神秘人報(bào)案訪問(wèn)

1、報(bào)案訪問(wèn)考核內(nèi)容考核內(nèi)容考核情況考核情況備注B1.接通時(shí)效【單選單選】圈劃以下選項(xiàng)1在撥打95518時(shí)，電話不是一次性接通2上述情況未出現(xiàn)本題1選項(xiàng)需要描述當(dāng)時(shí)的具體情況。請(qǐng)說(shuō)明：_____________________B2.言行規(guī)范【多選】圈劃以下選項(xiàng)1.接線員與客戶(hù)溝通時(shí)不禮貌、不客氣2.接線員出現(xiàn)服務(wù)禁語(yǔ)【例如例如“不知道不知道”、“不太清楚太清楚”、“我也不知道我也不知道該怎么怎么辦”、“這個(gè)問(wèn)題問(wèn)題不歸我管我管”、“你自己看

2、你自己看”、“我也沒(méi)我也沒(méi)辦法”、“找我找我們領(lǐng)導(dǎo)們領(lǐng)導(dǎo)解決解決”、“找總公司解決公司解決”】3.接線員語(yǔ)速太快使客戶(hù)聽(tīng)不清楚4.上述情況均未出現(xiàn)本題1、2、3選項(xiàng)需要描述當(dāng)時(shí)的具體情況。請(qǐng)說(shuō)明：__________________________________________B3.問(wèn)好道別【多選】圈劃以下選項(xiàng)1.接線員開(kāi)頭語(yǔ)不規(guī)范【開(kāi)頭語(yǔ)頭語(yǔ)：您好，：您好，請(qǐng)問(wèn)請(qǐng)問(wèn)有什么需要幫助？有什么需要幫助？】2.接線員結(jié)束語(yǔ)不規(guī)范【結(jié)束語(yǔ)：感

3、：感謝您的您的來(lái)電，再，再見(jiàn)?！?.上述情況均未出現(xiàn)本題1、2選項(xiàng)需要描述當(dāng)時(shí)的具體情況。請(qǐng)說(shuō)明：__________________________________________B4.信息確認(rèn)【多選】圈劃以下選項(xiàng)1.接線員沒(méi)有主動(dòng)詢(xún)問(wèn)客戶(hù)標(biāo)的信息【客戶(hù)標(biāo)的信息是指的信息是指車(chē)牌號(hào)或保牌號(hào)或保單號(hào)，號(hào)，詢(xún)問(wèn)詢(xún)問(wèn)其中其中一項(xiàng)即可即可】2.接線員沒(méi)有詳細(xì)詢(xún)問(wèn)并記錄第三方機(jī)動(dòng)車(chē)信息【詢(xún)問(wèn)詢(xún)問(wèn)第三方投保情況或第三方投保情況或車(chē)牌號(hào)其牌號(hào)其中一

4、中一項(xiàng)即可即可】3.接線員沒(méi)有詢(xún)問(wèn)事故發(fā)生經(jīng)過(guò)4.上述情況均未出現(xiàn)本題1、2、3選項(xiàng)需要描述當(dāng)時(shí)的具體情況。請(qǐng)說(shuō)明：__________________________________________B5.業(yè)務(wù)熟練【單選單選】圈劃以下選項(xiàng)1.接線員因業(yè)務(wù)不熟練，出現(xiàn)不必要的持線【即接即接線員長(zhǎng)時(shí)間線員長(zhǎng)時(shí)間沒(méi)有跟客沒(méi)有跟客戶(hù)進(jìn)戶(hù)進(jìn)行交流行交流】2.上述情況未出現(xiàn)本題1選項(xiàng)需要描述當(dāng)時(shí)的具體情況。請(qǐng)說(shuō)明：_________________

5、_________________________B6.建議報(bào)警【單選單選】圈劃以下選項(xiàng)1在整個(gè)報(bào)案過(guò)程中，接線員沒(méi)有建議客戶(hù)報(bào)警（沒(méi)有詢(xún)問(wèn)客戶(hù)報(bào)警情況）2.是單方事故、非道路事故、或者客戶(hù)間私了3上述情況未出現(xiàn)本題1、2選項(xiàng)需要描述當(dāng)時(shí)的具體情況。請(qǐng)說(shuō)明：__________________________________________考核內(nèi)容考核內(nèi)容考核情況考核情況備注4.上述情況均未出現(xiàn)C3a.服務(wù)話術(shù)人保服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定，在查勘人

6、員趕赴現(xiàn)場(chǎng)，第一次接觸到您時(shí)，應(yīng)送上一句溫馨的話語(yǔ)：【省內(nèi)理賠】：“您好！我是人保財(cái)險(xiǎn)公司查勘員XXX。請(qǐng)您不要著急，我會(huì)全力協(xié)助您處理好這次理賠（或事故）的?！薄究缡±碣r】：“您好！我是人保財(cái)險(xiǎn)公司查勘員XXX。請(qǐng)您不要著急，我會(huì)全力協(xié)助您處理好這次理賠（或事故）的。如果在處理事故過(guò)程中，有什么困難請(qǐng)與我聯(lián)系，我的電話是xxxxxxxxxxx，或直接撥打（區(qū)號(hào)）95518?！薄締芜x單選】查勘人員是否使用標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)1.是2.否本題2選項(xiàng)需

7、要描述查勘人員第一次與客戶(hù)溝通時(shí)的服務(wù)語(yǔ)言。請(qǐng)說(shuō)明：____________________________________________________C3b.客情關(guān)懷【單選單選】查勘人員第一次接觸到您時(shí)，是否向您贈(zèng)送一瓶帶有人保LOGO的礦泉水；1.是2.提供了礦泉水，但瓶子未帶人保LOGO3沒(méi)有向客戶(hù)提供水C4.業(yè)務(wù)熟練【多選】圈劃以下選項(xiàng)1.查勘人員不能熟練的完成查勘任務(wù)2.對(duì)于客戶(hù)提出的疑問(wèn)，查勘人員無(wú)法準(zhǔn)確回答3.上述情況

8、均未出現(xiàn)本題1、2選項(xiàng)需要描述當(dāng)時(shí)的具體情況。請(qǐng)說(shuō)明：____________________________________________________C5.告知后續(xù)安排【單選單選】圈劃以下選項(xiàng)1在現(xiàn)場(chǎng)查勘結(jié)束后，查勘人員沒(méi)有主動(dòng)告知您后續(xù)安排2上述情況未出現(xiàn)本題1選項(xiàng)需要描述當(dāng)時(shí)的具體情況。請(qǐng)說(shuō)明：____________________________________________________C6.安慰客戶(hù)【單選單選】圈