某酒店質(zhì)檢制度及獎(jiǎng)懲方案

1、 酒店質(zhì)檢制度及獎(jiǎng)懲方案 酒店質(zhì)檢制度及獎(jiǎng)懲方案為了加強(qiáng)酒店質(zhì)量管理，提高行業(yè)競爭力和服務(wù)質(zhì)量。保證質(zhì)檢制度及方式運(yùn)轉(zhuǎn)行之有效，整改工作落實(shí)完成，特制定以下制度：一、酒店質(zhì)量檢查各級(jí)人員：1、各部門基層管理人員每天的例會(huì)檢查。2、各部門負(fù)責(zé)人每天的例行檢查。3、值班經(jīng)理每天的例行檢查。4、每星期一下午酒店組織的專項(xiàng)檢查。二、酒店質(zhì)檢工作的運(yùn)作方式1、每周星期一下午例會(huì)后由總經(jīng)辦與值班經(jīng)理牽頭，各部門負(fù)責(zé)

2、人參加質(zhì)檢，各部門第一負(fù)責(zé)人有特殊情況不能參加，必須委派第二負(fù)責(zé)人參加。2、后勤主要檢查工程、衛(wèi)生、消防、環(huán)境、員工宿舍、紀(jì)律等方面內(nèi)容，前臺(tái)主要檢查營運(yùn)部門的禮節(jié)禮貌、服務(wù)規(guī)范、員工紀(jì)律、營業(yè)氣氛等內(nèi)容，每次質(zhì)檢需對上次質(zhì)檢內(nèi)容落實(shí)情況進(jìn)行復(fù)查。3、在每周進(jìn)行質(zhì)檢工作中，各部門應(yīng)派專人（領(lǐng)班級(jí)或以上人員）在本部門等候檢查。4、檢查過程中發(fā)現(xiàn)的問題由各質(zhì)檢人員當(dāng)場記錄，總結(jié)記錄于次日通報(bào)各部門。5、各部門接到整改通報(bào)意見后，必須立即整改

3、或提出處理意見，于 2 天內(nèi)將結(jié)果反饋總辦，特殊情況要有詳細(xì)的書面報(bào)告。6、如有以下情況可以直接對部門扣分：① 在檢查中發(fā)現(xiàn)的重復(fù)問題。① 見客面帶笑容、態(tài)度和藹、講話親切。② 尊重客人及風(fēng)俗習(xí)慣，不準(zhǔn)譏諷客人，不得議論客人、嘲笑或模仿客人動(dòng)作等。③ 嚴(yán)禁使用直接否定語，對客人說話要客氣，不做不負(fù)責(zé)任的回答。④ 收到電傳、函件等立即傳遞給客人，嚴(yán)禁私自拆閱。⑤ 對客人委托辦的事項(xiàng)，做到情況明、手續(xù)清、速度快、無差錯(cuò)，對客人的不當(dāng)要求應(yīng)婉

4、言拒絕。⑥ 工作時(shí)嚴(yán)禁使用、戲玩客人物品，不準(zhǔn)翻閱客人文件資料，不將客人資料告訴他人。⑦ 對客人遺留（失）物品應(yīng)如數(shù)上繳給值班經(jīng)理，并按照上繳物品的價(jià)值分類由專人管理，以備認(rèn)領(lǐng)。9、衛(wèi)生清潔：（一）大堂衛(wèi)生：① 三面（地、墻、頂）及各種物器無污跡、蛛網(wǎng)。② 燈光照明良好。③ 堂內(nèi)空氣清新，無異味、無蚊蟲。④ 各墻角不積污、無衛(wèi)生死角。⑤ 花草、植物清潔鮮活、無凋萎。⑥ 前廳整潔、不臟亂。⑦ 空調(diào)開到標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)定溫度（26℃） 。（二）客房