客戶管理.pdf

1、 本文主要探討客戶信息管理、客戶關(guān)系管理和與客戶管理相適應(yīng)的組織結(jié)構(gòu)三個(gè)方面的問題。 客戶信息管理簡(jiǎn)而言之就是深入和真實(shí)地了解客戶的需求和客戶對(duì)企業(yè)及其產(chǎn)品或服務(wù)的態(tài)度。從對(duì)客戶信息層次的劃分到客戶信息來源及成本的分析，最終歸結(jié)到戰(zhàn)略信息系統(tǒng)的建立?？蛻粜畔⒐芾須w根結(jié)底是為客戶關(guān)系管理指明方向和提供依據(jù)，換句話說，客戶關(guān)系管理是客戶信息的有效運(yùn)用。 客戶關(guān)系管理是企業(yè)在客戶信息管理的基礎(chǔ)上通過價(jià)值傳遞以開發(fā)新客

2、戶和保有老客肖為主要內(nèi)容的集體活動(dòng)。從理性的角度看，買方希望買到質(zhì)優(yōu)價(jià)廉的產(chǎn)品或服務(wù)，賣方0望賣出質(zhì)次價(jià)高的產(chǎn)品或服務(wù)，兩者會(huì)在一定的質(zhì)量和價(jià)格上達(dá)成妥協(xié)使買賣成交。從本質(zhì)上看，這些聯(lián)系實(shí)際上是企業(yè)和目標(biāo)客戶之間的信息溝通，企業(yè)希望通過這些活動(dòng)向目標(biāo)客戶傳達(dá)產(chǎn)品或服務(wù)信息，樹立企業(yè)形象，使自己的一切努力得到目標(biāo)客戶的認(rèn)可。 本文力圖在廣義的程度上量化這個(gè)關(guān)系，指出能夠改善客戶滿意度的根本變量在于企業(yè)的開發(fā)和保有客戶投入。其中，投入效