酒店質(zhì)檢細(xì)則與標(biāo)準(zhǔn)

1、質(zhì)檢細(xì)則與標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)檢細(xì)則與標(biāo)準(zhǔn)本質(zhì)檢細(xì)則與標(biāo)準(zhǔn)只針對(duì)整個(gè)酒店共性檢查內(nèi)容，對(duì)于酒店特性方面監(jiān)督的標(biāo)準(zhǔn)以各部門(mén)具體的服務(wù)流程和崗位職責(zé)為依據(jù)。共性質(zhì)檢范圍內(nèi)涉及部門(mén)特殊業(yè)務(wù)和專(zhuān)業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)，以公司相關(guān)制度的標(biāo)準(zhǔn)為依據(jù)。質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)指導(dǎo)思想是行為質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)指導(dǎo)思想是行為統(tǒng)一、態(tài)度統(tǒng)一、環(huán)境統(tǒng)一，標(biāo)準(zhǔn)就是統(tǒng)一，統(tǒng)一要遵循人性化，不能機(jī)械式統(tǒng)一、態(tài)度統(tǒng)一、環(huán)境統(tǒng)一，標(biāo)準(zhǔn)就是統(tǒng)一，統(tǒng)一要遵循人性化，不能機(jī)械式的統(tǒng)一。的統(tǒng)一。（一）、客用品擺放標(biāo)準(zhǔn)（一）、客用

2、品擺放標(biāo)準(zhǔn)客用品擺放標(biāo)準(zhǔn)指導(dǎo)思想是：各區(qū)域內(nèi)同樣環(huán)境與配置的前提下必須統(tǒng)一擺放，必須以顧客的需求、方便以及人性化為準(zhǔn)則。各部門(mén)將本部門(mén)各區(qū)域用品擺放標(biāo)準(zhǔn)以書(shū)面或者電子圖片形式上報(bào)質(zhì)檢部，具體擺放標(biāo)準(zhǔn)以各部門(mén)各區(qū)域上報(bào)的擺放標(biāo)準(zhǔn)和國(guó)家飯店星評(píng)規(guī)范為依據(jù)。根據(jù)實(shí)際情況有需要修改擺放標(biāo)準(zhǔn)的區(qū)域，應(yīng)提前通知質(zhì)檢部。（二）、儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)（二）、儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)1、發(fā)型：男士：短發(fā)、整齊，后不蓋領(lǐng)、側(cè)不蓋耳，黑發(fā)、不染彩發(fā)，干凈、頭發(fā)不得油膩和有頭皮。

3、女士：干凈、整齊，前不蓋眼和臉部，留海不過(guò)眉，后不過(guò)肩，長(zhǎng)發(fā)整齊盤(pán)好，統(tǒng)一頭飾戴發(fā)網(wǎng)，黑發(fā)，不染彩發(fā)，頭發(fā)不得油膩和有頭皮。2、面部：男士：面部沒(méi)有油膩，要清爽宜人，口氣清新，胡子刮干凈。女士：面容姣好，職業(yè)淡妝，美觀得體，不得濃妝。3、手及指甲：干凈，不留長(zhǎng)指甲，指甲修剪整齊，不涂指甲油，指甲內(nèi)不得有污垢。3、工服：工作服干凈，紐扣全部扣好，無(wú)破損、卷曲、丟扣，無(wú)褶皺，襯衣下擺放入褲內(nèi)，男士穿西服需將領(lǐng)帶打好，領(lǐng)帶結(jié)與衣領(lǐng)大小成正比。

4、4、鞋：冬裝：黑顏色，擦拭光亮，無(wú)損壞，休閑區(qū)、男女賓、池區(qū)員工穿休閑鞋。夏裝：所有穿花色工服的員工，必須穿休閑或者運(yùn)動(dòng)鞋，白顏色。5、襪子：男士深色，女士裙裝肉色、褲裝黑色，干凈不褶皺，無(wú)破損。著花色夏裝穿白色襪子。6、首飾：不佩戴任何飾物（婚戒、手表除外），手表款式非時(shí)尚與正裝協(xié)調(diào)。7、工牌：工牌必須佩戴，佩戴在左胸上，端正。8、氣味：保持身體氣味清新，不得有異味，不得用強(qiáng)烈香水，上班前不吃帶有強(qiáng)烈異味的蔥、蒜等食物。9、所有一線營(yíng)

5、業(yè)部門(mén)及直接對(duì)客員工不準(zhǔn)戴眼鏡（可以戴隱形眼鏡）。10、所有員工褲腰處不準(zhǔn)掛鑰匙鏈。2、站姿①、頭部保持端正，雙目平視前方，嘴微閉，下頜微收。②、肩平，挺胸收腹，身正。③、雙手不抱胸，不插兜，不叉腰。④、女士：兩臂自然下垂在身體兩側(cè)或者體前交叉，交叉時(shí)左手放在右手上，雙腳呈V字形（腳尖分開(kāi)為50度左右），雙膝和腳后跟靠緊。⑥、男士：兩肩自然下垂在身體兩側(cè)或者體后交叉，雙腳與肩同寬（腳跟分開(kāi)距離限8CM內(nèi)）。3、坐姿①、頭部保持端正，雙目

6、平視前方，嘴微閉，下頜微收。②、雙肩平正放松，挺胸，立腰。③、坐在椅子的前三分之二處，肩部與上身成直角。④、男士：兩臂自然彎曲，雙手掌心垂直向下，自然放在膝上，兩膝距離以一拳左右為宜。⑤、女士：兩肩自然彎曲，右手搭在左手上，輕放在腿面上，兩腿自然彎曲，雙膝并攏，雙腿正放或側(cè)放。4、走資①、抬頭挺胸，目視前方，下頜微收。②、步子穩(wěn)健，步距適中：男服務(wù)生每分鐘110步，女服務(wù)生每分鐘120步。③、最佳步幅：男每步40CM，女每步35CM。④

7、、兩步前后自然擺動(dòng)（擺動(dòng)幅度為35CM）。⑤、兩腳行走線跡為正前方直線，不得手插衣兜，扒肩搭背。⑥、靠右側(cè)通行，主動(dòng)讓道，不從客人談話中間穿行。⑦、超越客人時(shí)，應(yīng)禮貌致歉，道聲對(duì)不起。⑧、引領(lǐng)時(shí)讓客人走在自己的右側(cè)。⑨、三人或三人以上自覺(jué)站成一豎排。⑩、后退時(shí)扭頭就走是失禮，應(yīng)面向他人后退2—3步轉(zhuǎn)身離開(kāi)。5、遇到客人，應(yīng)距離客人1M2M左右立正站好，側(cè)身，面帶微笑注視客人，當(dāng)距離此客人1M左右時(shí)，主動(dòng)問(wèn)好，待客人離去再繼續(xù)前行。6、所

8、有員工必須走員工通道，非特殊情況不準(zhǔn)穿越大堂，經(jīng)理級(jí)以上、質(zhì)檢部、大堂區(qū)域工作員工工作期間可以穿越大堂。7、所有員工必須在指定的吸煙處吸煙，不準(zhǔn)在工作區(qū)域吸煙。（六）、設(shè)備設(shè)施維護(hù)標(biāo)準(zhǔn)（六）、設(shè)備設(shè)施維護(hù)標(biāo)準(zhǔn)酒店設(shè)備設(shè)施維護(hù)的標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)檢手冊(cè)中以工保部P&P制定標(biāo)準(zhǔn)為考核依據(jù)。1、各區(qū)域內(nèi)的設(shè)備設(shè)施損壞，必須及時(shí)發(fā)現(xiàn)并及時(shí)報(bào)修。2、工程部接到維修單后必須在5分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)并進(jìn)行維修，特殊情況除外。3、維修設(shè)備后，必須認(rèn)真及時(shí)作好維修及耗材記