酒店各類事件應(yīng)急處理方案

1、第1頁共10頁酒店各類突發(fā)事件處理預(yù)案酒店各類突發(fā)事件處理預(yù)案為了確保酒店給客戶提供一個安全的環(huán)境，本著以對每位客人和公司員工的生命財(cái)產(chǎn)高度負(fù)責(zé)的精神，及時有效地應(yīng)對各類突發(fā)事件的發(fā)生。酒店各部門必須時刻留意各轄區(qū)域是否存在安全突發(fā)事件的隱患，按酒店和各部門的巡查制度巡查安全隱患。如發(fā)現(xiàn)必須立即上報(bào)和通知相關(guān)部門。如無視安全隱患和隱瞞不報(bào)者無論對公司是否造成影響一律按制度處罰，如造成相關(guān)損失必須承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。處罰制度：處罰制度：注：造成

2、重大損失和重大事故由負(fù)責(zé)人和責(zé)任人承擔(dān)法律責(zé)任。注：造成重大損失和重大事故由負(fù)責(zé)人和責(zé)任人承擔(dān)法律責(zé)任。第3頁共10頁遺留物品的處理1.有顧客認(rèn)領(lǐng)遺留物時，須查驗(yàn)、核實(shí)其有效證件及所述情況等；2.若情況屬實(shí)，可予以認(rèn)領(lǐng)并請顧客簽字，且須做好記錄；3.如24小時內(nèi)無顧客認(rèn)領(lǐng)，須將物品轉(zhuǎn)交保安部保管，并做好交接記錄。二、物品被盜被騙事件處理程序及標(biāo)準(zhǔn)二、物品被盜被騙事件處理程序及標(biāo)準(zhǔn)程序標(biāo)準(zhǔn)發(fā)生在酒店范圍內(nèi)的酒店財(cái)物和客戶的財(cái)物發(fā)生被盜、被

3、騙事件報(bào)告本店員工發(fā)現(xiàn)酒店的財(cái)務(wù)和客戶財(cái)物在酒店被盜、被騙行為時，應(yīng)及時向上級領(lǐng)導(dǎo)和保安部報(bào)告，并盡可能保護(hù)好現(xiàn)場。調(diào)查處理1.各級領(lǐng)導(dǎo)接到報(bào)案后，應(yīng)立即到現(xiàn)場組織維護(hù)秩序，保護(hù)現(xiàn)場，積極發(fā)動員工向保安部提供情況和線索。2.保安部接到報(bào)案后，應(yīng)向報(bào)告（反映）人問明發(fā)現(xiàn)和發(fā)生案件的時間、地點(diǎn)、被盜（騙）財(cái)物名稱、數(shù)量及其他情況，認(rèn)真記錄，并及時向總經(jīng)理報(bào)告。3.保安部應(yīng)視現(xiàn)場情況及被盜（騙）價(jià)值，如需報(bào)告公安機(jī)關(guān)處理的，要先報(bào)告總經(jīng)理批準(zhǔn)

4、。4.在公安人員到現(xiàn)場前，要組織人員保護(hù)現(xiàn)場，并向有關(guān)人員了解情況，各部門需配合公安機(jī)關(guān)調(diào)查。5、及時調(diào)出現(xiàn)場監(jiān)控錄像，看是否有相關(guān)作案的不法分了。6.屬于保安部查處的案件，由保安組織人員，認(rèn)真勘查現(xiàn)場，向有關(guān)人員調(diào)查、取證、做好詳細(xì)記錄。7.根據(jù)案情需要找嫌疑人員談話，應(yīng)經(jīng)總經(jīng)理同意，并研究談話內(nèi)容、方法方可進(jìn)行。報(bào)告處理1.將調(diào)查結(jié)果報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)后執(zhí)行。2.確定為案件后，保安部應(yīng)把發(fā)案情況和查破結(jié)果，填寫案件登記薄，形成材料，整理存

5、檔。三、顧客損壞酒店財(cái)物情況處理的工作程序與標(biāo)準(zhǔn)三、顧客損壞酒店財(cái)物情況處理的工作程序與標(biāo)準(zhǔn)程序標(biāo)準(zhǔn)調(diào)查各部門接到部門工作人員或顧客損壞酒店財(cái)物的通知或報(bào)告后，須到現(xiàn)場檢查、核對被損壞的財(cái)物，并須向顧客調(diào)查財(cái)物的損壞過程。詢問賠償價(jià)格及索賠向有關(guān)部門詢問被損壞財(cái)物的賠償價(jià)格。有禮貌地向顧客講明酒店有關(guān)賠償制度，并要求顧客賠償。賠償辦法賠償?shù)馁M(fèi)用須用現(xiàn)金或銀行卡支付。記錄并報(bào)告將處理經(jīng)過記錄于《工作日報(bào)》中，并及時通知前廳經(jīng)理和有關(guān)部門。