基于顧客選擇行為的網(wǎng)絡訂餐預訂控制研究.pdf

1、隨著網(wǎng)絡經(jīng)濟的日益發(fā)展，通過網(wǎng)絡訂餐越來越受到年輕人的喜愛。然而，對于提供網(wǎng)絡訂餐服務的企業(yè)來說，如何進行合理的座位預訂控制以使企業(yè)收益最大化，是企業(yè)界和學術界共同關注的話題。餐飲服務收益管理中核心問題之一是有關不確定環(huán)境下餐廳座位（或餐桌）的分配問題。傳統(tǒng)的座位（或餐桌）分配問題是以提高翻桌率為目標，然而由于人們生活水平的提升，對消費的高品質(zhì)需求，使得提高翻桌率來達到增加利潤的預期效果并不理想。目前，許多餐飲企業(yè)正在改變這種傳統(tǒng)收益管

2、理運營模式，通過對市場需求進行細分，使得餐廳有限的座位（或餐桌）能夠分配給邊際貢獻率較大的在線預訂請求，從而實現(xiàn)提高預期收益的目標。
　　收益管理已在民航客運業(yè)、集裝箱海運業(yè)、酒店業(yè)廣泛應用且取得了顯著的效益，通常采用需求預測、能力分配、差別定價等手段來獲取最大收益。與民航客運、集裝箱海運、酒店等行業(yè)的收益管理研究相比，目前餐飲業(yè)采用收益管理的相關思想和方法來開展在線預訂業(yè)務還很少。餐飲企業(yè)的網(wǎng)絡預訂業(yè)務屬于服務業(yè)，具備收益管理應

3、用的典型特征：如餐飲企業(yè)實體店在一段時間擁有的座位數(shù)量、服務能力相對固定；餐廳座位或餐桌是具有很強時效性的“庫存”，即具有易逝性；餐廳的座位或餐桌可以預訂；顧客的需求波動較大；顧客需求可以被分類；餐飲企業(yè)開店的固定成本高，而餐廳座位的邊際銷售成本低。
　　由于網(wǎng)絡預訂不同于傳統(tǒng)實體餐廳的預訂業(yè)務，它還有其自身的特征：網(wǎng)絡的大量信息及預訂的便捷，引起顧客的預訂選擇行為。考慮到顧客選擇行為的特點，文中用分段函數(shù)來刻畫網(wǎng)上預訂時顧客的選

4、擇行為。本文在這種背景下，首先研究了隨機需求下顧客需求受剩余座位數(shù)量影響的最優(yōu)動態(tài)座位預訂控制問題。通過假設顧客訂餐需求到達服從時齊泊松過程，并且到達顧客的預訂決策受剩余座位數(shù)量的影響，構(gòu)建了餐廳能力分配的隨機動態(tài)規(guī)劃模型。通過構(gòu)建隨機動態(tài)規(guī)劃模型，使餐廳的決策者所做決策具有科學性和時效性，同時提高顧客的滿意度，在一定程度上減少企業(yè)的實際或機會損失；通過對模型性質(zhì)的分析，得出了在預訂時間給定的情況下，隨著剩余可用座位數(shù)量的增加，預期收益

5、先增加后減少的結(jié)論，并給出了最優(yōu)預訂控制策略，為網(wǎng)上餐廳制定合理的座位預訂決策提供了科學的理論依據(jù)。最后通過數(shù)值算例對模型分析所得結(jié)論進行驗證，證明了最優(yōu)預訂控制策略能有效地指導網(wǎng)上餐廳實施座位分配決策，從而提高座位的邊際貢獻率和在線預訂業(yè)務的收益水平。其次，考慮到網(wǎng)上餐廳的服務能力受到兩個維度的限制，即是座位數(shù)量和餐廳餐桌數(shù)量，本文研究了隨機需求下顧客需求受剩余座位數(shù)量影響的網(wǎng)上餐廳二維收益管理動態(tài)能力分配問題。假設顧客訂餐需求的到達