接待預(yù)案

1、PAGE1接待預(yù)案接待預(yù)案總臺(tái)接待員日常規(guī)范語言：總臺(tái)接待員日常規(guī)范語言：接電話開口語：“您好，錦江之星旅館您好，錦江之星旅館店服務(wù)中心，工號(hào)店服務(wù)中心，工號(hào)在為您服務(wù)，在為您服務(wù)，請(qǐng)問您有什么需要幫助的嗎？請(qǐng)問您有什么需要幫助的嗎？”見到客人招呼語：“您好，歡迎光臨，先生您好，歡迎光臨，先生小姐，請(qǐng)問您有什么需要幫助的嗎？小姐，請(qǐng)問您有什么需要幫助的嗎？”“請(qǐng)問先生請(qǐng)問先生小姐，您有沒有預(yù)訂？小姐，您有沒有預(yù)訂？”“先生先生小姐，請(qǐng)您

2、填寫一下小姐，請(qǐng)您填寫一下“住宿登記單住宿登記單”好嗎？好嗎？”“先生先生小姐，請(qǐng)您讓我核對(duì)您的身份證件好嗎？小姐，請(qǐng)您讓我核對(duì)您的身份證件好嗎？”“先生先生小姐，您入住小姐，您入住天，房費(fèi)為天，房費(fèi)為元，請(qǐng)先預(yù)付元，請(qǐng)先預(yù)付元預(yù)付金好嗎？請(qǐng)問您元預(yù)付金好嗎？請(qǐng)問您付現(xiàn)金還是刷卡。付現(xiàn)金還是刷卡?！薄奥闊┠陬A(yù)付金收據(jù)上簽名好嗎？麻煩您在預(yù)付金收據(jù)上簽名好嗎？”“先生先生小姐，這是您的預(yù)付金收據(jù)，請(qǐng)妥善保管，結(jié)賬的時(shí)候請(qǐng)一并帶來。小姐，

3、這是您的預(yù)付金收據(jù)，請(qǐng)妥善保管，結(jié)賬的時(shí)候請(qǐng)一并帶來?！薄澳茫屇玫攘?，先生您好，讓您久等了，先生小姐，這是您的結(jié)帳單，請(qǐng)您在這里簽字。小姐，這是您的結(jié)帳單，請(qǐng)您在這里簽字?！薄斑@是您的找零和發(fā)票，請(qǐng)點(diǎn)清。這是您的找零和發(fā)票，請(qǐng)點(diǎn)清?！薄霸僖姡瑲g迎再次光臨再見，歡迎再次光臨!”!”三不：不回絕、不冷淡、不敷衍三不：不回絕、不冷淡、不敷衍四要：要使用禮貌用語、要主動(dòng)接待、主動(dòng)問候、主動(dòng)招呼客人四要：要使用禮貌用語、要主動(dòng)接待、主動(dòng)問候

4、、主動(dòng)招呼客人三五法則：三分鐘入住三五法則：三分鐘入住五分鐘結(jié)賬五分鐘結(jié)賬32法則：三米：目光交流保持微笑法則：三米：目光交流保持微笑二米：目光交流問候二米：目光交流問候最后：歡迎客人入住酒店最后：歡迎客人入住酒店P(guān)AGE3客滿一、一、客滿后總臺(tái)接待員應(yīng)按照滿后總臺(tái)接待員應(yīng)按照“五步曲五步曲”操作。操作。1.總臺(tái)接待員禮貌地招呼客人：“您好！先生您好！先生小姐，有什么需要幫助的？小姐，有什么需要幫助的？”2.2.得知客人想住宿后，詢問客

5、人是否有預(yù)訂?！澳?！請(qǐng)問您有預(yù)訂嗎？您好！請(qǐng)問您有預(yù)訂嗎？”3.3.得知客人沒有預(yù)訂，應(yīng)向客人致歉。“對(duì)不起，先生對(duì)不起，先生小姐，房間已經(jīng)滿了，小姐，房間已經(jīng)滿了，非常抱歉。非常抱歉。”4.4.立即給客人送上訂房中心的卡片?！澳?！這是本店和我們訂房中心的名片。您好！這是本店和我們訂房中心的名片。下次您入住時(shí)可以提前打電話預(yù)訂，我們會(huì)為您保留房間。下次您入住時(shí)可以提前打電話預(yù)訂，我們會(huì)為您保留房間。”5.5.向客人介紹其它連鎖店?！?/p>

6、先生先生小姐，我可以幫您聯(lián)系我們其它連鎖店，您小姐，我可以幫您聯(lián)系我們其它連鎖店，您看可以嗎？看可以嗎？”如果客人同意，立即幫客人聯(lián)系?！跋壬壬〗?，請(qǐng)把您的名字小姐，請(qǐng)把您的名字告訴我，我?guī)湍鲱A(yù)訂。告訴我，我?guī)湍鲱A(yù)訂?！睘榭腿嗽谶B鎖店做好預(yù)訂后?！澳媚?我已用您的名我已用您的名字在字在連鎖店做了預(yù)訂，您現(xiàn)在就可以過去，地址是連鎖店做了預(yù)訂，您現(xiàn)在就可以過去，地址是，電話，電話，祝您在錦江之星住得愉快。，祝您在錦江之星住得愉快

7、?！?.6.如果客人覺得遠(yuǎn)，不愿意過去或是客人不愿預(yù)訂連鎖店，可幫客人聯(lián)系附近同等價(jià)位的酒店（性價(jià)比要比我們低些）?！拔铱梢詭湍?lián)系我們就近同價(jià)位我可以幫您聯(lián)系我們就近同價(jià)位的酒店，您看可以嗎？的酒店，您看可以嗎？”7.7.如果客人入住兩天以上，可以贈(zèng)送給客人本店的早餐券，并為客人做明日的預(yù)訂（一定要留下客人的聯(lián)系方式）“這是本店的早餐券，您可以憑此券免費(fèi)這是本店的早餐券，您可以憑此券免費(fèi)享用我們的自助早餐，明天我?guī)湍才畔碛梦覀兊淖灾?/p>