基于顧客滿意的質(zhì)量成本控制研究.pdf

1、買(mǎi)方市場(chǎng)的形成使得企業(yè)要想在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地，就必須以顧客滿意為首要目標(biāo)，滿足其個(gè)性化要求，產(chǎn)品質(zhì)量作為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵因素正日益受到廣泛認(rèn)同。進(jìn)入21世紀(jì)，越來(lái)越多的企業(yè)開(kāi)始關(guān)注顧客滿意的戰(zhàn)略意義。
　　 質(zhì)量成本管理理論是市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的產(chǎn)物。企業(yè)在從量的擴(kuò)張到質(zhì)的提高轉(zhuǎn)變過(guò)程當(dāng)中，面臨著提高質(zhì)量和降低成本兩方面的約束，它是為了滿足企業(yè)質(zhì)量管理和成本管理的雙重要求而形成的一種交叉管理。質(zhì)量成本管理的核心，在于強(qiáng)化質(zhì)量成本控

2、制。質(zhì)量成本控制是質(zhì)量成本管理活動(dòng)達(dá)到預(yù)期效果的途徑與手段，滿足提高質(zhì)量水平和降低成本兩方面的要求。當(dāng)前，我國(guó)許多企業(yè)并沒(méi)有真正意識(shí)到質(zhì)量成本控制的重要性，整體上質(zhì)量成本控制的水平較低，競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)仍然停留在價(jià)格戰(zhàn)的層次上，惡性競(jìng)爭(zhēng)必然使企業(yè)進(jìn)入微利時(shí)代。從20世紀(jì)50年代開(kāi)始至今，雖然眾多學(xué)者針對(duì)質(zhì)量成本控制做了大量研究，取得了很多成果，但這些研究成果相對(duì)零散，缺乏系統(tǒng)性，并且大多以企業(yè)自身為焦點(diǎn)研究質(zhì)量成本控制，忽視了顧客滿意的決定性

3、影響。為此，本文試圖從顧客滿意出發(fā)，以質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性山為原則對(duì)質(zhì)量成本進(jìn)行分析并提出相應(yīng)的控制應(yīng)對(duì)措施，希望對(duì)面臨巨大競(jìng)爭(zhēng)壓力的企業(yè)提供實(shí)踐上的指導(dǎo)作用。
　　 本文主要采用了規(guī)范的研究方法，通過(guò)定性分析、對(duì)比分析以及理論分析等研究方法對(duì)質(zhì)量成本控制行為進(jìn)行了探討。首先，介紹了我國(guó)質(zhì)量管理及質(zhì)量成本控制的現(xiàn)狀，并分析了存在問(wèn)題的原因。其次，將顧客滿意上升到企業(yè)戰(zhàn)略高度，以質(zhì)量為中介對(duì)顧客滿意與質(zhì)量成本控制的關(guān)系進(jìn)行聯(lián)結(jié)，并對(duì)基于顧客

4、維度的質(zhì)量成本內(nèi)容及控制模型進(jìn)行重構(gòu)。再次，描述了顧客滿意度測(cè)評(píng)體系，在此基礎(chǔ)上分析了企業(yè)質(zhì)量成本控制行為并分別介紹了價(jià)值工程、目標(biāo)成本法和作業(yè)成本法的內(nèi)涵特征及對(duì)基于顧客滿意的質(zhì)量成本控制的影響。最后，在前文分析的基礎(chǔ)上，從過(guò)程、內(nèi)容、方法、組織結(jié)構(gòu)、信息系統(tǒng)及責(zé)任歸屬等方面提出了基于顧客滿意的質(zhì)量成本控制的應(yīng)對(duì)措施。
　　 本文的創(chuàng)新點(diǎn)在于：
　　 (1)對(duì)傳統(tǒng)質(zhì)量成本的內(nèi)容加入了服務(wù)質(zhì)量成本，即在以顧客滿意為中心的