基于物聯(lián)網(wǎng)的住宿服務(wù)流程優(yōu)化及評(píng)價(jià)——以杭州黃龍飯店為例.pdf

1、近年來(lái),我國(guó)酒店業(yè)的發(fā)展已具有一定規(guī)模,在滿足旅游消費(fèi)者需求、促進(jìn)社會(huì)經(jīng)濟(jì)等方面產(chǎn)生了重要影響。全球化和技術(shù)的飛速發(fā)展使得飯店企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)進(jìn)一步加劇,并不斷轉(zhuǎn)向基于時(shí)間和基于顧客的競(jìng)爭(zhēng),而且顧客的個(gè)性化趨勢(shì)進(jìn)一步加強(qiáng),細(xì)分市場(chǎng)變得越來(lái)越小,積極響應(yīng)顧客的多樣化需求,全面提高顧客滿意度和酒店服務(wù)質(zhì)量,已成為現(xiàn)代飯店企業(yè)增強(qiáng)自身競(jìng)爭(zhēng)力的必然趨勢(shì)。
　　 業(yè)務(wù)流程再造理論作為當(dāng)今世界企業(yè)管理領(lǐng)域極受關(guān)注的焦點(diǎn)問(wèn)題,已較廣泛地運(yùn)用于制

2、造業(yè)企業(yè)的流程再造中,將這種思想運(yùn)用于酒店業(yè)務(wù)流程中,并對(duì)酒店主要服務(wù)產(chǎn)品的作業(yè)流程進(jìn)行優(yōu)化設(shè)計(jì),能使流程在效率、質(zhì)量等方面實(shí)現(xiàn)突破性的改進(jìn)。在業(yè)務(wù)流程再造中,技術(shù)是進(jìn)行"根本性改變"的業(yè)務(wù)流程再造成功的關(guān)鍵要素,而物聯(lián)網(wǎng)作為新興技術(shù),能為酒店業(yè)務(wù)流程再造帶來(lái)新的發(fā)展機(jī)遇和挑戰(zhàn)。文章以業(yè)務(wù)流程再造理論為基礎(chǔ),探討了住宿服務(wù)流程優(yōu)化的理論基礎(chǔ),分析了流程優(yōu)化的基本原理和實(shí)質(zhì)內(nèi)容,為之后的流程優(yōu)化分析奠定理論基礎(chǔ);分析了物聯(lián)網(wǎng)的工作原理,并

3、指出物聯(lián)網(wǎng)與住宿服務(wù)流程優(yōu)化的關(guān)系。
　　 隨后,文章對(duì)酒店的住宿服務(wù)流程進(jìn)行分析與優(yōu)化。首先闡述了住宿服務(wù)流程的特點(diǎn),指出在運(yùn)用物聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行流程優(yōu)化時(shí)應(yīng)根據(jù)流程特點(diǎn)實(shí)施;其次從酒店供應(yīng)鏈的角度對(duì)住宿服務(wù)流程進(jìn)行了詳細(xì)地描述和分析,通過(guò)診斷現(xiàn)有流程的問(wèn)題和不足,指出可改進(jìn)之處;之后以物聯(lián)網(wǎng)為技術(shù)手段對(duì)住宿服務(wù)流程進(jìn)行優(yōu)化,旨在改進(jìn)流程中的不足,并達(dá)到提高酒店服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率和提升經(jīng)營(yíng)水平的目的,并運(yùn)用灰色關(guān)聯(lián)分析法對(duì)流程優(yōu)化前后

4、進(jìn)行了評(píng)價(jià)分析,論證文章結(jié)論。
　　 在實(shí)證研究中,文章選取了杭州黃龍飯店作為研究對(duì)象進(jìn)行基于物聯(lián)網(wǎng)的住宿服務(wù)流程優(yōu)化的實(shí)證研究,分析了黃龍飯店是如何利用新技術(shù)來(lái)達(dá)到提升服務(wù)品質(zhì)和顧客滿意度的目的,引領(lǐng)杭州酒店業(yè)創(chuàng)新發(fā)展。
　　 文章的主要研究結(jié)論包括:
　　 (1)物聯(lián)網(wǎng)作為一門新興的技術(shù),可以為酒店業(yè)所用,酒店將物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)應(yīng)用于住宿服務(wù)流程的優(yōu)化,可以提升酒店產(chǎn)品和服務(wù)品質(zhì),提高顧客體驗(yàn)和滿意度,增強(qiáng)酒店自身

5、的競(jìng)爭(zhēng)能力。
　　 (2)基于物聯(lián)網(wǎng)的住宿服務(wù)流程優(yōu)化有助于加強(qiáng)物流的追蹤管理,對(duì)物品的智能化管理和追蹤,有助于酒店根據(jù)對(duì)物品信息的準(zhǔn)確掌握而實(shí)施相應(yīng)的工作,同時(shí)能夠保證物品在流動(dòng)過(guò)程中質(zhì)量的可靠性。
　　 (3)基于物聯(lián)網(wǎng)的住宿服務(wù)流程優(yōu)化有助于加強(qiáng)對(duì)顧客和服務(wù)人員流動(dòng)的管理,從顧客流動(dòng)管理看,不僅能通過(guò)對(duì)顧客流動(dòng)的追蹤管理來(lái)獲取與酒店經(jīng)營(yíng)相關(guān)的數(shù)據(jù),也能更好地細(xì)分客流,保證服務(wù)品質(zhì);從服務(wù)人員流動(dòng)管理來(lái)看,通過(guò)減少服

6、務(wù)人員在部分流程模塊中的流動(dòng)而降低顧客與服務(wù)人員的接觸度,保證服務(wù)效率和反應(yīng)速設(shè)。
　　 (4)基于物聯(lián)網(wǎng)的住宿服務(wù)流程優(yōu)化極大地提高了酒店的信息流動(dòng),在信息采集上,可以通過(guò)物聯(lián)網(wǎng)相關(guān)技術(shù)的使用對(duì)顧客信息進(jìn)行自動(dòng)采集,減少人工因素的干擾,保證了信息的準(zhǔn)確性和可靠性;在信息的傳遞上,強(qiáng)大的無(wú)線通信網(wǎng)絡(luò)和終端設(shè)備的使用,使得酒店各部門之間以及人員之間的信息溝通更加及時(shí)和充分,從而能在第一時(shí)間內(nèi)根據(jù)信息作出反應(yīng),提供即時(shí)服務(wù)。