常見寬帶障礙現(xiàn)象及遠(yuǎn)程指導(dǎo)處理方法

1、常見寬帶障礙現(xiàn)象及遠(yuǎn)程指導(dǎo)處理方法,皇姑公眾客戶響應(yīng)中心,1,了解寬帶用戶常見的接入方式明確ADSL、LAN、FTTH用戶室內(nèi)的基本線路拓?fù)浣Y(jié)構(gòu)掌握寬帶用戶常見障礙的成因及遠(yuǎn)程排障,培訓(xùn)目標(biāo),通過本次交流，您可以：,2,第一章 寬帶用戶的常見接入方式第二章 ADSL用戶室內(nèi)的組網(wǎng)拓?fù)浣Y(jié)構(gòu)第三章 LAN用戶室內(nèi)的組網(wǎng)拓?fù)浣Y(jié)構(gòu)第四章 FTTH用戶室內(nèi)的組網(wǎng)拓?fù)浣Y(jié)構(gòu)第五章 寬帶用戶的常見故障及排除方法,內(nèi)容介紹,3,第一章 寬帶用

2、戶的常見接入方式第二章 ADSL用戶室內(nèi)的組網(wǎng)拓?fù)浣Y(jié)構(gòu)第三章 LAN用戶室內(nèi)的組網(wǎng)拓?fù)浣Y(jié)構(gòu)第四章 FTTH用戶室內(nèi)的組網(wǎng)拓?fù)浣Y(jié)構(gòu)第五章 寬帶用戶的常見故障及排除方法,4,,您都是通過什么方式上網(wǎng)呢？,互聯(lián)網(wǎng),,?,5,根據(jù)用戶入戶線種類可分為：,1、ADSL（非對稱數(shù)字用戶環(huán)路）用戶－－雙絞線接入，用戶帶寬可為512K至8M2、LAN（IP城域網(wǎng)）用戶－－五類線接入，用戶帶寬可為10M至100M3、FTTH((Fib

3、er To The Home 光纖到戶)用戶－－光纖接入，用戶帶寬可為100M以上,6,第一章 寬帶用戶的常見接入方式第二章 ADSL用戶室內(nèi)的組網(wǎng)拓?fù)浣Y(jié)構(gòu)第三章 LAN用戶室內(nèi)的組網(wǎng)拓?fù)浣Y(jié)構(gòu)第四章 FTTH用戶室內(nèi)的組網(wǎng)拓?fù)浣Y(jié)構(gòu)第五章 寬帶用戶的常見故障及排除方法,7,ADSL用戶室內(nèi)線路及設(shè)備的拓?fù)浣Y(jié)構(gòu),互動(dòng)電視用戶所使用的寬帶線路與正常ADSL用戶所使用的線路連接方式相同。由于互動(dòng)電視需要比普通ADSL用戶更高的

4、帶寬（端口默認(rèn)設(shè)置帶寬4M），對所承載的線路質(zhì)量要求更高。,8,ADSL MODEM設(shè)備簡介,不同品牌的ADSL modem有不同的指示燈，一般情況下： Power燈：為用戶設(shè)備電源指示燈。 Line，DSL燈：為設(shè)備信號燈，如線路不好或連接錯(cuò)誤該燈可能閃爍。正常情況下，設(shè)備加電后該燈閃爍后應(yīng)長亮。 Etherent，LAN(line）燈：為用戶設(shè)備與電腦網(wǎng)卡連接指示燈。如果用戶該指示燈不亮，應(yīng)檢查網(wǎng)卡連線和網(wǎng)卡驅(qū)動(dòng)，

5、網(wǎng)卡及本地連接是否被禁用。 正常情況下，寬帶設(shè)備上電源燈、信號燈和網(wǎng)卡連接燈應(yīng)長亮。流量指示燈閃爍。,9,用戶分離器介紹,用戶分離器共三個(gè)接口： line口：插接用戶電話入戶線。 modem口：插接與用戶ADSL MODEM連接的電話線。 phone口：插接與用戶電話機(jī)連接的電話線,10,第一章 寬帶用戶的常見接入方式第二章 ADSL用戶室內(nèi)的組網(wǎng)拓?fù)浣Y(jié)構(gòu)第三章 LAN用戶室內(nèi)的組網(wǎng)拓?fù)浣Y(jié)構(gòu)第四章 FTTH

6、用戶室內(nèi)的組網(wǎng)拓?fù)浣Y(jié)構(gòu)第五章 寬帶用戶的常見故障及排除方法,11,LAN用戶室內(nèi)線路及設(shè)備的拓?fù)浣Y(jié)構(gòu),個(gè)人用戶中，固定IP地址接入的用戶，我公司提供用戶4個(gè)內(nèi)網(wǎng)IP地址（一個(gè)可用）。PPPOE用戶上網(wǎng)時(shí)通過建立撥號連接撥號上網(wǎng)。具體網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)為：,,,,用戶入戶網(wǎng)線,用戶電腦,用戶電腦,用戶機(jī)頂盒,用戶路由器,,,,用戶交換機(jī),12,第一章 寬帶用戶的常見接入方式第二章 ADSL用戶室內(nèi)的組網(wǎng)拓?fù)浣Y(jié)構(gòu)第三章 LAN用戶室內(nèi)的組網(wǎng)拓?fù)?/p>

7、結(jié)構(gòu)第四章 FTTH用戶室內(nèi)的組網(wǎng)拓?fù)浣Y(jié)構(gòu)第五章 寬帶用戶的常見故障及排除方法,,13,FTTH用戶室內(nèi)的組網(wǎng)拓?fù)浣Y(jié)構(gòu),用戶入戶光纖連接PON（Passive Optical Network）端口（即OPTICAL光口）。用戶網(wǎng)線通過LAN接口與各種終端設(shè)備相連，用戶電話線通過TEL接口與電話機(jī)、傳真機(jī)相連。,,,,用戶入戶光纖,用戶電腦,用戶機(jī)頂盒,用戶路由器,,,,用戶ONT,用戶電腦,用戶話機(jī),,,,,,,,,,,14,FT

8、TH設(shè)備簡介,15,第一章 寬帶用戶的常見接入方式第二章 ADSL用戶室內(nèi)的組網(wǎng)拓?fù)浣Y(jié)構(gòu)第三章 LAN用戶室內(nèi)的組網(wǎng)拓?fù)浣Y(jié)構(gòu)第四章 FTTH用戶室內(nèi)的組網(wǎng)拓?fù)浣Y(jié)構(gòu)第五章 寬帶用戶的常見故障及排除方法,16,用戶撥號不成功，提示錯(cuò)誤678,該種障礙就是當(dāng)用戶進(jìn)行PPPOE撥號時(shí)，撥號程序沒能連接寬帶接入服務(wù)器進(jìn)行正常的撥號請求。導(dǎo)致該種情況的原因有以下幾種情況： 1、用戶入戶線問題，如電話線、分離器連接出錯(cuò)導(dǎo)致的寬帶設(shè)備不同步等

9、。 2、用戶電腦網(wǎng)卡和寬帶設(shè)備之間的連接問題,如網(wǎng)線未插緊、寬帶設(shè)備斷電等。 3、用戶電腦程序問題，如防火墻切斷了用戶的網(wǎng)絡(luò)連接等。 4、由于寬帶局端設(shè)備端口數(shù)據(jù)配置、端口數(shù)據(jù)板出現(xiàn)故障等。,17,用戶撥號不成功，提示錯(cuò)誤691,該種障礙就是當(dāng)用戶進(jìn)行PPPOE撥號時(shí)，撥號程序能正確連接寬帶服務(wù)器，進(jìn)行正常的撥號請求。而且寬帶服務(wù)器也返回了對該撥號請求的回應(yīng)：“用戶名和密碼錯(cuò)誤”。導(dǎo)致該種情況的原因有以下幾種情況：1、用戶錯(cuò)誤輸

10、入了用戶名和密碼（包括用戶鍵盤問題導(dǎo)致的）。2、由于寬帶用戶存在帳號綁定情況，當(dāng)某帳號通過非綁定端口登錄時(shí)（尤其是在用戶更換過數(shù)據(jù)端口后）。3、極少數(shù)該種情況是由于用戶線路原因（情況及其少見）。 4、用戶帳號在線或出現(xiàn)SESSION 掛死的情況。,18,用戶撥號不成功，提示錯(cuò)誤769,該種障礙就是當(dāng)用戶進(jìn)行PPPOE撥號時(shí)，撥號程序沒能正確尋找到相應(yīng)端口提出撥號請求。導(dǎo)致該種情況的原因有以下幾種情況： 1、用戶主動(dòng)或

11、操作系統(tǒng)自動(dòng)將系統(tǒng)內(nèi)網(wǎng)卡或本地連接禁用。 2、用戶電腦程序問題，如防火墻關(guān)閉了相應(yīng)的端口。,19,用戶撥號不成功，提示錯(cuò)誤718,該種障礙就是當(dāng)用戶進(jìn)行PPPOE撥號時(shí)，撥號程序能正確連接寬帶服務(wù)器，進(jìn)行正常的撥號請求。但寬帶服務(wù)器沒對該撥號請求進(jìn)行回應(yīng)。導(dǎo)致該種情況的原因有以下幾種情況： 1、我公司上層的RADIUS（認(rèn)證）服務(wù)器問題或BRAS與RADIUS通信問題（出現(xiàn)大面積用戶同時(shí)反映該問題）。 2、

12、用戶位于比較復(fù)雜的網(wǎng)絡(luò)情況下。 3、用戶操作系統(tǒng)問題。,20,用戶撥號不成功，提示錯(cuò)誤720,錯(cuò)誤720和其它一些不常見的錯(cuò)誤代號基本上都是由于用戶操作系統(tǒng)問題引起的，可先檢查用戶“本地連接”中所使用的各項(xiàng)協(xié)議是否安裝并是否啟用，如一切正常，在指導(dǎo)用戶重建連接后仍不好用，則需要上門使用局方筆記本電腦進(jìn)行測試。,21,用戶PING DNS通，但打不開網(wǎng)頁,DNS能夠PING通，說明用戶可與互聯(lián)網(wǎng)連通，但打不開網(wǎng)頁可能有以下幾種情

13、況： 1、用戶網(wǎng)絡(luò)或?yàn)g覽器（IE）設(shè)置問題，取消“INTERNET選項(xiàng)”中“連接”選項(xiàng)卡內(nèi)“局域網(wǎng)設(shè)置”的各項(xiàng)設(shè)置。 2、注意用戶路由器的設(shè)置和用戶系統(tǒng)防火墻的設(shè)置。 3、用戶操作系統(tǒng)問題，派外線上門測試,如用局方筆記本測試正常需要用戶重做系統(tǒng).,22,用戶上網(wǎng)的網(wǎng)速慢、延時(shí)高,導(dǎo)致用戶上網(wǎng)網(wǎng)速慢、延時(shí)高的原因很多，較常見的有：1、用戶線的傳輸質(zhì)量。2、用戶數(shù)據(jù)端口的配置。3、用戶操作系統(tǒng)有問題。

14、4、用戶電腦有病毒，建議用戶查殺病毒。5、用戶系統(tǒng)中部分軟件導(dǎo)致，如QVOD、 PPLIVE 、BT、電驢等軟件。,23,關(guān)于用戶路由器的問題,1、當(dāng)用戶使用路由器實(shí)現(xiàn)多臺電腦同時(shí)上網(wǎng)時(shí)，各電腦共用上網(wǎng)帶寬，如其中一臺電腦使用P2P等下載軟件進(jìn)行下載時(shí)，其它電腦可能受其影響出現(xiàn)上網(wǎng)慢等現(xiàn)象。2、在對用戶進(jìn)行遠(yuǎn)程指導(dǎo)測試時(shí)，最好是在用戶單機(jī)撥號的情況下進(jìn)行，以免由于復(fù)雜的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境導(dǎo)致測試結(jié)果不準(zhǔn)確。3、路由器內(nèi)存在大量可以影響用