中郵人壽專業(yè)化銷售流程

1、,,專業(yè)化銷售流程江蘇分公司市場部,課程目標,了解中郵人壽戰(zhàn)略定位、市場定位以及以客戶需求為導向的銷售模式。 了解專業(yè)化銷售的概念，掌握專業(yè)化銷售：準備、目標客戶選擇、接觸、說明、拒絕處理、促成、服務等七步驟的要領。,戰(zhàn)略定位,充分依托郵政現(xiàn)有網(wǎng)絡和資源，以“服務三農(nóng)、服務基層”為己任，堅持專業(yè)化與特色化并舉的原則，實施“低成本、廣覆蓋、高產(chǎn)出”的發(fā)展戰(zhàn)略，以小額保險為切入點，以促進城鄉(xiāng)保險業(yè)均衡發(fā)展為著力點，全力打

2、造一個體系現(xiàn)代化、服務大眾化、管理規(guī)范化，政府滿意、監(jiān)管放心、百姓歡迎的新型高效商業(yè)保險公司。,,低端,,,中端,高端,市場定位：以中低端客戶群為主，不放棄高端！,,客戶市場,公司市場定位,購買行為,購買欲望被激發(fā),產(chǎn)生購買動機,潛在需求,,,,人的消費心理,銷售達成,分析客戶需求,提供合適產(chǎn)品,激發(fā)購買欲望,,,,銷售過程,馬斯洛的需求層次理論,保險產(chǎn)品,VS,無形長期,有形即期,其他產(chǎn)品,無形,長期性,,建立需求,,強化服務,

3、產(chǎn)品不同 策略不同,擔憂,傳統(tǒng)的成交順序,以需求為導向的成交順序,站在客戶立場交流分析理財觀念; 根據(jù)客戶實際需求推薦財務規(guī)劃; 按照客戶經(jīng)濟能力提供解決方案。,Needs Based Selling,NBS VS PBS,,,需求導向式的銷售模式,課程大綱,專業(yè)化銷售的定義,何謂專業(yè)化銷售,專業(yè)化銷售是按一定的程序、一定的步驟、一定的方法將銷售過程分解，進而達到一定目的的銷售過程。 專業(yè)化銷售即銷售的專業(yè)化,是專業(yè)不

4、斷支配自己的行動,進而養(yǎng)成的專業(yè)銷售習慣。,為什么要進行專業(yè)化銷售？,銀行保險產(chǎn)品是無形產(chǎn)品，因此產(chǎn)品的提供和服務不可分割銀行保險產(chǎn)品銷售競爭激烈銀行保險的經(jīng)營要與客戶之間建立長期的合作關系現(xiàn)代營銷理念的樹立,想象你是客戶——你喜歡的銷售人員是怎樣的？——他（她）的銷售流程是怎樣的？——你向他（她）購買的理由是什么？,請思考：,主要內(nèi)容,銀保銷售模式的特點,銀保柜面銷售的特點,客戶對銀行、對柜面人員有信任感；柜面人員在短時

5、間內(nèi)完成銷售動作，要求接觸及產(chǎn)品說明等清晰、簡潔；一次性促成概率比較大；柜面人員大多有談保險的心理障礙，缺乏推銷的主動性；客戶主要擔心購買后的服務和理賠。,主要內(nèi)容,銀保專業(yè)化銷售流程七步驟,中郵人壽專業(yè)化銷售流程,,,,,,,,銷售前準備,目標客戶選擇,接 觸,說 明,促成,拒絕處理,售后服務,轉(zhuǎn)介紹建立長期合作關系,銷售前準備,知識準備：金融知識、產(chǎn)品知識理解掌握產(chǎn)品是進行銷售的前提對產(chǎn)品的認同是銷售的原動力 物

6、質(zhì)準備：網(wǎng)點布置、宣傳資料、投保單等單 證、產(chǎn)品條款、產(chǎn)品說明書、投保提示書等的準備心理準備：心態(tài)調(diào)整，勇于開口，不怕拒絕,中郵人壽專業(yè)化銷售流程,,,,,,,,銷售前準備,目標客戶選擇,接 觸,說 明,促成,拒絕處理,售后服務,轉(zhuǎn)介紹建立長期合作關系,目標客戶的選擇,客戶群分類目標客戶選擇目標客戶分析,客戶群分類,客戶的分類的依據(jù)：不同層級客戶有不同的消費行為和消費需求?？蛻羧悍诸惖哪康模焊玫卣莆湛蛻舻男枨?、掌握客

7、戶可能的購買點舉例：1、按收入分類： 高收入階層 中等收入階層 低收入階層2、按年齡分類 老年人 中年人 青年人 3、按職業(yè)分類

8、 工薪階層 非工薪階層,,,,目標客戶選擇,30歲以上信任郵銀有穩(wěn)定的收入和一定的財產(chǎn)，有儲蓄習慣有穩(wěn)定的事業(yè)和家庭( 因此不愿意冒非常大的風險)有投資意識但是缺少良好的投資渠道,目標客戶群狀況分析,適合躉交客戶：有定期存款，資金一萬元以上，年齡35歲以上，思想求穩(wěn)求保守，在守財?shù)那闆r下尋求再理財。適合期交客戶：中青年人居多，有穩(wěn)定收入，可以強迫性

9、儲蓄積累教育金養(yǎng)老金。有不定期額外收入，有積蓄習慣，可以在經(jīng)濟寬裕時不定時地存入。適合定期壽險客戶：全家收入主要（單一）來源、年齡偏大者。適合小額保險客戶：？,中郵人壽專業(yè)化銷售流程,,,,,,,,銷售前準備,目標客戶選擇,接 觸,說 明,促成,拒絕處理,售后服務,轉(zhuǎn)介紹建立長期合作關系,接觸的目的,取得認同 搜集資料 發(fā)現(xiàn)需求,建立信任關系,自身形象 寒暄和贊美 業(yè)務能力,教你幾招,消除不良習慣型反應 讓鎮(zhèn)

10、定成為習慣 采用于己有利的“表演前常規(guī)練習” 在頭腦中自行建造一間安靜的“小屋”,面對客戶時,克服緊張,接觸的準備,個人的準備：儀表、禮儀、心態(tài)、守時……客戶資料的準備：習慣 、愛好、家庭、經(jīng)濟……展業(yè)工具的準備:展示資料、簽單工具、展業(yè)禮品,越有準備，便越有把握；越有把握，便越有運氣。,發(fā)現(xiàn)事實,目前的狀況希望的狀況必須, 需要, 問題, 期望,接觸的步驟,推銷自己寒暄與贊美收集資訊尋找購買點,第一步：推銷自己

11、,模擬場景： 精彩的開場白內(nèi)容：1分鐘自我介紹要求：同組的其他學員認真記錄注意：表情、聲調(diào)、手勢……,“銷售產(chǎn)品之前，首先是銷售自己”,第二步：寒暄與贊美,保持微笑； 問客戶感興趣的問題，關心他的近況； 專心傾聽，投入話題，不要三心二意； 盡量讓對方說，除此而外，我們只說認同的話和贊美的話； 請教也是一種贊美； 贊美客戶的缺點； 贊美別人贊美不到的方面。,第三步：收集資訊,個人及家屬的基本資料 收入狀況

12、 子女的教育情況 消費習慣 保險觀念 醫(yī)療、養(yǎng)老保險及其它福利情況 個人興趣 休閑習慣等,第四步：尋找購買點,分析客戶財務需求，了解可能的購買點，利用多種方法、技巧，激發(fā)準主顧購買保險的興趣。*尋找購買點是美國壽險業(yè)近二十年來公認的最大推銷難點，是銷售流程中最重要的一環(huán)，業(yè)務員的發(fā)揮差異性也很大；同時，也是中國業(yè)務員推銷流程中最為忽視、缺少的一環(huán)。,開口,開口是一切銷售的基礎,接觸必殺技,微笑是永遠的通行證,中郵人壽專業(yè)

13、化銷售流程,,,,,,,,銷售前準備,目標客戶選擇,接 觸,說 明,促成,拒絕處理,售后服務,轉(zhuǎn)介紹建立長期合作關系,說明的定義,用簡明扼要且生活化的語言向客戶介紹保險的功能，強化準主顧對保險的興趣。,說明的原則,以人為本：從客戶需求出發(fā)以產(chǎn)品為本：說出產(chǎn)品的特色與賣點,說明的切入時機,客戶國債到期時，國債發(fā)行時； 定期轉(zhuǎn)存時或大筆資金提取時； 定期存款期限較長時； 客戶抱怨利息太低時； 客戶其他投資受挫時； 客戶辦

14、理教育儲蓄時或零存整取時； 大額活期存款； 客戶看宣傳資料、主動詢問時； 對熟悉的老客戶、大客戶主動介紹。,說明的內(nèi)容,三句話說明: 產(chǎn)品功能 產(chǎn)品利益 產(chǎn)品特色,,,說明的技巧,說明要循序漸進、減輕客戶壓力誠實、信用說明時目光要注視對方，眼神堅定多展示宣傳資料察言觀色，話不要太多解說時要簡潔、完整、多用生活化語言詢問客戶意見突出產(chǎn)品特色與賣點掌握主控權從客戶需求出發(fā),,說明必殺技,,,贊美,贊美,贊美,說

15、明的思考,我們在銷售什么？我們銷售的不單是產(chǎn)品，而是在幫客戶建立一種期望、一個人生的規(guī)劃！ 不要試圖欺騙客戶，這樣將得不償失。最好的話術就是真誠，就是站在客戶的立場上替客戶考慮問題，因為客戶能夠感覺到我們的這種心情。,中郵人壽專業(yè)化銷售流程,,,,,,,,銷售前準備,目標客戶選擇,接 觸,說 明,促成,拒絕處理,售后服務,轉(zhuǎn)介紹建立長期合作關系,無論是在生活中 還是在工作中

16、 都是非常普遍的,49,正確看待拒絕,拒 絕,拒絕只是一種正常的反應,客戶反應的本質(zhì),反應是客戶習慣性的反射動作。反應不是反對?？蛻舴磻墙徽劦靡匝永m(xù)的方法。反應可以幫助了解客戶的想法。,,拒絕是銷售的開始!,客戶拒絕的原因,不信任沒有意愿無法滿足客戶的需要不急其它 拒絕改變\情緒處于低潮\預算不足\藉口、推托\(zhòng)銷售人員自身原因等。,客戶反應處理

17、的技巧,傾聽認同贊美樹立同理心建立信任感,實際操作中拒絕處理的誤區(qū),有問必答 有問不知如何答 陷入與客戶的爭辯中 對拒絕問題缺乏耐心 不知締結(jié) 過于呆板地背誦話術 對相關的業(yè)務知識不熟悉,拒絕處理的方法,正面法——肯定的 （是的… ，所以…）間接法——婉轉(zhuǎn)的 （是的… ，但是…）舉例法——感性的（實物展示，讓事實說話）轉(zhuǎn)移法——巧妙的（轉(zhuǎn)換話題）詢問法——針對的 （為什么… ，請教您…）拒絕攔截（除此之外，

18、還有問題嗎？）有選擇地進行回答,中郵人壽專業(yè)化銷售流程,,,,,,,,銷售前準備,目標客戶選擇,接 觸,說 明,促成,拒絕處理,售后服務,轉(zhuǎn)介紹建立長期合作關系,促成的定義,幫助及鼓勵客戶作出購買決定，并協(xié)助其完成相關的投保手續(xù)，促成是推銷的目的。,成交是推銷過程中最重要、最關鍵的階段之一。沒有成交，推銷人員所做的一切努力都成為徒勞。 一個優(yōu)秀的推銷人員應該具有明確的推銷目標，千方百計地促成交易。,促成

19、的關鍵,熱情感染客戶誠心打動客戶純熟的專業(yè)知識保持平常心,,認準時機,語言信號反對意見逐漸減少突然間跟你開玩笑我需去體檢嗎？如何交費，辦手續(xù)？如果我改變主意，不想保了怎么辦？如果以后真有事，能找到你嗎？你如果以后不干了怎么辦？其它,,,動作信號翻閱資料，拿費率表時電視音響關小時解說過程中取食物讓你吃時突然間幫你倒水他會突然間點根煙，深呼吸一下其它,表情信號由嚴肅轉(zhuǎn)為微笑眼神發(fā)亮沉默思考客戶對你的

20、敬業(yè)精神表示贊許其它,當時機出現(xiàn)時,適時取出投保書自己先簽名，并引導客戶簽名寫便條（保費數(shù)字）或簽發(fā)收據(jù)請客戶確定受益人,如何把握？,促成的方法——一句話促成,舉例法 激將法 默認法 道歉法 二擇一法 利益說明法 最低承保額法,促成的步驟（新型產(chǎn)品）,步驟一：及時取出客戶投?！八囊保⑦M行講解。投保單保險條款產(chǎn)品說明書投保提示書,促成的步驟（新型產(chǎn)品）,步驟二：確?？蛻糁ひ韵聠栴}：猶豫期的起算時間、天

21、數(shù)以及猶豫期享有的權利；保險責任和責任免除；宣傳材料上的利益演示是基于公司精算假設，保單的紅利分配是不確定的；退?？赡墚a(chǎn)生的損失。,促成的步驟（新型產(chǎn)品）,步驟三：協(xié)助客戶在“四要件”的相應位置按照相關要求簽字，完成促成。例如：投保單內(nèi)客戶確認欄，應由客戶抄錄下列語句后簽名：“本人已閱讀保險條款、產(chǎn)品說明書和投保提示書，了解本產(chǎn)品的特點和保險利益的不確定性”。,促成的步驟（新型產(chǎn)品）,步驟四：做好售后服務準備。提示客戶相關權益

22、和客戶建立友好關系索取客戶聯(lián)系方式,總結(jié)與要求（新型產(chǎn)品）,不使用比率性指標與其他保險產(chǎn)品以及銀行儲蓄、基金、國債等進行簡單對比。不使用與產(chǎn)品條款、產(chǎn)品說明書不一致的材料。及時向客戶出示投保單、保險條款、產(chǎn)品說明書和投保提示書，并請客戶簽名。確保客戶知悉回訪時涉及的相關問題。,中郵人壽專業(yè)化銷售流程,,,,,,,,銷售前準備,目標客戶選擇,接 觸,說 明,促成,拒絕處理,售后服務,轉(zhuǎn)介紹建立長期合作關系,售后服務,一、什

23、么是售后服務二、優(yōu)質(zhì)售后服務的意義三、售后服務的內(nèi)容和技巧,,什么是售后服務,售后服務就是在完成銷售之后，以客戶為主，設身處地站在對方立場，本著關懷的態(tài)度，去幫助他解決問題。,,,,,,,售后服務,交續(xù)期再投保,,介紹新客戶,好,,,不好,客戶退保,做反推銷,良性循環(huán),惡性循環(huán),,售后服務的內(nèi)容,保單遞送 理賠辦理 續(xù)?；蛸徺I新保單 顧問咨詢 關懷問候,售后服務的三個層次,基本服務：保全、理賠、咨詢附加服務：牢固友

24、誼、體貼關懷超值服務：維護利益，全面支持,售后服務的內(nèi)容,一、回訪（有助于客戶全面了解保險利益，避免日后產(chǎn)生糾紛）確認投保人是否購買了該保險產(chǎn)品，投保人是否在投保單上親筆簽名；確認投保人是否知悉猶豫期的起算時間、天數(shù)以及猶豫期享有的權利；確認投保人是否知悉保險責任和責任免除；確認投保人是否知悉宣傳材料上的利益演示是基于公司精算假設，保單的紅利分配是不確定的；確認投保人是否知悉退?？赡墚a(chǎn)生的損失。,售后服務的內(nèi)容,二、猶豫期內(nèi)

25、退保勸退：找出原因，幫客戶解決困惑向客戶講解產(chǎn)品，突出優(yōu)勢尋找利益點，再次促成勸退不成功：再次勸退，請客戶仔細考慮熱情周道地幫助客戶辦理手續(xù),售后服務的內(nèi)容,三、猶豫期后退保勸退：找出原因，幫客戶解決困惑向客戶說明退保可能產(chǎn)生的損失向客戶講解產(chǎn)品，突出優(yōu)勢尋找利益點，再次促成勸退不成功：再次勸退，請客戶仔細考慮熱情周道地幫助客戶辦理手續(xù),售后服務的內(nèi)容,四、保全： 增強客戶對銀行、保險公司的信任感。

26、 熱情接待客戶 辦理保單變更事宜,售后服務的內(nèi)容,五、理賠： 增強客戶對銀行、保險公司的信任感、滿意度：再次投保、介紹新客戶。快速理賠,售后服務的內(nèi)容,六、建立客戶檔案，保持聯(lián)系 長期為客戶提供貼身服務、積累優(yōu)質(zhì)客戶群。,售后服務的方法,拜訪 信函（客戶提示卡） 電話、傳真、E-mail（短信） 小禮品 信息（內(nèi)刊、書籍等） 活動,轉(zhuǎn)介紹的魅力,轉(zhuǎn)介紹是銷售流程里最難突破的關卡—

27、 — 約占35.9%； 轉(zhuǎn)介紹是獲得新客戶名單的最好方式— — 高達74.1%,全球華人保險業(yè)務人員生態(tài)調(diào)查報告,客戶未成交準客戶陌生推薦人,轉(zhuǎn)介紹的來源,良好的態(tài)度適當?shù)膶ο笳_的步驟有效的技巧,獲得有效轉(zhuǎn)介紹四項決定性因素,養(yǎng)成習慣～ 持之以恒!!,每時每刻轉(zhuǎn)介紹,中郵人壽專業(yè)化銷售流程,,,,,,,,銷售前準備,目標客戶選擇,接 觸,說 明,促