四川挖掘機(jī)代理商服務(wù)營(yíng)銷問(wèn)題探討——C公司實(shí)施差異化戰(zhàn)略服務(wù)營(yíng)銷剖析.pdf

1、一、研究的目的和意義挖掘機(jī)行業(yè)屬于大型土石方施工設(shè)備制造業(yè)，中國(guó)市場(chǎng)上目前以國(guó)外7大挖掘機(jī)品牌制造商為主，大約占90％的份額(2003年中國(guó)工程機(jī)械協(xié)會(huì)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù))，其余份額由國(guó)內(nèi)挖掘機(jī)制造商分?jǐn)偂６拇ㄍ诰驒C(jī)市場(chǎng)上的運(yùn)作方式根據(jù)國(guó)際慣例，都是以代理商為中間渠道?？梢哉f(shuō)，國(guó)內(nèi)市場(chǎng)挖掘機(jī)代理商的競(jìng)爭(zhēng)，就是國(guó)際市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的一個(gè)縮影。 目前四川挖掘機(jī)市場(chǎng)上的各個(gè)代理商的營(yíng)銷手段，基本上是廣告宣傳、價(jià)格促銷、贈(zèng)送配件等，結(jié)果皆是元?dú)獯髠?/p>

2、雖然宣稱：客戶是上帝，但是在服務(wù)上捉襟見(jiàn)肘，客戶滿意度低下。 由于挖掘機(jī)產(chǎn)品使用工況惡劣，工程工期緊迫，客戶除了希望購(gòu)買一臺(tái)性能穩(wěn)定的挖掘機(jī)，還希望有一個(gè)能提供快捷、超值服務(wù)的代理商，能夠保證施工設(shè)備停機(jī)時(shí)間最短，并且最大限度地發(fā)揮設(shè)備的效能。隨著各大品牌產(chǎn)品的功能性日趨相同，客戶在選擇設(shè)備時(shí)，越來(lái)越看重代理商的服務(wù)質(zhì)量。將來(lái)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)必將是服務(wù)質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)。如果能夠運(yùn)用差異化的服務(wù)營(yíng)銷，不僅能夠帶來(lái)服務(wù)收益，更增加客戶滿意度和客

3、戶的忠誠(chéng)度。本文通過(guò)對(duì)四川挖掘機(jī)市場(chǎng)中C公司的差異化戰(zhàn)略-服務(wù)營(yíng)銷的深入剖析研究，找到其中存在的問(wèn)題，尋求解決之道。對(duì)四川挖掘機(jī)代理商的戰(zhàn)略發(fā)展提供參考。誰(shuí)建立自己的差異化戰(zhàn)略一服務(wù)營(yíng)銷，誰(shuí)就在將來(lái)的市場(chǎng)中獲得長(zhǎng)期的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。 二、本文的基本思路和邏輯結(jié)構(gòu)本文采用了規(guī)范分析和實(shí)證研究相結(jié)合的分析方法。 第一章介紹了國(guó)內(nèi)挖掘機(jī)行業(yè)以及四川市場(chǎng)的現(xiàn)狀和趨勢(shì)。認(rèn)為挖掘機(jī)行業(yè)跟國(guó)家基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)投入周期緊密相連。從經(jīng)濟(jì)環(huán)境、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)

4、手和客戶特點(diǎn)出發(fā)，筆者分析認(rèn)為在當(dāng)前市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)狀況下，挖掘機(jī)代理商采用服務(wù)營(yíng)銷作為差異化戰(zhàn)略是非常有必要的。第一章同時(shí)也對(duì)2004年4月國(guó)家的宏觀經(jīng)濟(jì)調(diào)控對(duì)挖掘機(jī)行業(yè)的影響和意義作了分析，具有現(xiàn)實(shí)意義。 第二章先從三種戰(zhàn)略思想中，分析差異化戰(zhàn)略在挖掘機(jī)代理商中運(yùn)用的必要性，然后論述了服務(wù)營(yíng)銷在挖掘機(jī)行業(yè)中的特點(diǎn)、目的，以及如何有效地進(jìn)行服務(wù)營(yíng)銷。并對(duì)四川市場(chǎng)上挖掘機(jī)代理商目前服務(wù)的類型進(jìn)行了分析。給予四川挖掘機(jī)市場(chǎng)采用服務(wù)營(yíng)銷作為

5、差異化戰(zhàn)略是能夠獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的理論支撐。 第三章主要闡述了挖掘機(jī)代理商如何運(yùn)用服務(wù)營(yíng)銷來(lái)降低市場(chǎng)波動(dòng)的風(fēng)險(xiǎn)。從挖掘機(jī)行業(yè)本身的特性出發(fā)，以產(chǎn)品的利潤(rùn)壽命周期和吸收率的角度，闡述了服務(wù)營(yíng)銷對(duì)市場(chǎng)波動(dòng)風(fēng)險(xiǎn)的抵御能力。并分析了當(dāng)前四川市場(chǎng)挖掘機(jī)代理商的利潤(rùn)結(jié)構(gòu)，以及如何獲得服務(wù)收益。 第四章筆者以C公司的差異化戰(zhàn)略-服務(wù)營(yíng)銷作為案例，深入剖析了其特點(diǎn)、作用，以及在執(zhí)行中的困境。并結(jié)合MBA課程學(xué)到的知識(shí)，從員工滿意、授權(quán)、服務(wù)

6、修復(fù)等方面做出了理論性的思考，探索解決之道。 第五章筆者結(jié)合挖掘機(jī)行業(yè)的特點(diǎn)，闡述了要想獲得長(zhǎng)期競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)、客戶滿意和客戶忠誠(chéng)，服務(wù)營(yíng)銷應(yīng)該是挖掘機(jī)代理商的發(fā)展方向。通過(guò)對(duì)服務(wù)利潤(rùn)鏈思考，筆者對(duì)四川挖掘機(jī)代理商的服務(wù)營(yíng)銷問(wèn)題進(jìn)行了一些探討。 服務(wù)營(yíng)銷理論從二十世紀(jì)80年代開始，在服務(wù)行業(yè)掀起了一股熱潮，并逐漸被制造行業(yè)采納。海爾利用服務(wù)營(yíng)銷作為差異化戰(zhàn)略的重要組成部分，獲得了市場(chǎng)的巨大成功。在中國(guó)挖掘機(jī)市場(chǎng)中，尚未有關(guān)于代