投訴分享與交流

1、投訴分享與交流,交流,交流,彩鈴客戶入網(wǎng)開通時需要綁定彩鈴業(yè)務(wù)，但在系統(tǒng)配置中無活 動記錄。建議：客戶在入網(wǎng)時有綁定業(yè)務(wù)，能在系統(tǒng)配置中說明，便于10086直接給客戶解釋。集團(tuán)彩鈴 客戶要求取消集團(tuán)彩鈴不成功，因普通彩鈴已被先取消。 建議：先為客戶開通普通彩鈴，就可以取消集團(tuán)彩鈴業(yè) 務(wù)，取消后再為客戶重新取消普通彩鈴。,交流,月初品轉(zhuǎn)取消捆綁業(yè)務(wù)客戶辦理下周期品轉(zhuǎn)的

2、同時，需要將客戶品轉(zhuǎn)時綁定的業(yè)務(wù)提醒告知，需要取消的則為客戶取消，避免扣費后客戶來電投訴。如：客戶辦理的是奧運88套餐，下月品轉(zhuǎn)為動感地帶，在為客戶辦理時就先告知客戶奧運88套餐是要綁定體育新聞報、彩鈴業(yè)務(wù)、來電提醒的，品轉(zhuǎn)后客戶需要取消的業(yè)務(wù)就同時為客戶登記取消。,交流,高額套餐辦理提醒 近期發(fā)現(xiàn)有客戶辦理高額套餐，主要是商務(wù)套餐550打1100，商旅套餐1688，遇客戶在營業(yè)前臺受理高額套餐品轉(zhuǎn)時， 建議： 1、

3、查詢客戶套餐費用扣?。?2、查詢客戶短信費用； 3、查詢客戶申請開、停機(jī)記錄。4、貴陽公司關(guān)于垃圾短信治理辦法見附件一,網(wǎng)絡(luò)投訴專席 我中心從2009年8月開通了營業(yè)廳服務(wù)支撐專線，通過在貴陽公司試點工作，已取得較好的成效，并實現(xiàn)對7大項投訴進(jìn)行支撐 具體支撐范圍見附件二,交流,現(xiàn)有流程優(yōu)化,,流程優(yōu)化,,分公司開展?fàn)I銷活動，先與對口人聯(lián)系，告知活動內(nèi)容，做好預(yù)防措施，避免客戶來電投訴時再臨時聯(lián)系，導(dǎo)致大面積投

4、訴。,省客服對口人經(jīng)常聯(lián)系分公司負(fù)責(zé)人，多做交流，并主動詢問近期開展的活動。,分公司對口人流程,流程優(yōu)化,遵義公司對口人——吳林鴻 13985450100分公司開展的營銷活動提前主動與對口人聯(lián)系，通?？蛻敉ㄟ^10086投訴后才能發(fā)現(xiàn)有營銷活動的開展，才能和分公司負(fù)責(zé)人聯(lián)系核實互相交流比較少，在以后工作中多聯(lián)系和溝通除了對開展的營銷活動經(jīng)常聯(lián)系外，對工單的疑問、業(yè)務(wù)的支撐也可互相交流經(jīng)驗,流程優(yōu)化,省客服分公司對口人,分公司負(fù)責(zé)

5、人,會在第一時間聯(lián)系到分公司負(fù)責(zé)人，告知活動內(nèi)容或名稱，核實解釋口徑,要在兩個小時內(nèi)聯(lián)系對口人，給出 解釋口徑，如在兩小時內(nèi)無法給出 口徑，工單將派由分公司進(jìn)行處理,開展?fàn)I銷活動流程,流程優(yōu)化,對全網(wǎng)夢網(wǎng)業(yè)務(wù)和本地類夢網(wǎng)業(yè)務(wù)下所有包月類和點播類夢網(wǎng)業(yè)務(wù)，都采取“先退費，后查證”流程。 客戶使用山寨機(jī)，建議客戶到營業(yè)廳檢測，需分公司各營業(yè)廳配合為客戶測試，并將測試結(jié)果反饋。,先退費，后查證流程,流程

6、優(yōu)化,針對網(wǎng)內(nèi)語音通話，主被叫話單起始時間、通話時長誤差5秒以內(nèi)。GPRS話單上下行流量總和（單位KB）除以時長（秒），比值作為判斷話單是否異常的標(biāo)準(zhǔn)。2G網(wǎng)絡(luò)制式下，標(biāo)準(zhǔn)比值為25；3G網(wǎng)絡(luò)制式下，標(biāo)準(zhǔn)比值為100。低于標(biāo)準(zhǔn)值為正常，高于標(biāo)準(zhǔn)值為異常。,未使用產(chǎn)生話單流程,流程優(yōu)化,針對網(wǎng)內(nèi)語音通話，主被叫話單起始時間、通話時長誤差5秒以內(nèi)。GPRS話單上下行流量總和（單位KB）除以時長（秒），比值作為判斷話單是否異常的標(biāo)