,主要活動,輸入,成果,負責人,通過拜訪客戶、和有組織的市場調研獲取第一手客戶需求與競爭對手及價格資料訪談競爭對手，了解競爭者信息從紡機協會等處獲取全國紡機市場信息收集公司內部有關資料通過各類表格初步整理信息,3. 分析處理信息,1. 收集信息和整理信息,2.匯總信息,

30、定期把信息交給信息中心信息中心對所采集數據進行初步整理信息中心將各大類信息匯總制表信息中心按要求把信息傳遞給相關人員對特別的信息采集人要迅速傳遞給相關的負責人,各相關人員再進一步分析處理，并制定相應的決策方案、計劃等制定的計劃、方案等都應再傳遞給相關人員與信息中心,獲得的信息,各類初始數據表格,各類匯總表格信息,各類初始數據表格,匯總表格,各類計劃、報告等,各功能塊,信息中心,各關鍵崗位,,EFJ/990818/SH-Info

31、(97GB),21,,各級人員利用信息中心匯總的信息進行分析,輸入信息：信息中心輸出資料本崗位行業(yè)經驗與判斷力,產品經理戰(zhàn)略營銷經理銷售經理采購經理研究開發(fā)經理人力資源部經理財務部經理戰(zhàn)略規(guī)劃經理生產經理品質部（品管辦）經理配件總監(jiān)模具總監(jiān)康佳學院,,輸出信息：,直接發(fā)送,給有關人員,返回,信息中心,3.13.23.33.43.53.63.73.83.93.103.113.123.

32、13,EFJ/990818/SH-Info(97GB),22,3.1 產品經理主要信息輸入與輸出,,,信息輸入：市場綜合信息（月-信息02）產品線市場統計（月-信息03）競爭情況匯總（月-信息04）用戶需求匯總（月-信息05 ）銷售月/季報表（月/季-信息07）廣告/促銷信息（月-信息08）新產品開發(fā)預算（季-信息09）銷售成本及回款（月-信息10）生產情況匯總（月-信息11）,信息輸出,輸出對象,產品市場需求預測（

33、季-產品04）市場競爭情況（季-產品05）康佳優(yōu)勢分析（季-產品06）客戶需求-價格關系（季-產品07）競爭對手價格-成本（季-產品08）營銷費用（季-產品09）產品線目標及戰(zhàn)略（季-產品10）產品線銷售計劃（年-產品11）新產品開發(fā)意向表（半年-產品12）新產品推廣計劃（隨-產品13）,事業(yè)部總經理,,,戰(zhàn)略經理,銷售經理,ü,üüüüüü

34、;üüüü,üüü,,üüüü,產品開發(fā)部,生產部,üü,（16-1）,üü,EFJ/990818/SH-Info(97GB),23,3.2 戰(zhàn)略營銷經理主要信息輸入/輸出,,,信息輸入戰(zhàn)略要素信息（季/半年-信息02）市場綜合信息（月-信息02）產品線/片區(qū)

35、市場統計（月-信息03）競爭情況匯總（月-信息04 ）用戶需求匯總（月-信息05）銷售月/季報表（月/季-信息07）廣告/促銷信息（月-信息08）新產品開發(fā)預算（季-信息09）銷售成本及回款（月-信息10）生產情況匯總（月-信息11）產品市場需求（季-產品04）市場競爭情況（季-產品05）產品市場需求（季-產品04）市場競爭情況（季-產品05）康佳優(yōu)勢分析（季-產品06）客戶需求-價格關系（季-產品07）競爭

36、對手價格-成本（季-產品08）營銷費用（季-產品09）產品線目標及戰(zhàn)略（季-產品10）產品線銷售計劃（年-產品11）新產品開發(fā)意向表（半年-產品12）新產品推廣計劃（隨-產品13）,信息輸出,輸出對象,營銷計劃優(yōu)先性排序（年/季-營銷01）營銷費用計劃（年-營銷02）年度銷售目標（年-營銷03）,總經理,,,產品經理,銷售經理,信息中心,ü,üü ü,,ü

37、ü ü,üü ü,產品開發(fā)部,生產部,（16-2）,戰(zhàn)略規(guī)劃,ü,EFJ/990818/SH-Info(97GB),24,3.3 銷售經理主要信息輸入/輸出,,,信息輸入市場綜合信息（月-信息02）產品線/片區(qū)市場統計（月-信息03）競爭情況匯總（月-信息04 ）用戶需求匯總（月-信息05）售后服務匯總（月-信息06）銷售月/季報表（月/季-

38、信息07）廣告/促銷信息（月-信息08）新產品開發(fā)預算（季-信息09）銷售成本及回款（月-信息10）生產情況匯總（月-信息11）產品市場需求（季-產品04）市場競爭情況（季-產品05）產品市場需求（季-產品04）市場競爭情況（季-產品05）康佳優(yōu)勢分析（季-產品06）客戶需求-價格關系（季-產品07）競爭對手價格-成本（季-產品08）營銷費用（季-產品09）產品線目標及戰(zhàn)略（季-產品10）產品線銷售計劃（年-

39、產品11）新產品開發(fā)意向表（半年-產品12）新產品推廣計劃（隨-產品13）,信息輸出,輸出對象,產品線銷售總況（季-銷售03）產品線地區(qū)市場總銷量目標與費用預算（季-銷售04）銷售成本-收益分析（季-銷售05）客戶計劃匯總（年-銷售06）,,,戰(zhàn)略規(guī)劃,戰(zhàn)略營銷經理,信息中心,ü,,,üü ü ü,生產部,（16-3）,üü

40、 ü ü,üü ü ü,EFJ/990818/SH-Info(97GB),25,3.4 采購經理主要信息輸入/輸出,,,信息輸入市場綜合信息（月-信息02）銷售月/季報表（月/季-信息07）生產情況匯總（月-信息11）年度銷售目標（年-銷售03）新產品開發(fā)預算（季-信息09）產品線目標及戰(zhàn)略（季-產品10）新產品開發(fā)意向表（半年-產

41、品12）成品庫存統計（周-銷售02）生產及產能利用率（月-生產01）生產計劃完成情況（月-生產02）,信息輸出,輸出對象,各產品線采購情況匯總（月/季-采購01）采購件庫存狀況（月/季-采購02）采購計劃及預算（半年-采購03）,,,產品經理,戰(zhàn)略營銷經理,信息中心,,,üüü,生產部,（16-4）,üüü,üü

42、ü,üüü,EFJ/990818/SH-Info(97GB),26,3.5 研究開發(fā)經理主要信息輸入/輸出,,,信息輸入：戰(zhàn)略要素信息（季/半年-信息01）市場綜合信息（月-信息02）競爭情況匯總（月-信息04 ）用戶需求匯總（月-信息05）新產品開發(fā)預算（季-信息09）新產品開發(fā)意向表（半年-產品12）新產品推廣計劃（隨-產品13）,信息輸出,輸出對象,新產品開發(fā)情

43、況匯總（季-研發(fā)01）新產品開發(fā)投資效果分析（半年-研發(fā)02）新產品開發(fā)計劃預算（年-研發(fā)03）,,,財務部,戰(zhàn)略營銷經理,信息中心,,,生產部,（16-5）,戰(zhàn)略規(guī)劃,總經理,üü ü,üü ü,üü ü,ü,üü ü,ü &

44、#252;,EFJ/990818/SH-Info(97GB),27,3.6 人力資源部經理主要信息輸入/輸出,,,信息輸入：人力資源信息（季-信息12）人力資源狀況（半年-人力01）招聘、培訓、轉崗（半年-人力02 ）業(yè)績評估考核情況（半年-人力03）年度業(yè)務預算計劃五年戰(zhàn)略規(guī)劃,信息輸出,輸出對象,人力資源狀況匯總（年-人力04）招聘、培訓、轉崗計劃（年-人力05）業(yè)績評估考核（年-人力06）,,,戰(zhàn)略規(guī)劃,信息中

45、心,,,üü,各部門經理,（16-6）,üü ü,ü ü,EFJ/990818/SH-Info(97GB),28,3.7 財務部經理主要信息輸入/輸出,,,信息輸入：每月財務信息（月-財務01）產品成本信息（季-財務02）產品獲利情況（年-財務03 ）回款信息（月-財務04）銷售月/季報表（月/季-信息07）廣告/促銷信息（月-信息

46、08）新產品開發(fā)預算（季-信息09）生產情況匯總（月-信息11）,信息輸出,輸出對象,公司財務分析報告（季/年-財務05）銷售成本與回款年報（年-財務06）,,,戰(zhàn)略規(guī)劃,信息中心,,,üü,總經理,（16-7）,üü,ü ü,EFJ/990818/SH-Info(97GB),29,3.8 戰(zhàn)略規(guī)劃經理主要信息輸入/輸出,,,信息輸入：戰(zhàn)略要素信息（

47、季/半年-信息02）市場綜合信息（月-信息02）產品線/片區(qū)市場統計（月-信息03）競爭情況匯總（月-信息04 ）用戶需求匯總（月-信息05）銷售月/季報表（月/季-信息07）廣告/促銷信息（月-信息08）新產品開發(fā)預算（季-信息09）銷售成本及回款（月-信息10）生產情況匯總（月-信息11）人力資源信息（季-信息12）產品市場需求（季-產品04）市場競爭情況（季-產品05）產品市場需求（季-產品04）市場競

48、爭情況（季-產品05）康佳優(yōu)勢分析（季-產品06）客戶需求-價格關系（季-產品07）競爭對手價格-成本（季-產品08）營銷費用（季-產品09）產品線目標及戰(zhàn)略（季-產品10）產品線銷售計劃（年-產品11）新產品開發(fā)意向表（半年-產品12）新產品推廣計劃（隨-產品13）,信息輸出,輸出對象,戰(zhàn)略計劃預算執(zhí)行情況報告（半年-戰(zhàn)略01）戰(zhàn)略計劃修正調整報告（半年-戰(zhàn)略02）戰(zhàn)略預警報告（半年-戰(zhàn)略03）戰(zhàn)略資源需求

49、預算（半年-戰(zhàn)略04）,,,戰(zhàn)略營銷,信息中心,,,üü ü ü,總經理,（16-8）,銷售經理,產品經理,研發(fā)經理,生產經理,人力資源,üü ü ü,üü ü ü,üü ü ü,ü

50、ü ü ü,üü ü ü,üü ü ü,ü ü,EFJ/990818/SH-Info(97GB),30,3.9 生產經理主要信息輸入/輸出,,,信息輸入：產品線/片區(qū)市場統計 （月-信息03）用戶需求匯總 （月-

51、信息05）銷售月/季報表 （月/季-信息07）生產情況匯總 （月-信息11）新產品開發(fā)預算 （季-信息09）新產品開發(fā)意向表 （半年-產品12）新產品推廣計劃 （隨-產品13）成品庫存統計 （周-銷售02）生產及產能利用率 （月-生產01）生產計劃完成情況 （月-生產02）采購件庫存狀況 （月/季-采購02）采購計劃及預算 （半年-采購03）產品成本信息（季-財務02）,信息輸出,輸出對象,生產計劃安排

52、（月/季-生產03）產品生產成本結構（季-生產04）產品質量情況（月/季-生產05）,,,信息中心,,,üü ü,（16-9）,銷售經理,產品經理,采購經理,ü,üü ü,üü ü,EFJ/990818/SH-Info(97GB),31,3.10 品質部(品管辦)經理主要信息輸入/輸出,,

53、,信息輸入產品質量檢測報告用戶服務中心質量信息反饋售后服務及處理統計 （月-售后01）售后服務匯總,信息輸出,輸出對象,產品質量情況（月）產品質量改進措施（季）現場靠想開箱質量與公司內部抽檢差距,,,,,（16-10）,EFJ/990818/SH-Info(97GB),32,3.11 配件總監(jiān)主要信息輸入/輸出,,,信息輸入用戶需求匯總銷售月/季報表配件產銷月報配件企業(yè)成本結構產能利用率,信息輸出,輸出對

54、象,年度生產計劃與預算（年）產品質量情況（月）產品質量改進措施（季）,,,,,（16-11）,EFJ/990818/SH-Info(97GB),33,3.12 模具總監(jiān)主要信息輸入/輸出,,,信息輸入,信息輸出,輸出對象,,,,,（16-12）,EFJ/990818/SH-Info(97GB),34,3.13 康佳學院主要信息輸入/輸出,,,信息輸出,輸出對象,,,,,（16-13）,信息輸入各部門培訓需求表（半年/年）,

55、培訓計劃與預算（調整）（半年/年）培訓計劃完成情況（半年）,EFJ/990818/SH-Info(97GB),35,,主要內容,信息管理程序的目標信息管理流程信息管理程序的實施附錄：表格框架,EFJ/990818/SH-Info(97GB),36,信息管理程序實施中的挑戰(zhàn)與相應的解決方案,可能的挑戰(zhàn),解決方案,信息不能及時更新,將信息上報及時性作為考核指標,信息失真,將信息準確性作為考核指標加強對數據信息的監(jiān)控，盡早發(fā)覺異常情

56、況，并在統計分析時排除,信息通過信息中心流轉速度減慢,某些緊急信息應立即通知有關人員，同時通知信息中心備案,數據庫使用不方便,合理設計數據庫充分利用現代數據處理技術，如：數據挖掘等,操作不當造成機器損壞，數據庫信息丟失,數據庫備份，書面記錄保留在初期只有信息中心人員才可以對數據庫操作專機專用加強培訓,,,EFJ/990818/SH-Info(97GB),37,信息管理程序實施時間表,,,,,1999年8月,,1999年10月起,

57、購置硬件設計數據庫輸入現有客戶信息、歷年財務信息、生產能力信息、產品開發(fā)信息等內部信息培訓信息中心人員數據庫輸入及管理知識培訓營銷銷售部所有人員數據庫使用知識,結合推廣工作輸入、整理、總結各項信息,,,EFJ/990818/SH-Info(97GB),38,,附錄,附錄：表格框架A： 收集數據表格框架匯總 A1 - A26B： 信息中心匯總數據表格框架匯總 B1 - B17C： 各

58、功能塊分析處理數據表格框架匯總 C1 - C45,EFJ/990818/SH-Info(97GB),39,收集數據表格框架目錄,1產品經理深訪記錄(隨-產品01，02，03)2客戶信息反饋表(年1201-市場01)3客戶經理工作日志(日-客戶01)4客戶檔案(季0103-客戶02)5業(yè)績檔案 (季0103-客戶03)6月度意見反饋表(月03-客戶04)7新產品試點測試反饋意見表(隨-客戶05)8用

59、戶訪問反饋表(月03-售后01)9安裝調試用戶意見反饋表(月03-售后02),頁碼,A-1A-2~A-3A-4A-5~A-8A-9~A-10A-11A-12A-13A-14,10故障處理反饋單(隨-售后03)(隨-裝配02)11售后服務專線記錄(隨-專線01)12安裝調試服務總結表(隨-裝配01)13每月銷售統計信息(月03-開票01)14每月財務信息(月10-財務01)15產品成本信息(季03

60、10-財務02)16產品歷史獲利情況(年1020-財務03)17生產能力信息(季0310-生產01)18部件生產周期(年1010-生產02)19產品開發(fā)進展信息(月10-開發(fā)01)20部件的正常使用壽命周期(年1010-開發(fā)02)21康佳新產品開發(fā)預算計劃表(半年0410-開發(fā)03),A-15A-16A-17A-18A-19A-20A-21A-22A-23A-24A-25A-26,EFJ/9

61、90818/SH-Info(97GB),40,,產品經理深訪記錄(隨 - 產品01),產品：,用戶：,訪問時間：,接待人：,電話傳真：,,,產品性能方面問題、與競爭對手的比較及解決意見：,,,,其它：,,,產品價格方面問題、與競爭對手的比較及解決意見：,產品售后服務方面問題、與競爭對手的比較及解決意見：,EFJ/990818/SH-Info(97GB),41,,客戶信息反饋表(年1201 - 市場01),尊敬的客戶： 感

62、謝您在過去的一年里給康佳的支持。為了在下一年更好地為貴公司提供產品和服務，我們誠請您回答如下問題，以幫助康佳了解您的需要和對康佳的意見。 謝謝您的合作。,1. 去年貴公司購買的康佳,產品,平均訂單供貨時間,主要意見,與其他公司相比，您對康佳供貨及時性是否滿意,,,很滿意(>75%),,基本滿意(25-75%),不滿意(<25%),,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,2. 與其他公司相比，您對康佳在下

63、列方面是否滿意？,很滿意(>75%),,基本滿意(25-75%),不滿意(<25%),,,,,,,,,,,,,意見,,1) 定單缺貨率,2) 開箱缺貨率,3) 配件缺貨率,,,,,,,,,,,EFJ/990818/SH-Info(97GB),42,客戶信息反饋表(續(xù)),很滿意(>75%),基本滿意(25-75%),不滿意(<25%),,,,,,,,,,,,,理由,4) 配件供應是否及時,5) 售后服務

64、人員態(tài)度、儀表,6) 售后服務人員技術水平,,,,,,,,,,,,,7) 維修服務質量,8) 您的維修配件要求是否得到及時、有效的回復,9) 您對康佳銷售/服務水平的總體評價,3. 您對康佳是否還有其他問題和意見？,,4. 您對康佳的銷售服務產品有何建議？,,,客戶名稱：________,填表日期：________,,,,,,,,EFJ/990818/SH-Info(97GB),43,,客戶經理工作日志(日- 客戶01),姓名,,日期,

65、,時間,客戶名稱,姓名,職位,被拜訪者,訪談內容,結果記錄,日期,時間,再訪,備注,下一步行動,,,,,,,,,,,,,,,,,每月3日匯總上交信息中心,EFJ/990818/SH-Info(97GB),44,更新日期：,,客戶檔案 – 客戶基本情況(季0103 - 客戶02-1),客戶名稱：,行業(yè)：,地址：,聯系電話：,主要業(yè)務：,客戶產品,銷售額,可用的康佳設備,,,,A,B,C,...,填表人：,,,利潤,,EFJ/990818/

66、SH-Info(97GB),45,日期：,,客戶檔案 – 購買歷史(季0103 - 客戶02-2),設備,總采購量,填表人：,,,第一年,康佳份額,,,第二年,,年平均增長率,,,總采購量,康佳份額,,總采購量,康佳份額,,,,,EFJ/990818/SH-Info(97GB),46,客戶檔案 – 設備需求(季0103 - 客戶02-3),設備名稱,,購買日期,填表人：________,日期：________,預計需求,型號

67、,,,,接受價格,,,EFJ/990818/SH-Info(97GB),47,,,客戶檔案 –購買決策過程(季0103 - 客戶02-4),關鍵決策者,決策過程,決策特點,關鍵決策者檔案,姓名職務專業(yè)興趣 影響力,,,,,,,填表人：________,日期：________,EFJ/990818/SH-Info(97GB),48,業(yè)績檔案– 財務和服務(季0103 - 客戶03-1),,,康佳銷售額 毛利

68、銷售費用廣告/促銷銷售人員工資、獎勵康佳獲取的客戶利潤金額百分比,1994,及時準確的訂單(%)發(fā)貨及時率訂單缺貨率票據準確性維修服務客戶問題答復率客戶問題解決率配件供應率回訪周期開箱缺貨率,95,96,97,98,該客戶,全國平均,服務表現,財務(萬人民幣),,,填表人：________,日期：________,EFJ/990818/SH-Info(97GB),49,業(yè)績檔案–產品滲透(季0103 - 客戶

69、03-2),,產品,客戶第一次購買時間(月/年),康佳銷售,剩余份額,金額,與上年 相比的 變化率%,康佳占有率,公司A,公司B,公司C,公司D,備注,,,,,,,,,,,,,填表人：________,日期：________,EFJ/990818/SH-Info(97GB),50,產品品種：___________銷售員姓名：__________負責區(qū)域：___________日期：________ _______,月度意

70、見反饋表(月03 - 客戶04),用戶意見反饋,廠家,現有設備問題,對設備新的要求,其他反映,,,,,,,競爭對手動向反饋,競爭對手,近期主要動向,建議康佳對策,,,,,,,,,設備,型號,購買原因,,采購額,康佳可能的銷售額,,存在的困難,EFJ/990818/SH-Info(97GB),51,新產品試點測試反饋意見表(隨 - 客戶05),,,,,測試產品：__________時間：______________,城市：______

71、 ____用戶：___________,銷售人員：_________,測試目的：,用戶對產品的反映：,用戶的建議：,測試方法：,,填表人：用戶,EFJ/990818/SH-Info(97GB),52,用戶訪問反饋表(月03 - 售后01),,訪問日期,受訪者姓名,,職務,產品型號,開車時間,,,,填表人姓名：接受人姓名：,填表日期：年月日歸檔時間：,滿意,一般,不好,訪問客戶：,,,,,,,用戶評價,好一般差,,,,使用

72、性能,,ü,û,維護中問題,,處理意見,,用戶其他問題,,處理意見,,用戶(蓋章/簽名),,,,,,,,,,,,,,,支數,倍數,捻度,斷頭,速度,操作,維修,保養(yǎng),,,較緊急問題,處理意見,,,條干,工作壓力,,,,配件供應情況處理意見,,EFJ/990818/SH-Info(97GB),53,安裝調試用戶意見反饋表(月03 - 售后02),用戶廠名：,,地址：,,電話：,,聯系人：,,,產品型號,臺份,開箱齊全

73、率,開箱合格率,安裝起始時間,安裝結束時間,正式使用日期,設備收到日期,,,缺損件供應情況,補齊時間,小時之內,及時,尚可,不及時,,用戶評價,滿意,基本滿意,不滿意,,使用性能：(包括支數、倍數、捻度、斷頭、條干、速度、工作溫度、工作壓力、紡絲質量、操作、維修、保養(yǎng)等),,,,,,,,,,,,,,問題和意見：,,處理意見：,填表人：,,部門負責人：,,,注：此表為用戶填寫，售后服務人員收集匯總，每月3日上報,,,,,安裝,調試,,填表

74、日期： 年 月 日,EFJ/990818/SH-Info(97GB),54,緊急故障處理反饋單(隨-售后03)(隨-裝配02),,用戶單位,地址,電話,產品型號,臺份,用戶單位意見,,,,產品出廠年份,上一次服務日期,本次服務日期,服務人員,故障情況及原因,處理記錄,備配件需求情況,月 日至 月 日,1. 2.3.,1. 2.3.,,,,,,,,簽名________ 蓋公章________,服

75、務人員簽名________ 年 月 日,EFJ/990818/SH-Info(97GB),55,售后服務專線記錄表(隨 - 專線01),,客戶名稱,受理方式,聯系人姓名,受理時間,所在部門,回復時間,電話/傳真/其它(請注明),,,,,熱線內容：,,,受理人：,,處理意見：,受理人：,,用戶回復(用戶原話)：,回復人：,,接受人：,,歸檔時間：,,,,,,,,填表人：,,填表時間：,,EFJ/990818/SH-