酒店管理復(fù)習(xí)題

1、1.什么是酒店？酒店的地位與作用？酒店就是以有形的設(shè)施與無(wú)形的服務(wù)為憑借，向旅游者及其他賓客提供吃、住、購(gòu)、娛等方面綜合服務(wù)以獲得經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益并具有法人地位的經(jīng)濟(jì)單位。作用：（1）酒店是旅游業(yè)的重要支柱（2）酒店能夠刺激和促進(jìn)當(dāng)?shù)厣鐣?huì)的經(jīng)濟(jì)發(fā)展和文化交流（3）酒店是國(guó)家外匯收入的重要來(lái)源（4）酒店是為社會(huì)創(chuàng)造就業(yè)機(jī)會(huì)的重要渠道（5）酒店是帶動(dòng)地區(qū)其他行業(yè)發(fā)展的重要力量（6）酒店是促進(jìn)社會(huì)消費(fèi)方式和結(jié)構(gòu)變化的重要因素2.什么是酒店管

2、理？現(xiàn)代酒店管理的核心職能是？酒店管理就是管理者為了達(dá)到酒店的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，在了解市場(chǎng)的前提下，有效地利用現(xiàn)有的人、財(cái)、物等資源，通過(guò)執(zhí)行決策、組織、指揮、控制、協(xié)調(diào)等職能，使酒店形成最大接待能力，保證實(shí)現(xiàn)酒店經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益的整個(gè)活動(dòng)過(guò)程。酒店管理的要素包括：人、財(cái)、物、信息。核心職能：（1）計(jì)劃職能（2）組織職能（3）控制職能（4）領(lǐng)導(dǎo)職能（5）創(chuàng)新職能。3.什么是酒店戰(zhàn)略管理？如何制定酒店戰(zhàn)略管理框架？酒店戰(zhàn)略管理就是酒店在確定業(yè)務(wù)

3、使命的基礎(chǔ)上，根據(jù)酒店發(fā)展的外部環(huán)境和內(nèi)部條件，發(fā)現(xiàn)威脅和機(jī)會(huì)，明確優(yōu)勢(shì)和弱點(diǎn)，對(duì)酒店的戰(zhàn)略目標(biāo)進(jìn)行謀劃和決策，依靠企業(yè)內(nèi)部能力確保目標(biāo)實(shí)現(xiàn)，并對(duì)實(shí)施過(guò)程進(jìn)行控制的動(dòng)態(tài)管理?？蚣埽海?）戰(zhàn)略使命設(shè)定（2）戰(zhàn)略環(huán)境分析（3）戰(zhàn)略方案制定（4）戰(zhàn)略實(shí)施控制4.酒店的宏觀環(huán)境因素包括哪些方面？它對(duì)酒店發(fā)展有何影響？（1）人口環(huán)境：人口數(shù)量，人口結(jié)構(gòu)，人口的遷移和流動(dòng)（2）經(jīng)濟(jì)環(huán)境：經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平、消費(fèi)者收入（3）社會(huì)文化環(huán)境：教育狀況、宗教信仰

4、、消費(fèi)習(xí)慣和審美觀念等（4）政治法律環(huán)境：國(guó)家的外交政策、外匯政策、對(duì)外開(kāi)放政策、產(chǎn)業(yè)政策和投資計(jì)劃等（5）科學(xué)技術(shù)環(huán)境：商務(wù)中心、電視電話會(huì)議、電子門(mén)鎖系統(tǒng)、資產(chǎn)管理系統(tǒng)、智能化建筑等（6）生態(tài)自然環(huán)境5.酒店市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)者有哪些？其市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略應(yīng)解決哪些問(wèn)題？如何解決？（1）市場(chǎng)領(lǐng)導(dǎo)者；（2）市場(chǎng)挑戰(zhàn)者；（3）市場(chǎng)追隨者；（4）市場(chǎng)補(bǔ)缺者應(yīng)解決的問(wèn)題有（1）細(xì)分市場(chǎng)內(nèi)的競(jìng)爭(zhēng)；（2）新競(jìng)爭(zhēng)者的威脅；（3）替代品的威脅；（4）購(gòu)買(mǎi)者討價(jià)還價(jià)

5、能力；（5）供應(yīng)商討價(jià)還價(jià)能力解決：①總成本領(lǐng)先戰(zhàn)略：指酒店通過(guò)實(shí)現(xiàn)規(guī)模經(jīng)營(yíng)，提高勞動(dòng)生產(chǎn)率，強(qiáng)化管理，12.什么是酒店人力資源管理？其內(nèi)容和目標(biāo)分別是什么？酒店人力資源是指酒店內(nèi)具有勞動(dòng)能力并能推動(dòng)酒店發(fā)展的人的總和。管理包括量的管理和質(zhì)的管理，前者是通過(guò)對(duì)員工的招聘、組織和協(xié)調(diào)，使人力與物力經(jīng)常保持最佳比例和有機(jī)結(jié)合，使人和物都能充分發(fā)揮出最佳效益；后者是對(duì)員工的心理和行為進(jìn)行管理，充分調(diào)動(dòng)人的積極性、主動(dòng)性和創(chuàng)造性，使有限的人力資

6、源發(fā)揮出盡可能大的作用。內(nèi)容：①選人；②育人；③用人；④留人。目標(biāo)：①最終目標(biāo)：提高酒店的組織績(jī)效；②基本目標(biāo)：提高酒店員工的工作績(jī)效；③具體目標(biāo)：1.造就一支優(yōu)秀的員工隊(duì)伍；2.創(chuàng)造最優(yōu)的勞動(dòng)組織；3.創(chuàng)造良好的人事環(huán)境13.如何對(duì)酒店的人力成本進(jìn)行有效控制？人力成本控制原則：①保障酒店業(yè)務(wù)的正常運(yùn)轉(zhuǎn)和服務(wù)質(zhì)量；②保證員工身心健康；0③減少人力浪費(fèi)，充分挖掘潛力?？刂品椒ǎ孩俸侠戆才湃藛T：1.靈活排班；2.雇傭臨時(shí)工與兼職人員；3.加

7、強(qiáng)員工的交叉培訓(xùn)。②加強(qiáng)時(shí)間管理；③工作簡(jiǎn)化。14.什么是績(jī)效考評(píng)？如何更好地發(fā)揮績(jī)效考評(píng)的作用？根據(jù)人事管理的需要，考評(píng)員工的工作結(jié)果及影響其工作結(jié)果的行為、表現(xiàn)和數(shù)字特征的活動(dòng)，從而公正地評(píng)價(jià)每個(gè)人在酒店中的價(jià)值。存在問(wèn)題：①標(biāo)準(zhǔn)不嚴(yán)謹(jǐn)；②過(guò)程中隨意性大；③對(duì)考評(píng)結(jié)果缺乏反饋利用；④考評(píng)人員導(dǎo)致的主觀誤差。需要發(fā)揮績(jī)效考評(píng)的作用就要完善績(jī)效考評(píng)，解決以上問(wèn)題。15.列舉你所知道的激勵(lì)理論，說(shuō)明它在酒店人力資源管理中該如何運(yùn)用？①需求

8、層次理論；②雙因素理論：激勵(lì)因素，保健因素；③強(qiáng)化理論：積極強(qiáng)化、消極強(qiáng)化、懲罰和忽視。激勵(lì)的方法與技巧：①目標(biāo)激勵(lì)；②獎(jiǎng)勵(lì)激勵(lì)；③懲罰激勵(lì)；④參與激勵(lì)；⑤情感激勵(lì)；⑥多樣化工作激勵(lì)；⑦培訓(xùn)激勵(lì)；⑧競(jìng)爭(zhēng)激勵(lì)；⑨文化激勵(lì)；⑩榜樣激勵(lì)。16.酒店薪酬制度主要有哪些？工資形式有幾種？酒店福利的內(nèi)容包括哪些方面？薪酬制度：①職務(wù)等級(jí)工資制；②技術(shù)等級(jí)工資制；③崗位工資制；④結(jié)構(gòu)工資制：基礎(chǔ)工資，職務(wù)工資，工齡工資，技術(shù)津貼和崗位津貼，浮動(dòng)工資；

9、⑤協(xié)商工資制。工資形式：①計(jì)時(shí)工資；②計(jì)件工資；③獎(jiǎng)金和津貼。福利內(nèi)容：勞動(dòng)保險(xiǎn)、醫(yī)療待遇、休假享受、離退休待遇、計(jì)劃生育津貼、文化娛樂(lè)享受、公會(huì)福利等。①集體福利：文化福利，生活福利；②個(gè)人福利：帶薪年假；哺育補(bǔ)貼；退休金、保險(xiǎn)金。17.什么是酒店財(cái)務(wù)管理？其基本要素四什么？以酒店資本收益最大化為目標(biāo)，對(duì)酒店資本進(jìn)行優(yōu)化配置和有效利用的一種資本運(yùn)作活動(dòng)，是研究酒店如何通過(guò)籌集、分配和運(yùn)用資金，以盡可能少的資金取得較大經(jīng)濟(jì)效益的科學(xué)方法