監(jiān)控坐席工作標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)范

1、第四章第四章服務(wù)需求及技術(shù)規(guī)格書服務(wù)需求及技術(shù)規(guī)格書中國(guó)鐵塔股份有限公司陜西省分公司監(jiān)控中國(guó)鐵塔股份有限公司陜西省分公司監(jiān)控坐席工作標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)范坐席工作標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)范中國(guó)鐵塔股份有限公司陜西省分公司中國(guó)鐵塔股份有限公司陜西省分公司1.1.監(jiān)控坐席工作范圍監(jiān)控坐席工作范圍根據(jù)中國(guó)鐵塔股份有限公司陜西省分公司宏站、室分機(jī)房的動(dòng)力供電、機(jī)房環(huán)境、機(jī)房安全、動(dòng)環(huán)監(jiān)控系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行情況，負(fù)責(zé)網(wǎng)絡(luò)坐席724小時(shí)監(jiān)控值班，完成告警監(jiān)控、故障追蹤、指揮調(diào)度等工

2、作，具體包括：監(jiān)控跟蹤各類故障告警、按需手工派單、審核結(jié)單、超時(shí)工單電話督辦、制作各類每日維護(hù)報(bào)表、每日工單質(zhì)檢、客服系統(tǒng)響應(yīng)、出入站管理、發(fā)電管理等。同時(shí)，負(fù)責(zé)資源、電費(fèi)、物業(yè)及其他各專業(yè)各類數(shù)據(jù)臺(tái)賬管理工作。2.2.監(jiān)控坐席工作內(nèi)容監(jiān)控坐席工作內(nèi)容根據(jù)工作范圍，監(jiān)控坐席服務(wù)共包含三部分工作內(nèi)容：日常監(jiān)控調(diào)度、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析、臺(tái)賬數(shù)據(jù)管理，各項(xiàng)工作的具體工作內(nèi)容如下。2.12.1日常監(jiān)控調(diào)度日常監(jiān)控調(diào)度：1)負(fù)責(zé)724小時(shí)監(jiān)控機(jī)房和基站

3、動(dòng)力設(shè)備、機(jī)房環(huán)境的各類告警，根據(jù)《中國(guó)鐵塔FSU維護(hù)規(guī)程》做好電話和各種信息手段的通知，并跟蹤緊急告警、重要告警的現(xiàn)場(chǎng)處理的進(jìn)展和結(jié)果，督促代維單位、區(qū)域經(jīng)理盡快完成告警處理。2)在總部運(yùn)維監(jiān)控系統(tǒng)自動(dòng)告警派單的基礎(chǔ)上，對(duì)于三、四級(jí)告警根據(jù)集團(tuán)及省內(nèi)的管理規(guī)定實(shí)施手工派發(fā)工單，并跟蹤告警的現(xiàn)場(chǎng)處理的進(jìn)展和結(jié)果，督促代維單位、區(qū)域經(jīng)理盡快完成告警處理。3)負(fù)責(zé)本地運(yùn)維監(jiān)控系統(tǒng)重大故障和重大安全事件的處理和上報(bào)，當(dāng)出現(xiàn)重大故障時(shí)，要積極組