導購員手冊01037

1、申太天地商貿(mào)有限公司1商場及商店導購員手冊日工作流程1、進店時間：早8:30分前必須進店打開廳門，更換服裝。2、8:35分清潔衛(wèi)生、整理貨品，營業(yè)前準備，由商管員進行巡檢。3、8:55分按標準站姿在各廳門口指定位置迎賓，商管員進行巡檢。4、9:00點迎接第一批顧客進店，一天的營業(yè)開始。5、下午：5:50分準備送賓，5:55分門口站立正式送賓，商管員進行巡檢。6、6:00點，正式閉店，業(yè)戶和導購員將消防水桶拿到廳門前，然后退場，由安管人員

2、清場。店長崗位職責1、做好人、貨、銀、店的日常管理工作，完成經(jīng)營者下達的經(jīng)營指標。2、處理好與其他經(jīng)銷商、顧客、商業(yè)伙伴的良好關(guān)系。負責店與店之間的調(diào)貨和顧客的退換貨。3、執(zhí)行經(jīng)營者下達的經(jīng)營方針，檢查銷售計劃的完成情況。4、分析店內(nèi)存貨及銷售情況，及時填制補貨單及貨品回倉單。5、做好導購員日常分配、指導培訓工作，協(xié)調(diào)導購員之間的關(guān)系。6、了解情況，分析銷售存在的問題。7、了解顧客的購物心理和需求，保證商品適銷對路。8、做好安全工作，協(xié)

3、調(diào)和處理好顧客的投訴。導購員崗位職責1、遵守店內(nèi)規(guī)章制度，服從店主或店長領(lǐng)導。2、負責顧客的迎送和商品銷售工作。3、負責店內(nèi)的清潔衛(wèi)生與商品整理工作。4、負責商品價格標簽檢查和商品出倉、上架、整理、陳列。5、為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，接待并處理顧客的投訴、咨詢。6、負責店內(nèi)商品及有關(guān)設(shè)備的妥善保管，防止丟失損壞。7、負責店內(nèi)商品進、銷、存的分析與管理，提高商品周轉(zhuǎn)率，減少庫存。8、負責店內(nèi)核算基本資料的記錄，做好每天盤點商品及日清日結(jié)。服飾店

4、服務(wù)的原則1、微笑、速度、誠意原則●微笑服務(wù)原則：微笑是服務(wù)態(tài)度的重要組成部分，也是積極態(tài)度的表現(xiàn)形式。微笑作為無言服務(wù)，對顧客會起到積極情緒的誘導作用。在服務(wù)的情感交流中，微笑是必不可少的，微笑是店員的臉面，是內(nèi)心情感的表露。從微笑中可以將友好、融洽、和諧、尊重、自信的形象和氣氛傳遞給客人，為成功的服務(wù)打下良好的基礎(chǔ)?！袼俣仍瓌t：速度代表對服務(wù)工作的信心和熟練。顧客都是不愿意等待的，所以要提供快速的服務(wù)。在顧客較多時，堅持依次接待顧客

5、，接一待二照顧三，使顧客沒有被冷落的感覺。●誠意原則：誠意是互相溝通的基礎(chǔ)。當顧客感受到導購員發(fā)自內(nèi)心的誠意時，就會對導購員產(chǎn)生信任，從而成為忠誠顧客。2、一視同仁原則申太天地商貿(mào)有限公司31、禮儀用語：早上好！您好、歡迎光臨；好的、請稍等；對不起、讓您久等了；請您拿好；再見、歡迎下次光臨等。2、幫助顧客挑選時：您想看看這個嗎、我給您拿；您仔細看，不合適我再給您拿；您真會挑選商品，拿回去您的太太準滿意；這是剛到的款式、您看看吧、不買也沒

6、關(guān)系；您試一試吧、或許會合您的心意；這件款式是新上市的、很受歡迎；3、成交時：請稍候、我?guī)湍?；這是您的東西、請拿好；請您保存好信譽卡；如若不合適，請保存好，只要不污損，可以調(diào)換。4、處理投訴時：●處理投訴原則：1、正確對待：以保障雙方利益的心態(tài)，不推諉、不搪塞。2、尊重顧客：對顧客意見表示同感，仔細聆聽，讓顧客心情平靜，怒氣漸消，并表示道欠。3、把握問題核心：無論商品出現(xiàn)的問題是否是質(zhì)量問題，都要給顧客一個合理的或有建設(shè)性的解釋。4

7、、提出解決方案：提出一個雙方都能接受的平等的解決問題的方案，切忌強行讓顧客接受。5、妥善處理：在提出解決方案后，要及時處理，切忌拖延?！裉幚硗对V語言規(guī)范：1、好、我?guī)湍鷵Q一下、您看換哪一個好呢？2、沒關(guān)系、我?guī)湍鷵Q一下。3、請原諒，按規(guī)定這是不能退換的。4、對不起，您這商品已經(jīng)使用過了，不屬質(zhì)量問題，不好再賣給其他顧客了，實在不好給您退換。5、對不起，由于我們疏忽給您添麻煩了。6、這雙鞋已經(jīng)超過了保退保換期，按規(guī)定只能給您維修，請原諒。

8、7、先生，您提出的問題很特殊，咱們商量一下好嗎？●顧客要求退換商品時禁用的語言：1、買的時候干嘛了，挑了半天又來退2、你剛買走。怎么又來換？3、買的時候為什么不想清楚？4、不是我賣的，誰賣的你找誰。5、我解決不了，愿意找誰找誰去。6、不能換，這是規(guī)矩。7、不能退。8、只能換，不能退。9、你怎么一點主見也沒有，又不是小孩。商品質(zhì)量、物價計量相關(guān)知識1、檢查商品或其外包裝標識。商品標識根據(jù)《質(zhì)量法》第二十七條規(guī)定：●有產(chǎn)品質(zhì)量檢驗合格證明。