CRM在國內(nèi)銀行業(yè)中的應(yīng)用研究.pdf

1、CRM(客戶關(guān)系管理)起源于美國,是以"客戶為中心"的經(jīng)營理念作為指引,通過利用計(jì)算機(jī)、數(shù)據(jù)處理、通訊和網(wǎng)絡(luò)等相關(guān)技術(shù)手段,實(shí)現(xiàn)對客戶信息的有效收集、管理和分析,找出有價(jià)值的分類客戶,進(jìn)行針對性營銷和服務(wù),達(dá)到保留和吸引客戶、提高客戶的滿意度、忠誠度,最終實(shí)現(xiàn)增加收益、降低成本并且提高市場占有率的目的.CRM作為體現(xiàn)先進(jìn)管理思想的方法,產(chǎn)生和發(fā)展與營銷管理有著密切的關(guān)系,伴隨著營銷理念的轉(zhuǎn)變,以及各項(xiàng)IT技術(shù)手段的快速發(fā)展,使得CRM應(yīng)

2、用系統(tǒng)逐漸成型,經(jīng)過近20年的發(fā)展,CRM系統(tǒng)逐步成熟,在國外已成功地運(yùn)用到金融、郵電等客戶密集性企業(yè)中,取得了較好的實(shí)際效益,逐漸地引起了各方的關(guān)注.隨著加入WTO后銀行間競爭的加劇,CRM也引起了以客戶作為主要資源的國內(nèi)銀行業(yè)的注意,為了在競爭中保持和提高自己的地位,國內(nèi)銀行業(yè)對CRM的熱情和期望日益高漲,然而由于CRM不是一個(gè)以技術(shù)為切入點(diǎn)推動(dòng)的系統(tǒng),而是一個(gè)通過管理理念更新來推動(dòng)實(shí)現(xiàn)的系統(tǒng),因此需要對業(yè)務(wù)流程重構(gòu)和以人為本理念有

3、很深的理解,由于CRM引入國內(nèi)的時(shí)間較晚,國內(nèi)銀行業(yè)雖有認(rèn)識,但還不夠全面,盲目實(shí)施將會(huì)導(dǎo)致很高的投資風(fēng)險(xiǎn).為了避免國內(nèi)銀行業(yè)的盲目投資,防止項(xiàng)目的失敗,通過對CRM概念及其相關(guān)技術(shù)的介紹,促使銀行業(yè)正確地理解CRM;通過對CRM應(yīng)用現(xiàn)狀、成功實(shí)施要素和實(shí)施中的風(fēng)險(xiǎn)及其風(fēng)險(xiǎn)控制管理的分析,促使銀行業(yè)理解CRM系統(tǒng)的實(shí)施成功并非想象的那么容易;最后提出CRM在國內(nèi)銀行業(yè)的實(shí)施建議,旨在幫助國內(nèi)銀行業(yè)能有效地執(zhí)行實(shí)施計(jì)劃,科學(xué)的實(shí)施CRM項(xiàng)