乘務(wù)人員知識手冊

1、乘務(wù)人員知識手冊乘務(wù)人員知識手冊前言乘務(wù)工作指乘務(wù)員在客車運行過程中為旅客提供的一些營運作業(yè)、各種服務(wù)工作以及為保證正常營運所做的一系列工作。乘務(wù)工作不但是公路客運、尤其是城鄉(xiāng)短途旅客運輸中的一種固定的服務(wù)方式，也是搞好客運服務(wù)及提高運輸企業(yè)經(jīng)濟效益的重要手段；另外，在客車上設(shè)置乘務(wù)員，可使乘務(wù)員集中精力駕駛客車，減少因精力分散而發(fā)生事故的可能性，有利于行車安全。做好乘務(wù)工作，對提高公路客運的服務(wù)質(zhì)量，安全、方便、舒適地把旅客運送到目的

2、地有著重要意義。乘務(wù)工作是靠乘務(wù)員的辛勤勞動完成的。乘務(wù)工作既很平凡，又很重要。在旅客乘車旅行過程中，乘務(wù)員不但是運輸活動的組織者和服務(wù)者，而且是運輸業(yè)務(wù)的辦理者和乘務(wù)工作的管理者，在每年完成的客運量中，凝結(jié)著他們辛勤工作的汗水。對乘務(wù)工作重要意義的充分認識，是做好這項工作的基礎(chǔ)。第一篇第一篇職業(yè)道德職業(yè)道德一、職業(yè)道德概述一、職業(yè)道德概述我們正處在一個改革開放，從社會主義計劃經(jīng)濟向社會主義市場經(jīng)濟過度的一個階段。在計劃經(jīng)濟時期我們強調(diào)

3、職業(yè)道德，現(xiàn)在市場經(jīng)濟還需不需要職業(yè)道德？回答應(yīng)該是肯定的，我們不但要講職業(yè)道德，而且還要不斷發(fā)展和充實。作為一名客運行業(yè)的從業(yè)人員，在工作中面對的乘客是廣大的人民群眾，這就更需要講究職業(yè)道德，使社會主義精神文明在我們乘務(wù)員良好的服務(wù)中得到充分的體現(xiàn)。公路運輸業(yè)是一個服務(wù)行業(yè)，它要為生產(chǎn)、生活服務(wù)，為群眾服務(wù)。從交通職業(yè)道德的廣泛性和特殊性講，它是社會主義精神文明建設(shè)的前哨和“窗口”，這個“窗口”集中反映了交通服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、道德水

4、準，特別是隨著對外開放政策的實行，客運汽車將更多地涉及到對外服務(wù)領(lǐng)域，我們的服務(wù)好壞，將直接關(guān)系到一個企業(yè)、一片地方的聲譽和形象。因此，加強客運行業(yè)的職業(yè)道德建設(shè)，不但對推動改革開放，推動國民經(jīng)濟的發(fā)展，滿足人民群眾的需求具有重要意義，而且直接體現(xiàn)了社會主義國家人與人之間的道德水準和精神風貌，同時也有利于團結(jié)和諧的人際關(guān)系。當前，隨著經(jīng)濟形勢的發(fā)展，人們對客運車輛的需求越來越多，客運汽車的服務(wù)面也越來越寬，因而對服務(wù)質(zhì)量的要求也越來越高

5、，再加上客運企業(yè)大都實行了單車承包制，經(jīng)營競爭十分激烈，我們?nèi)绾蝸頋M足人民群眾的需求，并用什么方法在激烈的競爭中取勝呢？很重要的一點，就是要靠我們乘務(wù)員講（2）照顧特殊乘客，急人所急。在客運服務(wù)對象中，有一部分是老、弱、病、殘、孕以及各種特殊需要的乘客，對于這些乘客，需要乘務(wù)員發(fā)自內(nèi)心的關(guān)心、照顧、體貼，這是實行社會主義人道主義的具體行為，也是乘務(wù)員職業(yè)道德的具體體現(xiàn)。此外，乘務(wù)員在工作中也會常常遇到天災(zāi)人禍，急病等需要救死扶傷的事，我

6、們應(yīng)該義不容辭地給予幫助，急人所急，使他們轉(zhuǎn)危為安。（3）講究信譽，誠信無欺信譽是道德之本，競爭取勝之道。客運汽車行業(yè)在其職業(yè)活動中，也要求講究信譽，做到誠信無欺。這主要體現(xiàn)在以下兩個方面：一是作為客運車輛乘務(wù)員不能采用欺騙、強拉等手段把乘客弄上車，必須做到乘客自愿。如果乘客買了票，乘務(wù)員應(yīng)該把乘客安全、及時地送到目的地，而不是中途把乘客賣給其它車輛運送，這種損人利己的行為是職業(yè)道德所不容的。二是誠信無欺，還表現(xiàn)在合理收費，在收費過程中

7、必須嚴格執(zhí)行交通、物價部門制定的運價規(guī)定，做到明碼標價，使用統(tǒng)一印刷的客車票據(jù)，按章收費。（4）遵紀守法，盡職盡責樹立遵紀守法意識是客運乘務(wù)員職業(yè)紀律的基本要求。具體地說，乘務(wù)員具有強烈的法律意識，才能保障乘客的生命財產(chǎn)安全，提高經(jīng)濟效益和社會效益。由于守法的自覺性建立在具有首先道德基礎(chǔ)之上，這就要求乘務(wù)員首先要培養(yǎng)和鍛煉出良好的道德風尚和道德修養(yǎng)，做到凡是法律法規(guī)所規(guī)定的，不許予以維護；反之，必須令行禁止。如乘務(wù)員不僅要做好車上旅客的

8、安全宣教工作，在上、下車和運行中，隨時注意保護乘客的人身安全，還要對上車旅客攜帶的物品進行“三品”檢查，嚴禁危險品上車。正確處理服務(wù)與安全、服務(wù)與經(jīng)濟效益的關(guān)系，做到不超員、不超高、不超載，謝絕超員乘客上車，謝絕超限貨物上車，不人貨混裝等。乘務(wù)員在完成任務(wù)過程中既要主動、又要靈活，而且要與駕駛員緊密配合、相互協(xié)作。駕乘人員互相信任和支持，是搞好乘務(wù)工作的基本保證。（5）見義勇為，弘揚正氣隨著社會改革的深入，社會上流動人員增加，這為我們客