智能化客戶關(guān)系管理的理論與應(yīng)用研究.pdf

1、客戶關(guān)系管理對于我們來說已經(jīng)不是一個新名詞了,它的核心理念是"以客戶為中心".但是就目前的應(yīng)用情況而言,大多數(shù)的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)僅僅只是停留在"以客戶活動為中心"的層次上,并沒有實現(xiàn)真正意義上的"以客戶為中心".因此,我認(rèn)為有必要在這個基礎(chǔ)上對客戶關(guān)系管理的理論和應(yīng)用做進一步的擴展和研究.將知識管理和商業(yè)智能的理論和技術(shù)整合到客戶關(guān)系管理中有助于客戶關(guān)系管理理念的進一步深化和發(fā)展.整合了知識管理以后的客戶關(guān)系管理理論,不僅僅只是以客戶的

2、業(yè)務(wù)活動為中心,而且還實現(xiàn)了以客戶知識為中心,產(chǎn)生了客戶智能的理念;整合了商業(yè)智能以后的客戶關(guān)系管理系統(tǒng),有了先進的分析技術(shù)和工具作為支撐,具備了產(chǎn)生客戶知識的能力.本文將這種整合了知識管理和商業(yè)智能以后的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)稱為智能化客戶關(guān)系管理系統(tǒng).智能化客戶關(guān)系管理系統(tǒng)不僅繼承了現(xiàn)行客戶關(guān)系管理系統(tǒng)"以客戶活動為中心"的思想,而且還實現(xiàn)了以客戶數(shù)據(jù)為基礎(chǔ),以客戶知識為驅(qū)動,以客戶需求為導(dǎo)向,這進一步擴展了客戶關(guān)系管理中"以客戶為中心"

3、的核心理念.本文的創(chuàng)新思路在理論、技術(shù)和應(yīng)用方面均有體現(xiàn):在理論上,本文結(jié)合知識管理的理論和方法,提出了客戶知識管理的概念,結(jié)合商業(yè)智能的理論和技術(shù)提出了智能化客戶關(guān)系管理的理念,并對智能客戶關(guān)系管理系統(tǒng)進行了詳細(xì)的定義和解釋,通過對比現(xiàn)行CRM系統(tǒng)在功能上的不足,分析了智能化CRM系統(tǒng)的架構(gòu)和主要特點,并且進一步提出了智能化CRM系統(tǒng)的實施步驟和影響其實施的主要因素.在技術(shù)上,本文是結(jié)合自己實踐和學(xué)習(xí)中的體會對幾個常用的工具進行評述.