基于顧客滿意的服務(wù)企業(yè)質(zhì)量成本研究——以餐飲企業(yè)為例.pdf

1、質(zhì)量和成本，是涉及到企業(yè)核心競爭力的兩大重要因素。當(dāng)今企業(yè)面臨復(fù)雜多變的競爭環(huán)境，企業(yè)的經(jīng)營管理無時無刻不需要完善，而管理者在質(zhì)量和成本的取舍上往往顯得矛盾重重。質(zhì)量成本管理的理念正是要在質(zhì)量和成本之間找到一個“切合點(diǎn)”，使企業(yè)獲得最大利潤和相應(yīng)的競爭力。該理念從提出到現(xiàn)在，雖得到廣泛的認(rèn)同，但是無論是國內(nèi)還是國外學(xué)者，大多是基于制造企業(yè)對其進(jìn)行研究和改善，忽略了在社會經(jīng)濟(jì)中地位日益攀升的服務(wù)型企業(yè)。在這個背景之下，如何在服務(wù)企業(yè)的質(zhì)量

2、和成本中找到這個“切合點(diǎn)”，無論是對質(zhì)量成本管理理論本身，還是對服務(wù)企業(yè)以及整個社會經(jīng)濟(jì)都顯得尤為重要。 本文借鑒傳統(tǒng)質(zhì)量成本的構(gòu)成界定方式，首先闡述服務(wù)的質(zhì)量成本構(gòu)成，再分析已有的關(guān)于質(zhì)量水平的傳統(tǒng)質(zhì)量成本模型的缺陷并對其進(jìn)行改進(jìn)，提出了基于顧客滿意的服務(wù)企業(yè)最佳質(zhì)量成本模型?；谶@個模型提出了幾個假設(shè)，并選擇餐飲企業(yè)進(jìn)行實(shí)證分析。研究餐飲企業(yè)質(zhì)量成本各構(gòu)成要素（基于質(zhì)量總成本的相對數(shù)）以及質(zhì)量總成本（基于營業(yè)額的相對數(shù)）與顧