四川電信10000號客戶服務(wù)中心建設(shè)與管理.pdf

1、中國正式加入WTO以后，電信行業(yè)的嚴(yán)密管制和壟斷經(jīng)營被逐步打破，市場競爭不斷加劇，中國的電信運(yùn)營商正在經(jīng)歷著戰(zhàn)略定位、產(chǎn)品服務(wù)和競爭焦點(diǎn)轉(zhuǎn)換三個(gè)方面的巨大轉(zhuǎn)變，這種轉(zhuǎn)變也使得各運(yùn)營商更加重視其品牌建設(shè)和服務(wù)水平的提升。在這樣的背景和環(huán)境中，四川電信開始整合其原有的各個(gè)特服號碼，建設(shè)全新的10000號客戶服務(wù)中心。
　　本文主要從項(xiàng)目建設(shè)和運(yùn)營管理的角度對四川電信10000號客戶服務(wù)中心進(jìn)行分析和闡述。第一部分從客戶服務(wù)中心產(chǎn)生的基

2、礎(chǔ)和母體——呼叫中心的概念和起源入手，介紹了呼叫中心的技術(shù)方案和發(fā)展?fàn)顩r，描述了四川電信客戶服務(wù)中心的建設(shè)目標(biāo)、原則和方案，重點(diǎn)闡述了項(xiàng)目管理在客戶服務(wù)中心工程中的具體應(yīng)用。
　　第二部分的重點(diǎn)在于客戶服務(wù)中心的運(yùn)營管理。在這個(gè)部分，首先介紹了客戶服務(wù)中心的服務(wù)類別、服務(wù)方式和相應(yīng)的業(yè)務(wù)流程；其次描述了中心的服務(wù)質(zhì)量水平、業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和考核指標(biāo)；第三，重點(diǎn)闡述了中心的組織與機(jī)構(gòu)、崗位職責(zé)、人力資源管理、領(lǐng)導(dǎo)能力、文化管理、團(tuán)隊(duì)建設(shè)和員