2023年全國(guó)碩士研究生考試考研英語(yǔ)一試題真題(含答案詳解+作文范文)_第1頁(yè)
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1、“失之毫厘,差之千里失之毫厘,差之千里”一日,酒店即將到店的客人中,有兩位是日本某跨國(guó)公司的高級(jí)行政人員。該公司深圳方面的負(fù)責(zé)人員專程赴酒店為這兩位客人預(yù)訂了行政樓層客房,并要求酒店安排VIP接待,該公司其他客人的房間則安排在普通樓層。客人到店之前,相關(guān)部門均作好了準(zhǔn)備工作。管家部按客人預(yù)訂要求,提前清潔行政樓層及普通樓層客房;前臺(tái)及行政樓層接待處準(zhǔn)備好客人的鑰匙及房卡;大堂副理部則通知相關(guān)部門為VIP客人準(zhǔn)備鮮花和水果,并安排專人準(zhǔn)備

2、接待。然而,就在一切準(zhǔn)備就緒,等待VIP客人到店之際,其中一位VIP客人出現(xiàn)在酒店,并聲稱已入住在普通樓層的客房。經(jīng)過(guò)一番查證,發(fā)現(xiàn)客人確已下榻酒店普通樓層客房。但這并非客人要求,而是由于接待員的工作失誤造成的。當(dāng)VIP客人與其他客人一行三人抵達(dá)酒店時(shí),前臺(tái)接待員小賈只核實(shí)了第一位客人的姓名與預(yù)訂單上客人姓名相符,未進(jìn)一步在電腦系統(tǒng)中查詢另外兩位客人的預(yù)訂,而這三位客人自稱來(lái)自同一公司,又是一起抵達(dá)酒店,小賈就將這三位客人安排在普通樓層

3、入住。其實(shí),這張預(yù)訂單上的三位本應(yīng)入住普通樓層客人的預(yù)訂,小賈在只核實(shí)到其中一位客人入住普通樓層的情況下,不經(jīng)進(jìn)一步核實(shí)就將本應(yīng)入往行政樓層客房的客人與其他客人一同安排在普通樓層。小賈主觀認(rèn)為是預(yù)訂單上將客人姓名寫錯(cuò),將預(yù)訂單上的客人名字更改成已入住客人之后,實(shí)際應(yīng)入住普通樓層的客人在抵店時(shí),其中一位接待員小李無(wú)法查到該客人的預(yù)訂。小李雖然經(jīng)客人出示該公司名片后確認(rèn)客房為該公司員工,并馬上安排此客人入住,但已使客人對(duì)酒店的服務(wù)水平產(chǎn)生質(zhì)

4、疑。查清造成上述錯(cuò)誤的原因這后,當(dāng)值大堂副理馬上與客人聯(lián)系,但當(dāng)致電客人房間時(shí),客人均已外出。于是酒店一方面在行政樓層為客人保留了房間,另外在VIP客人房間內(nèi)留下一封致歉信,就此事向客人致歉。在接到VIP客人回到酒店的通知后,大堂副理親自向他致歉,并詢問(wèn)是否愿意轉(zhuǎn)回行政樓層。客人在接受酒店道歉之后,表示對(duì)下榻之客房比較滿意,無(wú)需再轉(zhuǎn)去其他房間。第二天當(dāng)VIP客人離開酒店之時(shí),當(dāng)值大堂經(jīng)理又專程向客人當(dāng)面致歉??腿吮硎静⒉唤橐獯舜尾挥淇斓?/p>

5、經(jīng)歷,并對(duì)酒店對(duì)于他的重視很滿意。當(dāng)時(shí)的處理結(jié)果:雖然在VIP客人入住之時(shí),接待員未仔細(xì)查詢客人的預(yù)訂而使客人未按預(yù)訂入住行政樓層,導(dǎo)致一系列問(wèn)題的產(chǎn)生。但由于當(dāng)值大堂副理妥善安排,及時(shí)向客人致以誠(chéng)摯的道歉,才使客人接受酒店的致歉,并使此次事件得以補(bǔ)償,順利平息??赡茴A(yù)見(jiàn)對(duì)酒店的影響:由于此客人為酒店重要商務(wù)客人——某跨國(guó)大公司的VIP客人,酒店接待工作因疏忽給客人留下不愉快的印象,使客人對(duì)酒店的信心產(chǎn)生動(dòng)搖,很有可能因此而失去這位重要

6、客戶。而使酒店產(chǎn)生不可估量的經(jīng)濟(jì)損失,酒店的聲譽(yù)和形象也隨之受到負(fù)面影響。點(diǎn)評(píng):點(diǎn)評(píng):1.對(duì)VIP客人的接待,每個(gè)當(dāng)班員工未能引起足夠的重視;當(dāng)值主管未盡其監(jiān)督之職。2.工作不細(xì)致,未在客人抵店時(shí)仔細(xì)查詢客人預(yù)訂。VIP客人未入住已準(zhǔn)備好的房間,使酒店相關(guān)部門為此次接待工作所作的一切準(zhǔn)備付之東流。雖然經(jīng)酒店方的努力,客人接受了道歉,但此次接待任務(wù)的失敗勢(shì)必使客人對(duì)酒店的印象打了折扣。3.工作準(zhǔn)確性不夠。接待員在客人名字與預(yù)訂單不符時(shí),主

7、觀判斷是預(yù)訂單上名字寫錯(cuò),將已預(yù)訂的名字直接更改為當(dāng)時(shí)CI客人的名字,造成其他員工無(wú)法查到已預(yù)訂普通樓層房間,但隨后到店客人的名字,使該客人無(wú)法按預(yù)訂入住。4.正確的參考處理辦法:此次VIP客人接待工作的失敗,是由于接待員的疏忽造成的;酒店前臺(tái)接待員應(yīng)端正工作態(tài)度,加強(qiáng)工作的細(xì)致性和準(zhǔn)確性,以便為客人提供周到、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)?!笆е晾?,差之千里”,因?yàn)榍敖哟龁T工作中一個(gè)環(huán)節(jié)的疏忽,造成客人到店后產(chǎn)生一系列的問(wèn)題,影響到后續(xù)各個(gè)工作部門的工

8、作;所謂“1001=0”,由于一位員工的疏忽,而使酒店所有部門所做的工作都在客人心目中大打折扣。雖然酒店事后盡所有努力彌補(bǔ),各相關(guān)部門花費(fèi)大量時(shí)間和精力希望客人能接受酒店的歉意,卻再也無(wú)法給客人留下一個(gè)完美的印象了。工作的準(zhǔn)確性和細(xì)致性,是服務(wù)性行業(yè)的基本工作準(zhǔn)則。酒店各崗位的工作人員,仍需在工作中認(rèn)真對(duì)待每一個(gè)工作細(xì)節(jié),踏踏實(shí)實(shí)完成每一個(gè)工作步驟,以保證服務(wù)工作的順利進(jìn)行。對(duì)于在將服務(wù)看作是行業(yè)第一生命要素的酒店業(yè)來(lái)說(shuō),只有給客人提供

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