酒店服務(wù)語言應(yīng)對96例

1、酒店服務(wù)語言應(yīng)對酒店服務(wù)語言應(yīng)對9696例1[早晨9:30之前，在賓館遇到客人時說]“先生（小姐）早晨（早上）好！”（晚上7:30之后）“晚上好”、“晚安”。2[叫醒服務(wù)時說]“XX先生，早上好，現(xiàn)在是六點整，這里是叫醒服務(wù)?！?[在客人向你問好后說]“很好，謝謝您，先生您好！”4[平時，在賓館遇到客人，要點頭示意，或說]“您好！”（見到熟識的客人時說）“XX先生（小姐），很高興再見到您，您好嗎？”“您昨天累了一天，今天好嗎？”“我能為

2、您做點什么？XX太太。”5[在客人先向您說“愿你周末愉快”后說]“謝謝，愿您也一樣?！?[節(jié)日（新年、圣誕）期間見到客人時說]“祝您節(jié)日（新年、圣誕）快樂！”7[當(dāng)客人正在交談，服務(wù)員有急事要找客人時說]“先生，打擾您一下，可以嗎？”8[在工作崗位接聽電話時說]“您好，XX崗位，我是XX，有什么事可以幫您？”9[當(dāng)客人由于自己動作緩慢、笨拙而感到難堪時說]“請慢慢來，先生，別著急。”10[客人詢問你不清楚的事時說]“對不起，待我向有關(guān)部

3、門了解清楚再答復(fù)您，好嗎？”11[當(dāng)客人向你借東西時說]“好的，當(dāng)然可以，您請便吧?！?2[請客人做某件事情時說]“可否請您五分鐘后再回來，先生？”13[被客人呼喚入房間，在房門口時說]“我是服務(wù)員，請問您有什么事需要幫忙？”14[當(dāng)客人生病時說]“XX先生（小姐），聽說您不舒服，我們感到很不安，是否需要請醫(yī)生？需要的話我可以陪您去?！?5[離開生病的客人房間時說]“祝您早日恢復(fù)健康?！薄叭绻惺乱獛兔Φ脑?，請打電話，我們會馬上到您房間

4、來，并隨時為您服務(wù)?！?6[當(dāng)客人無事糾纏你時說]“實在對不起，您如果沒有什么事的話，我還要干別的工作，請您原諒?！?7[發(fā)現(xiàn)走單，在公共場所找到了客人時，應(yīng)先把客人請到一邊，然后小聲地說]“對不起，先生，因我們工作的疏忽，還有單據(jù)未結(jié)算，請您核對一下，現(xiàn)在結(jié)算好嗎？（當(dāng)客人付錢或簽完單后就說）原諒?！保ú⑾蚩腿俗髟敿毥榻B）32[當(dāng)知道住店客人生日時說]“XX先生（小姐），祝您生日快樂，健康長壽（萬事如意、心想事成）！”33[知道客人將

5、客房作為新婚密月之用時說]“祝您二位新婚快樂，白頭偕老，永遠幸福！”34[客人反映電話總是打不通時說]“對不起，由于線路忙打不通，給您造成不便，還請您稍候?！保ㄈ巛^長時間不通，應(yīng)與總機聯(lián)系或通知工程部檢修）35[客人整天在房間，按店規(guī)又需要搞衛(wèi)生時說]“對不起，XX先生（小姐），打擾了，現(xiàn)在可以為您清理房間嗎？”36[客人要求加急洗衣時說]“好的，我現(xiàn)在就和洗衣房聯(lián)系，看能否在您要求的時間內(nèi)完成，您看可以嗎？”（同洗衣房聯(lián)系好后對客人說

6、）“XX先生（小姐），洗衣房可以安排，這是加急洗衣的收費價目表，請您過目。如沒有問題，我立刻去辦。”37[開洗衣單時，發(fā)現(xiàn)客人有破損、油污或掉紐扣時說]“XX先生（小姐），請問這件衣服在洗之前是否需要送去縫補一下？”“XX先生（小姐），這件衣服的紐扣壞了，還有紐扣嗎？讓我先為您補上，好嗎？”38[來訪客人到達樓層時說]“先生（小姐），您好，請問您找哪位客人？房間號碼是多少？……請這邊走！”39[客人不在房間，但有來訪者時說]“對不起，先

7、生（小姐），XX先生已經(jīng)外出，請先到大堂吧坐坐，或先到花園走走，回頭再來；如果您很忙，也可以留言，改日來訪也可以。”40[送來訪者的留言給住客時說]“您好，XX先生，這是XX公司XX先生給您的留言，請查收?！?1[客人不在，而來訪者要求進入房間時說]“先生，對不起，XX先生不在，他外出時沒有交代我們可以讓來訪客人進入他的房間，還是請您在大廳稍候或先到花園散會兒步，回頭再來。如果他知道您來的話，相信他很快會回來的。”42[探訪時間已過，而

8、來訪者尚未離開房間時說]“先生，對不起，時間不早了，探訪時間已過，請先回去休息，歡迎您明天再來?！?3[在樓面發(fā)現(xiàn)可疑人時說]“先生，請問您找哪位客人？”“先生，我有什么可以幫您的嗎？”44[因賓館的設(shè)備問題，致使客人受傷時說]“XX先生（小姐），很抱歉，由于我們工作疏忽，使您蒙受傷痛，請原諒。”“現(xiàn)在好些了嗎？請好好休息，有什么事情需要我們的話，請告知，我們隨時樂意服務(wù)，祝您早日康復(fù)?！?5[發(fā)現(xiàn)客人損壞房內(nèi)設(shè)備時說]“XX先生，我們