德陽(yáng)移動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的提升策略研究.pdf

1、隨著通信體制改革的不斷深入，3G牌照的發(fā)放，使通信領(lǐng)域運(yùn)營(yíng)商間的競(jìng)爭(zhēng)更加激烈，市場(chǎng)化程度不斷提高，產(chǎn)品同質(zhì)化越來(lái)越嚴(yán)重，原有產(chǎn)品導(dǎo)向型的競(jìng)爭(zhēng)模式已不適應(yīng)新的市場(chǎng)形勢(shì)；同時(shí)互聯(lián)網(wǎng)的高速發(fā)展及普及，對(duì)通信行業(yè)原有的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)模式帶來(lái)巨大沖擊，面對(duì)新形勢(shì)、新挑戰(zhàn)，必須創(chuàng)新和改變?cè)械姆?wù)營(yíng)銷(xiāo)體系。
　　德陽(yáng)移動(dòng)作為四川移動(dòng)的地市級(jí)分公司，向客戶提供移動(dòng)通信、無(wú)線固話、專線等信息服務(wù)。其用戶規(guī)模、收入、客戶滿意度等各項(xiàng)指標(biāo)均在四川地區(qū)內(nèi)一直

2、名列前茅。目前四川移動(dòng)對(duì)地市移動(dòng)的考核除新增用戶及收入考核外，增加了增幅及價(jià)值提升等相應(yīng)指標(biāo)的考核。德陽(yáng)移動(dòng)經(jīng)過(guò)近幾年的高速發(fā)展，通信市場(chǎng)已趨于飽合用戶及收入增長(zhǎng)遲緩，要保持持續(xù)增長(zhǎng)的發(fā)展勢(shì)頭、保證在四川地區(qū)的領(lǐng)先地位，采用原有的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)模式及體系已無(wú)法適應(yīng)現(xiàn)有的市場(chǎng)環(huán)境。
　　隨著社會(huì)法制的健全，客戶維權(quán)意識(shí)逐漸提高，從內(nèi)部管理來(lái)說(shuō)業(yè)務(wù)發(fā)展、業(yè)務(wù)辦理流程以及相應(yīng)的客戶投訴考核機(jī)制對(duì)用戶發(fā)展均有所制約，從外部條件看國(guó)家政策、法律/

3、法規(guī)、社會(huì)輿論也不允許企業(yè)按原有的方式發(fā)展業(yè)務(wù)。因此現(xiàn)有的管理方式及體系無(wú)法滿足營(yíng)銷(xiāo)發(fā)展需求，必須對(duì)有的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)體系進(jìn)行優(yōu)化，方可保證營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)工作的正常開(kāi)展，保證企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的有序進(jìn)行。
　　移動(dòng)通信業(yè)務(wù)經(jīng)歷了通話需求、增值業(yè)務(wù)需求、互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用需求三個(gè)階段，原有產(chǎn)品導(dǎo)向的模式已不能適應(yīng)現(xiàn)有的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，而三大網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)商全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)后移動(dòng)單業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)的劣勢(shì)凸顯。在新的競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)下，要逐漸從產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)導(dǎo)向型向客戶需求導(dǎo)向型轉(zhuǎn)變，根據(jù)德陽(yáng)移動(dòng)現(xiàn)狀

4、，必須對(duì)客戶需求進(jìn)行分析、有效的利用渠道、終端、成本資源以及客戶規(guī)模等優(yōu)勢(shì)打造自己的核心競(jìng)爭(zhēng)力，以順應(yīng)新的競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)。
　　傳統(tǒng)的4C服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)理論顧客、成本、便利、溝通是服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的基礎(chǔ)理論，結(jié)合德陽(yáng)移動(dòng)市場(chǎng)環(huán)境，將增加競(jìng)爭(zhēng)、創(chuàng)新2C理論充實(shí)德陽(yáng)移動(dòng)現(xiàn)有服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)體系，同時(shí)根據(jù)德陽(yáng)移動(dòng)客戶規(guī)模及業(yè)務(wù)平臺(tái)的優(yōu)勢(shì)，1L長(zhǎng)尾理念將能夠讓德陽(yáng)移動(dòng)的規(guī)模優(yōu)勢(shì)發(fā)揮作用，有利于提升德陽(yáng)移動(dòng)客戶價(jià)值及整體收入，以確保德陽(yáng)移動(dòng)繼續(xù)保持全省領(lǐng)先、德陽(yáng)地區(qū)領(lǐng)