美容院前臺接待禮儀及話術規(guī)范

1、前臺接待禮儀及話術規(guī)范前臺接待禮儀及話術規(guī)范學習服務禮儀的目的：學習服務禮儀的目的：1、提高自身修養(yǎng)禮儀不僅反映一個人的交際技巧和應變能力，而且反映著一個人的氣質(zhì)風度，是衡量一個人文明程度的準繩。甚至可以說禮儀就是教養(yǎng)，有道德才能高尚，有教養(yǎng)才能文明，通過一個人對禮儀的運用程度可以察覺出一個人教養(yǎng)的高低、文明程度和道德水準。2、完善個人形象個人形象是一個人的儀容儀表、舉止、服飾、表情等的集合，當你學習禮儀的時候這些方面都有詳盡的規(guī)范，因

2、此學習禮儀運用禮儀將有益于我們維護個人形象。3、提升整體形象一個企業(yè)是由個人組成的，員工個人的素養(yǎng)提高了，整個組織的形象也通過員工的儀容儀表、言談舉止、儀式以及活動過程表現(xiàn)出來了。4、增強市場競爭力因為我們的產(chǎn)品都是一樣的，相比較而言我們的客人更愿意去環(huán)境好、服務好，又能滿足需求的地方，個人的心理也得到了滿足，又享受了服務。前臺應具備的基本素養(yǎng)：前臺應具備的基本素養(yǎng)：1、儀容儀表前臺上班前要整理檢查自己的工裝是否整潔，工牌是否佩戴等。淡

3、妝上崗，以塑造美好形象，展示依水百合的整體素質(zhì)和美感。2、個人舉止原則是文明、優(yōu)雅、禮貌。要求是：尊重客人，遵循禮儀，尊重自我；做到：站立有相、落座有姿、行走有態(tài)、舉手有禮。站姿：女士雙腿直立并攏，腳后跟并攏，腳尖少分開成30度，雙手重疊放于腹部，兩肩保持平衡，身體挺直做到抬頭挺胸、收腹。坐姿：入座時要輕穩(wěn)，坐椅子的23。在入座時要用手輕輕將裙稍稍攏一下，雙膝并攏，雙腿正放或側放，雙肩平行放松，兩臂自然彎曲放在膝上，上體自然挺直。走姿：

4、走路一定要輕，不能影響到顧客，正確的走姿式雙目平視，面帶微笑，上身挺直，頭正、挺胸收腹、走路時應該從容不迫、控制自如。3、個人表情表情主要表現(xiàn)在眼神和微笑，微笑時一種特殊的語言，要時刻面帶微笑，在和顧客交流時要注意眼神的交流，因為眼睛是心靈的窗戶，要多使用鼓勵、安慰的眼神，切忌有反感、厭惡的眼神、直盯或上下打量顧客。4、語言藝術在和顧客交談時有一些的語言禁忌（不知道、沒辦法等），針對顧客的年齡、性格、所做的項目等說話要不同，要經(jīng)常使用安

5、慰、解釋、鼓勵的語言，切忌采用簡單、生硬的語言。接待禮儀的原則接待禮儀的原則1.言談：說話得體、措辭恰當2.傾聽：專注，多聽少說。察言觀色，揣摩會意3.服務：體貼，細膩4.多用禮貌用語：顧客投訴接待原則：顧客投訴接待原則：1）：安撫投訴者的憤怒。2）：絕不讓事件擴大，以免影響公司的口碑。3）：處理事件的速度要快。4）：合理補償投訴抱怨者的損失。5）：確實了解事件的原因，并擬定改善對策，踏實執(zhí)行。處理投訴抱怨的態(tài)度處理投訴抱怨的態(tài)度:1）

6、：保持冷靜客觀聽取投訴。2）：要使顧客全部吐出心中意見。3）：分析原因。4）：尋找解決途徑。5）：通知顧客解決辦法。6）：迅速處理，切忌不可拖拉，且態(tài)度要真摯，讓顧客等待時間越長，越難以消除顧客的厭惡感。7）：切勿指責顧客的錯誤，即使對方有明顯的不合理的地方，也決不要以強硬的態(tài)度力求駁倒她。8）：檢討結果，從顧客的投訴抱怨中學到東西。應對服務不滿意的投訴應對服務不滿意的投訴1：應仔細聽完顧客的陳述，然后向顧客保證今后一定加強服務人員教育

7、，不讓類似情形再度發(fā)生。2：負責人陪同引起顧客不滿的人員一起，向顧客賠禮道歉，以期得到諒解。3：加強對員工進行優(yōu)質(zhì)服務的教育，并執(zhí)行嚴厲的獎懲制度。前臺接待投訴話術：G:“我要投訴，要退卡！”Q：“怎么了姐？您先請坐，”（處理客戶投訴時要盡量讓對方坐下談話，讓對方放低重心，避免和對方站著溝通），面帶微笑，從吧臺即刻走出來，把顧客讓進顧問室或無人的房間，給顧客倒杯花茶，“您別急，姐，怎么回事您慢慢說！”認真的聆聽顧客講完，第一時間表示歉意

8、，先道歉，“什么竟然有這樣的事!真對不起，這確實是我們的疏忽給您造成了困擾，您先喝點水消消氣，我去請我們經(jīng)理來”同時請示會所負責人，經(jīng)理在處理投訴時，前臺要在旁安撫倒水，待顧客情緒平定下來后，通知美容師前來道歉。對產(chǎn)品效果不滿意的投訴話術：對產(chǎn)品效果不滿意的投訴話術：G：“你們的產(chǎn)品一點效果也沒有，不想做了”Q：“姐，您先請坐，慢慢說！”面帶微笑給顧客倒杯花茶，以誠懇的態(tài)度聆聽顧客的意見，并做記錄。人一旦說出心中想說的話，自然便能恢復冷