服務(wù)藍(lán)圖

1、服務(wù)藍(lán)圖服務(wù)藍(lán)圖是詳細(xì)描畫服務(wù)系統(tǒng)的圖片或地圖，服務(wù)過程中涉及到的不同人員可以理解并客觀使用它，而無論他的角色或個(gè)人觀點(diǎn)如何。目錄涵義主要構(gòu)成要素閱讀使用繪制步驟制繪益處作用注意問題涵義主要構(gòu)成要素閱讀使用繪制步驟制繪益處作用注意問題?相關(guān)問題1.展開編輯本段涵義顧客常常會(huì)希望提供服務(wù)的企業(yè)全面地了解他們同企業(yè)之間的關(guān)系，但是，服務(wù)過程往往是高度分離的，由一系列分散的活動(dòng)組成，這些活動(dòng)又是由無數(shù)不同的員工完成的，因此顧客在接受服務(wù)過程中

2、很容易“迷失”，感到?jīng)]有人知道他們真正需要的是什么。為了使服務(wù)企業(yè)了解服務(wù)過程的下一條分界線是極關(guān)鍵的可視分界線，這條線把顧客能看到的服務(wù)行為與看不到的分開。看藍(lán)圖時(shí)，從分析多少服務(wù)在可視線以上發(fā)生、多少在以下發(fā)生入手，可以很輕松地得出顧客是否被提供了很多可視服務(wù)。這條線還把服務(wù)人員在前臺(tái)與后臺(tái)所做的工作分開。比如，在醫(yī)療診斷時(shí)，醫(yī)生既進(jìn)行診斷和回答病人問題的可視或前臺(tái)工作，也進(jìn)行事先閱讀病歷、事后記錄病情的不可視或后臺(tái)工作。第3條線是

3、內(nèi)部互動(dòng)線，用以區(qū)分服務(wù)人員的工作和其他支持服務(wù)的工作和工作人員。垂直線穿過內(nèi)部互動(dòng)線代表發(fā)生內(nèi)部服務(wù)接觸。藍(lán)圖的最上面是服務(wù)的有形展示。最典型的方法是在每一個(gè)接觸點(diǎn)上方都列出服務(wù)的有形展示。編輯本段要素服務(wù)藍(lán)圖包括“結(jié)構(gòu)要素”與“管理要素”兩個(gè)部分，服務(wù)的結(jié)構(gòu)要素，實(shí)際上定義了服務(wù)傳遞系統(tǒng)的整體規(guī)劃，包括服務(wù)臺(tái)的設(shè)置、服務(wù)能力的規(guī)劃；服務(wù)的管理要素，則明確了服務(wù)接觸的標(biāo)準(zhǔn)和要求，規(guī)定了合理的服務(wù)水平、績(jī)效評(píng)估指標(biāo)、服務(wù)品質(zhì)要素等。以此

4、制定符合客戶導(dǎo)向的服務(wù)傳遞系統(tǒng)，首先關(guān)注識(shí)別與理解客戶需求，然后對(duì)這種需求做出快速響應(yīng)。介入服務(wù)的每個(gè)人、每個(gè)環(huán)節(jié)，都必須把客戶滿意作為自己服務(wù)到位的標(biāo)準(zhǔn)。編輯本段閱讀使用根據(jù)不同的意圖，服務(wù)藍(lán)圖可以用不同的方法閱讀。如果你的意圖是了解顧客對(duì)過程的觀點(diǎn)，可以從左到右閱讀，跟蹤顧客行為部分的事件進(jìn)行。隨之而來會(huì)提出這樣的問題：顧客是怎樣使服務(wù)產(chǎn)生的顧客有什么選擇顧客是被高度涉入到服務(wù)之中，還是只需要其做出少數(shù)行為從顧客角度看，什么是服務(wù)的

5、有形展示這與組織的戰(zhàn)略和定位始終一致嗎如果意圖在于了解服務(wù)員工的角色，也可以水平閱讀藍(lán)圖，但這回要集中在可視線上下的行為上。有關(guān)問題會(huì)是：過程合理、有效率、有效果嗎誰與客戶打交道，且何時(shí)進(jìn)行，頻率如何一位雇員對(duì)顧客負(fù)責(zé)到底還是顧客會(huì)從一位雇員轉(zhuǎn)到下一位雇員當(dāng)佛羅里達(dá)州的一家醫(yī)院認(rèn)識(shí)到，病人會(huì)在幾乎無人看護(hù)的情況下從一位雇員處轉(zhuǎn)到下一位雇員處時(shí)，醫(yī)院進(jìn)行了重新組合，這樣每位病人都被指派一位“陪伴”（通常是護(hù)士或助手），滿足其從住院到離開的