勞動心理管理教程

1、酒店服務(wù)心理學(xué)基礎(chǔ),劉喜要,商務(wù)旅游系,2024/3/23,專題十四,飯店員工勞動心理管理,案例分析,某酒店卡拉OK舞廳開張。［鏡頭］鑼鼓，或鞭炮，軍樂隊，一片喧鬧聲。主席臺或主桌，有關(guān)嘉賓、領(lǐng)導(dǎo)在輕聲說話，服務(wù)員穿梭般在服務(wù)。服務(wù)員逐個上茶水，完畢后，轉(zhuǎn)身欲走。突然，經(jīng)理發(fā)現(xiàn)，所有的客人的茶都上了，偏不巧，唯獨漏掉了場面上的最高領(lǐng)導(dǎo)——副市長。,經(jīng)理臉色陡變，當(dāng)場上前，大聲訓(xùn)斥該服務(wù)員：“你怎么搞的，魂到哪里去了！嗯，平時是怎

2、么培訓(xùn)你的，你是不是不想干了？”經(jīng)理一臉吹胡子瞪眼相，場面也一陣尷尬。服務(wù)員被訓(xùn)得一時不知所措，驚悸之余，才想起應(yīng)該幫副市長補上茶，忙走到副市長跟前。副市長起先并沒注意自己的茶是否上了，經(jīng)這一折騰，明白了，馬上打圓場：“沒關(guān)系，沒關(guān)系?！?內(nèi)容提要,任務(wù)一 工作壓力,一、壓力概述 壓力是環(huán)境中的刺激所引起的人體的一種非特異性反應(yīng)，即應(yīng)激。 是人的一種本能反應(yīng)。（積極、消極兩方面） 壓力是指當(dāng)人們認(rèn)為環(huán)境條件超出其心理資源所能正

3、確處理的范圍時所產(chǎn)生的焦慮和緊張感?？偱c一定的限制和要求聯(lián)系。（如一天之后考試/評；馬上完成某些任務(wù)）,壓力形成的兩個基本條件,1、活動結(jié)果具有不確定性,2、活動結(jié)果很重要,二、壓力的來源,三、壓力的個體差異,,個體認(rèn)知,社會支持,工作經(jīng)驗,控制點觀念,敵意感,四、壓力的行為反應(yīng),是指受到壓力的個人在克服壓力時進行的公開活動，包括以下三方面：,問題解決,退 縮,運用添加物,,,吸煙、喝酒、服藥,五、壓力的生理和心理反應(yīng),（一）生

4、理反應(yīng) 壓力對心腦血管系統(tǒng)影響最大，如與心電圖不規(guī)則、高血壓、高膽固醇和脈搏快有關(guān)系。（二）心理反應(yīng) 主要表現(xiàn)為對工作不滿意，還有緊張、焦慮、易怒、情緒低落等。 對壓力最普通的心理反應(yīng)是防御機制的作用。防御機制是減少壓力引起憂慮的心理意向，而不是對抗處理壓力因素。,防御機制的作用體現(xiàn),文飾 指把一個人的行動歸因于社會認(rèn)可的理由和動機，使這些行動至少對本人來說，似乎是合理明智的。投射 把自己不合需

5、要的思想和動機歸因于他人，使他們具有肯定性質(zhì)。轉(zhuǎn)移,反向指以一種與個人真實感覺相反的方式表現(xiàn)自己的意向，而不冒使自己的真正立場遭到否定反應(yīng)的危險補償抑制,正如聯(lián)合國專家斷言：“從現(xiàn)在到21世紀(jì)中葉，沒有任何一種災(zāi)難能像心理沖突一樣，帶給人們持續(xù)而深刻的痛苦?！?當(dāng)今社會怪“現(xiàn)象”：人們的財富在增加，但滿足感在減少；溝通工具在增加，但深入的溝通在減少；認(rèn)識的人在增加，可以談話的人在減少；房子越來越大，里面的人越來越少；精

6、美的房子越來越多，完整的家庭越來越少；路越來越寬，心越來越窄；樓房越來越高，視野越來越低……,困惑與迷茫,焦慮,“焦慮”,在google網(wǎng)站的搜索結(jié)果中，“焦慮”以高達107萬條的記錄遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過了曾經(jīng)風(fēng)行一時的“郁悶”(59.3萬條)?！?有流行病學(xué)研究發(fā)現(xiàn)：城市人口中大約有4.1%到6.6%會得焦慮癥。 北京佰眾健康體檢中心2004年年底發(fā)布的《中關(guān)村白領(lǐng)健康調(diào)查》顯示，在參加心理測試的1524名中關(guān)村從業(yè)人員中，表現(xiàn)出“

7、焦慮”的高達797人，占總?cè)藬?shù)的52%。 　 同樣在2004年年底，前程無憂網(wǎng)進行了一項名為“年終將至，焦慮來襲”的網(wǎng)絡(luò)問卷調(diào)查，結(jié)果有91.47%的人表示“會因荒廢一年而焦慮”。 　 新加坡萊佛士醫(yī)院精神科顧問高思銘醫(yī)生認(rèn)為，工作、人際關(guān)系和婚姻是造成現(xiàn)代人產(chǎn)生焦慮的主要因素。 更多的時候，明確的現(xiàn)實問題和危機只是焦慮產(chǎn)生的模糊背景或?qū)Щ鹚?，其深層動因，則與社會環(huán)境、生活節(jié)奏、競爭壓力和個人心態(tài)等密切相關(guān)。,抑郁,抑郁是

8、一種在持續(xù)的精神刺激的作用下而產(chǎn)生的一種以情緒低沉為特點的情緒體驗，是一種過度憂愁、傷感的情緒體驗。常伴有壓抑、沮喪、焦慮、自責(zé)、自罪、失眠和食欲不振等癥狀。性格內(nèi)向、不愛交際、孤僻、多疑或遭受意外挫折的人，容易陷入抑郁狀態(tài)。多以女生為主。當(dāng)我們處于抑郁狀態(tài)時，學(xué)會調(diào)節(jié)是我們成長的基本技能。調(diào)節(jié)抑郁情緒的方式很多。各人可以根據(jù)自己的狀態(tài)進行選擇。,情緒抑郁的主要表現(xiàn),情緒低落，沒精打采，不愿社交，故意回避熟人，情緒不穩(wěn)定，干什么都無

9、法使自己心情愉快，總覺得自己什么都不好，郁郁寡歡，悶悶不樂，生活的興趣減退或喪失，對前途悲觀失望，凡事愛往壞處想；自我評價傾向負(fù)面等。嚴(yán)重的還會有輕生的念頭等，并伴有失眠、食欲不振、疲勞、頭昏、頭痛等癥狀。,李恩珠，韓國演員，代表作《向左愛，向右愛》2005年2月22日因抑郁癥自殺身亡。,韓國女藝人鄭多彬，在家中用毛巾自殺身亡，年僅27歲。她曾出演過《那小子真帥》《閣樓男女》《嫂嫂十九歲》《那年夏天的臺風(fēng)》等影視劇。,抑郁明星,無厘頭

10、---周星馳,精彩語言(突然紫霞拔出寶劍抵在至尊寶的咽喉上---),,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,常用語言,看看你這副德性，鬼鬼祟祟丟人現(xiàn)眼披頭散發(fā)人模狗樣，怎么跟我出來闖蕩江湖，啊？,人際交往不和諧,盡管周星馳捧紅了很多明星，可合作后與他交惡的人卻不少，有人還傳話說老死不與其往來，與他相好過的女人沒有一個能長久占據(jù)他的溫柔之鄉(xiāng)，他旗下的藝人還鬧出炒掉師傅的新聞。 他與電影里判若兩人，不茍言笑，惜字如金。,安全感缺乏,由

11、于他缺乏安全感，才很難與跟他合作的人建立起一種合理的信任關(guān)系，他總是害怕被人傷害，在感覺到不安全信號前，他的防御體系立刻處于備戰(zhàn)狀態(tài)，先發(fā)制人。,心理學(xué)的視覺,情緒問題不能用道德來解決,2008年慈善大使—滿文軍 吸毒入獄,臺灣著名節(jié)目主持人—胡瓜,情緒問題,抑郁、焦慮、恐懼、嫉妒,恐懼,當(dāng)人面對危險時會產(chǎn)生不同程度的恐懼情感，這是人正常的心理反應(yīng)。但當(dāng)危險過后恐懼心理卻難以消除，或?qū)Σ⒉豢膳碌氖挛锂a(chǎn)生過分的恐

12、懼心理，或自知恐懼不必要、不正常，卻難以自控，感到不安、害怕，即是恐懼情緒障礙。例如，對社交、考試、新環(huán)境的恐懼，對爭吵、異性交往的恐懼等，嚴(yán)重的即為恐懼癥。常見的恐懼問題主要是社交恐懼。特別是在與異性交往中常常有畏懼、緊張情緒?；加猩缃豢謶职Y的人，往往表現(xiàn)出明顯的回避行為。面部表情緊張、手足無措、語無倫次、內(nèi)心緊張不安、心慌、胸悶等。,嫉妒,嫉妒心理是指自己以外的人獲得了比自己更為優(yōu)越的地位、榮譽，或是自己寶貴的事物，鐘情的人

13、被別人掠取或?qū)⒈宦尤r而產(chǎn)生的情感。由于這種情感深藏于心中，經(jīng)過內(nèi)心的加熱，發(fā)酵或膨脹，最后會以歪曲的形態(tài)爆發(fā)出來。如不服輸、不愉快、敵視、自慚自怨等等，是個體感到自己不如別人所產(chǎn)生的一種痛苦、不滿而憎恨他人的情緒體驗。造成嫉妒的心理原因往往是自尊心過強、虛榮心過盛，其實質(zhì)是自我為中心，自我評價不當(dāng)，自控能力弱。,我的心理健康嗎？健康自測評定（SRHMS）,第1題： 你對未來樂觀嗎？,,0分 1分 2

14、分 3分 4分 5分非常不樂觀 非常樂觀,第2題： 對目前的生活狀況滿意嗎？,,0分 1分 2分 3分 4分 5分非常不滿意 非常滿意,第3題：

15、 你對自己有信心嗎？,,0分 1分 2分 3分 4分 5分非常不自信 非常有自信,第4題：對自己的日常生活環(huán)境感到安全嗎？,,0分 1分 2分 3分 4分 5分非常不安全

16、 非常安全,第5題： 你有幸福感嗎？,,0分 1分 2分 3分 4分 5分非常不樂觀 非常樂觀,第6題： 你經(jīng)常感到精神緊張嗎？,,0分 1分 2分 3分 4分

17、 5分從來不緊張 非常緊張,第7題：你感到心情不好、情緒低落嗎？,,0分 1分 2分 3分 4分 5分 一直有 從來沒有,第8題： 你會毫無理

18、由地感到害怕嗎？,,0分 1分 2分 3分 4分 5分 一直是 從不,第9題：你對做過的事情經(jīng)反復(fù)確認(rèn)才放心嗎？,,0分 1分 2分 3分 4分 5分 一直有

19、 從來沒有,第10題： 你的記憶力怎么樣？,,0分 1分 2分 3分 4分 5分非常差 非常好,第11題：與你關(guān)系密切的伙伴/朋友多嗎？,,0分 1分

20、 2分 3分 4分 5分一個都沒有 非常多,第12題：你如何評價自己在工作和生活中的擔(dān)當(dāng)?shù)慕巧?,0分 1分 2分 3分 4分 5分非常不稱職

21、 非常稱職,你得了多少分？,上述自測題共12道（滿分60分），你得了多少分？40分以上，為綠燈39~21分，為黃燈20分以下，為紅燈,祝福大家：,“心好，一切都好！”,任務(wù)二 疲勞,疲勞是指人在勞動和活動過程中，由于能量消耗而引起的機體的生理變化。是人的肌體為免遭損壞而產(chǎn)生的一種自然地保護反應(yīng),疲 勞,生理疲勞,心理疲勞,體力疲勞,腦力疲勞,,,疲勞的分類,一、疲勞的含義與分類,體力疲勞 是指由于肌肉持

22、久重復(fù)地收縮，能量減弱，因而工作能力降低以至消失的現(xiàn)象。腦力疲勞 是指用腦過度，大腦神經(jīng)活動處于抑制狀態(tài)的現(xiàn)象,上面兩者是相互影響、緊密相關(guān)的,是指人體肌肉工作強度不大，但由于神經(jīng)系統(tǒng)緊張程度過高或長時間從事單調(diào)、令人厭煩的工作而引起的疲勞。,心理疲勞,二、疲勞時的狀態(tài),無力感注意的失調(diào)感覺方面的失調(diào)動覺方面的紊亂,記憶和思維故障意志衰退睡意,三、心理疲勞產(chǎn)生的主要因素,消極情緒,單調(diào)感和 厭煩感,任務(wù)三 緩解工作

23、壓力和疲勞的策略,1、壓力與工作績效—倒U型關(guān)系模型 壓力對員工工作績效有著消極和積極的雙重影響。 --在低壓力的情況下，員工可能缺乏刺激，沒有挑戰(zhàn)性或不能發(fā)揮他們最好的水平；在超過適當(dāng)壓力的水平情況下，員工可能由于過分的焦慮而使工作績效呈下降趨勢。 --當(dāng)壓力程度處于中等水平時，有助于刺激肌體，增強肌體的反應(yīng)能力。,一、壓力應(yīng)對策略,,倒U模型,2、減少壓力的策略,員工個人角度時間管理增強體育鍛煉進行放松訓(xùn)練建立社

24、會人際網(wǎng),組織角度合理招聘設(shè)置具體可行的目標(biāo)工作再設(shè)計提高員工的參與程度加強正式的組織溝通設(shè)立身心健康項目,二、疲勞的消除,合理安排休息提供足夠的睡眠合理設(shè)計工作環(huán)境變換工作類型,工作內(nèi)容豐富化自我心理訓(xùn)練適宜的飯店工作環(huán)境,照 明,噪 聲,色 彩,溫濕度,案例1：使用抽彩法降低缺勤率,紐約人壽保險公司在每個季度結(jié)束時都把全勤員工的姓名放在滾筒中。一般來說，公司的7500名員工有4000人的名字放在滾筒中。然后開

25、始抽獎。首先抽出的10個名字可獲200美元的獎勵，而后的20個名字可獲100美元的獎勵，再后的70個名字可獲得一天的休假。年終時，還對那些全年全勤的員工再進行一次抽彩活動。前兩名員工可獲得1000美元獎勵，其后的10名員工可獲得5天的休假。在該措施實施了10個月后，缺勤率比往年同期下降了21%。,案例1問題,為什么抽彩法可以降低缺勤率？抽彩法設(shè)計的機制是什么？,案例1分析,強化理論：行為依賴其結(jié)果，即個體傾向于重復(fù)那些伴隨有利結(jié)果的行

26、為，而不重復(fù)那些伴隨不利結(jié)果的行為。,強化的種類,案例1分析,行為修正激勵論將操作性條件反射與強化理論應(yīng)用于管理行為修正激勵論對行為給予肯定和獎賞，使其維持和鞏固對行為給予否定和懲罰，使之減弱和消退,,案例1分析,有效獎勵的實施方法（1）創(chuàng)造強有力的心理氣氛（2）獎勵對象要有真正的先進性（3）及時反饋，注意時效性（4）獎勵內(nèi)容應(yīng)多樣化（5）制定一項長期的獎勵計劃（6）更新獎勵標(biāo)準(zhǔn),案例2：招聘面試,例：某大型房地產(chǎn)

27、公司欲招聘部門經(jīng)理，這家公司規(guī)?；趾辍①Y金雄厚、環(huán)境優(yōu)越、待遇優(yōu)厚，招聘廣告在報上登出后，立刻收到幾百份應(yīng)聘材料，公司經(jīng)材料篩癬初試、復(fù)試、領(lǐng)導(dǎo)會商，A和B脫穎而出，他們被告知在一星期內(nèi)聽候通知。 對比兩人情況，從“軟件”來看，A和B實力相當(dāng)，難分高低；“從“硬件”來看，A有一點略占優(yōu)勢，他應(yīng)聘的職位剛好是大學(xué)所學(xué)的專業(yè)，且具備此專業(yè)豐富的工作經(jīng)驗；而B卻只有經(jīng)驗，學(xué)的是相關(guān)專業(yè)。 如果你是A或B，你怎么做？,,在

28、等侯通知期間，A信心十足，只靜候通知。B則主動與該公司人事主管通過兩次電話。第一次電話中，B對該公司提供給自己面試的機會誠懇表示謝意，并感謝人事主管的關(guān)照和幫助，祝他工作愉快、順心!第二次電話，B說明公司對自己有強烈的吸引力，表達了經(jīng)慎重考慮后十分想為公司效勞的愿望!每次言辭懇切，只是寥寥數(shù)語。 一星期后，B接到了被錄用的通知。,案例2分析,如何準(zhǔn)備應(yīng)聘材料收集應(yīng)聘公司的信息 保持平和心態(tài)，營造和諧氣氛

29、 如何回答主試者的提問,案例3：管理溝通中的面談,例：該面談發(fā)生在公司服務(wù)部門主管郭靖(以下簡稱郭)和部門職員袁曉悟(以下簡稱袁)之間。 郭：袁，我一直想找時間與你談?wù)勱P(guān)于你在某些工作方面的事。也許我的話并不都是你喜歡聽的。 袁：你是我的領(lǐng)導(dǎo)，既然你找我談?wù)劊乙矝]有太多的選擇。請說吧。 郭：我不是什么法官，也不可能給你什么判決，我只想要你認(rèn)真對待這次談話。,袁：可是……，是你安排了這次會談。繼續(xù)發(fā)你的牢騷吧

30、。我還記得一次我們吃午餐時你告訴我你不喜歡我那身褐色套服和藍色襯衫的打扮。我覺得那有些無聊。 郭：我很高興你提到儀表。我想你給客戶造成了一個不合規(guī)范的印象。一個技術(shù)服務(wù)人員看上去應(yīng)當(dāng)是精明的。你給人的印象好像是你買不起好衣服，你的褲子是松的，你的領(lǐng)帶也不合時宜，并經(jīng)常沾滿油漬。 袁：公司可以向顧客要價很高，但我的報酬不允許我購買絢麗的衣服。我對把自己裝扮得使客戶感到眩目這一點幾乎沒有興趣。而且，我從來沒有聽說過來自他們的抱怨。

31、,郭：然而，我想你的儀表應(yīng)當(dāng)更加穩(wěn)重一點。好，讓我們再談?wù)劻硪患?。在對你的例行審計中發(fā)現(xiàn)的一件事，我認(rèn)為你做的不對。你連續(xù)三周星期三請一個客戶吃晚飯，但你填寫的出車單表明你每周都是在下午三點回家。那種行為是不符合職業(yè)要求的，對于這三次離奇的晚餐費用報銷你怎么解釋。袁：出車單可以說是下午三點，但我出去后可以去約見客戶，既然約見客戶就不妨請他們吃餐飯，公司不是有規(guī)定如果工作需要可以在500元范圍內(nèi)自己作主請客戶吃飯嗎?郭：但你是怎樣在

32、下午三點在飯店吃晚飯的呢?袁：我認(rèn)為所有在下午1點以后吃的飯都是晚飯。,根據(jù)上述描述，請你對郭靖和袁曉悟之間的面談作評判：該面談是成功的面談，還是失敗的面談，為什么?如果你安排這次面談，將如何進行?應(yīng)作什么準(zhǔn)備? 如何實施面談? 采取什么策略?,案例3分析,案例4：員工競賽,普爾斯馬特公司將所有員工的工作賬全部區(qū)分出來，收銀是收銀員的工作賬，售貨是售貨的工作賬，理貨是理貨的工作賬，每一個崗位都有自己的操作流程和標(biāo)準(zhǔn)。通過崗位競賽

33、，每個店選出最優(yōu)秀者或者冠軍。每一個冠軍選出來以后，參加全公司的比賽。比賽的當(dāng)天，公司最資深的領(lǐng)導(dǎo)人作為裁判，保證競賽的公正性。,案例4問題,1、競賽的方式為什么可以促進目標(biāo)行為？2、競賽作為激勵方式滿足了人的什么需要？每月銷售排名、打榜比賽、質(zhì)量比賽、季度狀元獎 ……,案例5：領(lǐng)導(dǎo)者什么樣？,用單詞或短語來描述你認(rèn)為領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)該具有的重要品質(zhì)，完成下列句子。領(lǐng)導(dǎo)者是：1．——————————————2．———————————

34、———3．——————————————4．——————————————5．——————————————,國外研究的結(jié)論,案例6：和一個酗酒員工的勸說談話過程,經(jīng)理：泰德，我想我們有必要談一談你最近的工作表現(xiàn)，看看目前是否出現(xiàn)了什么情況。在這次談話之前，我們已經(jīng)說過了你缺勤、不能按時完成工作任務(wù)以及工作質(zhì)量明顯下降的問題。 員工：是的，那為什么還要說呢？ 經(jīng)理：以你目前的工作表現(xiàn)來看，我想知道你最近是不是在酗酒。我想證實一下自己

35、的猜想。泰德，你知道，我是很尊重你的。但是，你現(xiàn)在的這種狀況不能再這么繼續(xù)下去。,,員工：你怎么就能斷定我喝酒了呢？我的意思是說，這里的每一人都會因為一些應(yīng)酬而免不了要喝一些酒，你為什么就偏偏來說我呢？經(jīng)理：那好吧，其實你最近發(fā)生的很多事情都讓我感到不明白。在我們一起參加的一些典禮儀式上，我看見你喝了很多的酒。辦公室的其他人也看見了，他們也能證實這一點。而聯(lián)系到我們談過的其他一些問題，這似乎可以成為你表現(xiàn)不佳的合理解釋。,,員工：哦，

36、但坦白說，我認(rèn)為你想錯了，我根本就沒有酗酒的問題。 經(jīng)理：我并沒有說過你有酗酒的問題，我不是這方面的專家。我之所以和你談話，是因為我覺得有必要告訴你我所看到的事實以及我自己對這些事情的看法。對了，公司里有專門處理這些問題的部門，我想你應(yīng)該和那些部門的人去談一談你的情況。,,員工：我根本沒有這樣做！你就是在說我是一個喝醉了的酒鬼，你不能把我送到那些部門去！經(jīng)理：泰德，冷靜一些，好好聽我說。你當(dāng)然不用去那些心理咨詢部門，但是現(xiàn)在如果沒人

37、來幫助你把事情擺平，那你就不能繼續(xù)在這里工作了。,員工：你是說如果我不去的話，我會丟掉這份工作？ 經(jīng)理：不，我的意思是你應(yīng)該天天按時來上班，在規(guī)定的時間內(nèi)完成布置給你的任務(wù)，表現(xiàn)得就像在這里工作的其他人一樣正常。如果你可以去那些部門參加心理咨詢治療，就說明你有往那個方向努力的愿望。你看，我是在盡我所能來幫助你，讓你能努力克服這些困難，這才給你提出這個建議。我覺得這個建議是非常有意義的。而且，我也相信你是一個有足夠勇氣來面對現(xiàn)實的人。你

38、應(yīng)該振作起來面對目前的困難，是不是？,,員工：嗯，是的。那好吧。但是你能幫助我保住我的工作嗎？ 經(jīng)理：泰德，這正是我想做的！你要明白僅僅去參加心理咨詢是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，你還要把自己的工作做好。而去那些部門接受心理咨詢可以讓你有時間而更容易地把其他事情安排好。你覺得怎么樣？ 員工：是啊。老實說，我很感謝你能一直堅持幫助我。我覺得現(xiàn)在我的確應(yīng)該把所有的事情安排妥當(dāng)。,亞通網(wǎng)絡(luò)公司是一家專門從事通信產(chǎn)品生產(chǎn)和電腦網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的中日合資企業(yè)。公司自

39、1991年7月成立以來發(fā)展迅速，銷售額每年增長50%以上。與此同時，公司內(nèi)部存在著不少沖突，影響著公司績效的繼續(xù)提高。 　　 因為是合資企業(yè)，盡管日方管理人員帶來了許多先進的管理方法。但是日本式的管理模式未必完全適合中國員工。例如，在日本，加班加點不僅司空見慣，而且沒有報酬。亞通公司經(jīng)常讓中國員工長時間加班，引起了大家的不滿，一些優(yōu)秀員工還因此離開了亞通公司。,案例7：沖突管理,亞通公司的組織結(jié)構(gòu)由于是直線職能制，部門之間的協(xié)調(diào)非常

40、困難。例如，銷售部經(jīng)常抱怨研發(fā)部開發(fā)的產(chǎn)品偏離顧客的需求，生產(chǎn)部的效率太低，使自己錯過了銷售時機；生產(chǎn)部則抱怨研發(fā)部開發(fā)的產(chǎn)品不符合生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)，銷售部門的訂單無法達到成本要求。 研發(fā)部胡經(jīng)理雖然技術(shù)水平首屈一指，但是心胸狹窄，總怕他人超越自己。因此，常常壓制其他工程師。這使得工程部人心渙散，士氣低落。,案例7分析,思考問題: 1、亞通公司的沖突有哪些？原因是什么？ 2、如何解決亞通公司存在的沖突？,,主要沖

41、突與原因：1、亞通公司管理層與中國員工間的沖突（群際沖突）主要原因：①權(quán)力與地位 ②資源缺乏 ③價值觀不同2、各部門之間的沖突。（群際沖突 ）主要原因：①任務(wù)相互依 ②目標(biāo)不相容3、胡經(jīng)理與其下屬之間的沖突 。（人際沖突） 原因：①人格特質(zhì) ②缺乏信任 ③歸因失誤,案例7分析,,沖突1的解決方法：管理層應(yīng)該根據(jù)具體的情況合理的設(shè)計報酬系統(tǒng)，從新激發(fā)員工的積極性，并在人力成本與員工績效之間取得一個動態(tài)平衡。,

42、沖突2的解決方法：企業(yè)通過信息管理系統(tǒng)來促進信息的流通，讓各部門及時得到有用的數(shù)據(jù),沖突3的解決方法：換人、或把握胡經(jīng)理的人格特質(zhì)設(shè)計合適的報酬機制來重新吸引并激勵胡經(jīng)理。,案例8：壓力管理,世界化工行業(yè)，臺塑董事長王永慶在臺灣是一個家喻戶曉的傳奇式人物。他把臺灣塑膠集團推進到世界化工工業(yè)的前50名。臺塑集團取得如此輝煌的成就，是與王永慶善于用人分不開。多年的經(jīng)營管理實踐令王永慶創(chuàng)造出一套科學(xué)用人之道，其中最為精辟的是“壓力管理”和“獎

43、勵管理”兩套方法。,王永慶在總結(jié)臺塑企業(yè)的發(fā)展過程時說：“如果臺灣不是幅員如此狹窄，發(fā)展經(jīng)濟深為缺乏資源所苦，臺塑企業(yè)可以不必這樣辛苦地致力于謀求合理化經(jīng)營就能求得生存及發(fā)展的話，我們是否能做到今天的PVC塑膠粉粒及其他二次加工均達世界第一，不能不說是一個疑問。,,他又說：“研究經(jīng)濟發(fā)展的人都知道，為什么工業(yè)革命和經(jīng)濟先進國家會發(fā)源于溫帶國家，主要是由于這些國家氣候條件較差，生活條件較難，不得不求取一條生路，這就是壓力管理案例條件之一。

44、日本工業(yè)發(fā)展得很好，也是在地瘠民困之下產(chǎn)生的，這也是壓力所促成的；今日臺灣工業(yè)的發(fā)展，也可說是在“退此一步即無死所”的壓力管理案例條件下產(chǎn)生的?！?王永慶創(chuàng)立了“壓力管理案例”的方法，就是人為地造成企業(yè)整體有壓迫感和讓臺塑的所有從業(yè)人員有壓迫感。 　　首先，臺塑的企業(yè)規(guī)模越來越大，生產(chǎn)PVC塑膠粉粒的原料來源是一個越來越嚴(yán)峻的問題。臺塑在美國有14家大工廠，但臺塑與擁有尖端科技與電腦的美國對手競爭，壓力之大可想而知。他們必須開辟更多

45、的原料基地，企業(yè)才會有生命力。這是企業(yè)的壓力管理之一。,其次，全體從業(yè)人員的壓力管理。臺塑的主管人員最怕“午餐匯報”。王永慶每天中午都在公司里吃一盒便飯，用餐后便在會議室里召見各事業(yè)單位的主管，先聽他們的報告，然后會提出很多犀利而又細(xì)微的問題逼問他們。主管人員為應(yīng)付這個“午餐匯報”，每周工作時間不少于70小時，他們必須對自己所管轄部門的大事小事了然于胸，對出現(xiàn)的問題作過真正的分析研究，才能夠過關(guān)。由于壓力過大，工作緊張，臺塑的主管人員

46、很多都患有胃病，醫(yī)生們戲稱是午餐匯報后的“臺塑后遺癥”。,,王永慶每周的工作時間則在100小時以上。整個龐大的企業(yè)都在他的掌握之中，他對企業(yè)運作的每一個細(xì)節(jié)也都了如指掌。由于他每天堅持鍛煉，年逾古稀身體狀況仍然很好，精力十分充沛。,合理的激勵機制是——王永慶對員工施加巨大的壓力，同時對部屬的獎勵也極為慷慨。臺塑的激勵方式有兩類。一類是物質(zhì)的，一類是精神的。臺塑的金錢獎勵以年終獎金與改善獎金最有名。王永慶私下發(fā)給干部的獎金稱為“另一包”

47、（因為是公開獎金之外的獎金）。,“另一包”又分兩種：一種是臺塑內(nèi)部通稱的黑包；另一種是給特殊有功人員的杠上開包。1986年黑包發(fā)放的情況是：課長、專員級新臺幣10萬—20萬；處長高專級20萬——30萬；經(jīng)理級100萬。同時給予特殊有功人員200萬—400萬的杠上開包。業(yè)績突出的經(jīng)理們每年薪水加紅利可達四五百萬元，少的也有七八十萬元。此外還設(shè)有成果獎金。對于一般職員，則采取“創(chuàng)造利潤，分享員工”的做法。頁工們都知道自己的努力會有代價的，