差異化服務(wù)與營銷信息傳播系統(tǒng)的設(shè)計與實現(xiàn).pdf

1、中國銀行業(yè)從計劃經(jīng)濟(jì)向市場經(jīng)濟(jì)的轉(zhuǎn)軌過程中,金融領(lǐng)域的市場競爭更加激烈。為了能留住客戶,特別是高端客戶,本著“業(yè)務(wù)分流、功能分區(qū)、服務(wù)分層”的原則進(jìn)行營業(yè)網(wǎng)點轉(zhuǎn)型,實現(xiàn)網(wǎng)點由“交易核算中心”向“營銷服務(wù)中心”的轉(zhuǎn)變是大勢所趨。基于這樣的需求,建立基于Intranet的客戶差異化服務(wù)與營銷信息發(fā)布系統(tǒng)勢在必行。
　　 客戶差異化服務(wù)與營銷信息傳播系統(tǒng)要實現(xiàn)的目標(biāo)是:采用C/S和B/S架構(gòu)相結(jié)合的原則,實現(xiàn)客戶評價信息、排隊叫號信息

2、的上傳、加工、分析、查詢,實現(xiàn)個人優(yōu)質(zhì)客戶的自動識別、引導(dǎo),實現(xiàn)短信預(yù)約叫號,采用PUSH技術(shù)進(jìn)行營銷信息的傳播,并且通過差異化服務(wù)管理策略為客戶提供主動式,全方位、差異化的服務(wù)。
　　 本文分析了客戶差異化服務(wù)與營銷信息發(fā)布系統(tǒng)的背景和國內(nèi)的研究現(xiàn)狀,簡要闡述了系統(tǒng)實現(xiàn)過程中需要解決的主要問題;對系統(tǒng)整體進(jìn)行了概要描述;對整個系統(tǒng)的設(shè)計和實現(xiàn)方法進(jìn)行了細(xì)致闡述,在系統(tǒng)實現(xiàn)過程中對關(guān)鍵問題的解決給出了具體的實現(xiàn)技術(shù)和實現(xiàn)方法。<

3、br>　　 本文主要介紹了客戶差異化服務(wù)與營銷信息發(fā)布系統(tǒng)的設(shè)計與實現(xiàn),主要貢獻(xiàn)如下:
　　 第一,有效整合了網(wǎng)點現(xiàn)有的排隊機(jī)系統(tǒng)、客戶評價系統(tǒng)、信息發(fā)布系統(tǒng)及門楣LED系統(tǒng),并與銀行的個人優(yōu)質(zhì)客戶系統(tǒng),短信服務(wù)平臺或其他系統(tǒng)相連接,通過各系統(tǒng)之間的數(shù)據(jù)共享及交互,使系統(tǒng)自動分流引導(dǎo)客戶,使客戶感受到銀行優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù),為銀行網(wǎng)點轉(zhuǎn)型提供必要的技術(shù)支撐,同時也極大的降低了系統(tǒng)的管理成本。
　　 第二,成功利用目前銀行現(xiàn)

4、有的機(jī)構(gòu)管理樹型結(jié)構(gòu),實現(xiàn)了對機(jī)構(gòu)的分層分級管理,并為各級機(jī)構(gòu)分配相應(yīng)管理員,各級管理員只能管理本級轄內(nèi)的相應(yīng)設(shè)備和相關(guān)功能實現(xiàn)。
　　 第三,實現(xiàn)了統(tǒng)一在系統(tǒng)中設(shè)置網(wǎng)點分層、分流對應(yīng)關(guān)系功能,系統(tǒng)方便靈活,可實現(xiàn)因地制宜的參數(shù)設(shè)置,網(wǎng)點管理員可以對本網(wǎng)點的客戶等級、服務(wù)類別、服務(wù)區(qū)域、大堂經(jīng)理提醒等要素定義對應(yīng)關(guān)系,并以此實現(xiàn)對客戶的差異化服務(wù)。
　　 第四,實現(xiàn)客戶對銀行柜員服務(wù)水平的評價功能,由客戶對柜員服務(wù)質(zhì)量進(jìn)

5、行評價,建立客戶服務(wù)評價機(jī)制,并實時將客戶評價數(shù)據(jù)、交易數(shù)據(jù)上傳中心數(shù)據(jù)庫,供后臺分析使用。
　　 第五,實現(xiàn)了對各類交互數(shù)據(jù)的收集、加工、分析、展示功能,通過對排隊數(shù)據(jù)和評價數(shù)據(jù)進(jìn)行數(shù)據(jù)挖掘,生成并能查詢各類分析報表。
　　 本文就客戶差異化服務(wù)與營銷信息發(fā)布系統(tǒng)的設(shè)計及實現(xiàn)作了較為深入和全面的分析,系統(tǒng)集中了原有分散在各自系統(tǒng)中的功能,降低了操作復(fù)雜度,提升了易用性,一方面為網(wǎng)點轉(zhuǎn)型提供了必要的理論依據(jù),另一方面也提