顧客滿(mǎn)意、員工滿(mǎn)意與組織支持相關(guān)關(guān)系研究.pdf

1、邁入二十一世紀(jì),知識(shí)經(jīng)濟(jì)的到來(lái),為企業(yè)開(kāi)辟了一個(gè)嶄新的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境.良好的產(chǎn)品和服務(wù),能最大限度地使顧客滿(mǎn)意,成為企業(yè)在激烈競(jìng)爭(zhēng)中贏得優(yōu)勢(shì)的制勝法寶.而企業(yè)員工在經(jīng)營(yíng)中的參與程度和積極性,很大程度上影響著顧客滿(mǎn)意度.同時(shí),企業(yè)也必須對(duì)員工提供組織支持,讓企業(yè)員工愿意而且有能力去提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù).因此,對(duì)于服務(wù)性企業(yè)來(lái)說(shuō),理清顧客滿(mǎn)意、員工滿(mǎn)意與組織支持之間的相關(guān)關(guān)系,是一項(xiàng)重要的服務(wù)管理課題.基于前述研究背景與動(dòng)機(jī),該論文采用了理論推導(dǎo)與實(shí)證

2、相結(jié)合的研究方法.除了對(duì)顧客滿(mǎn)意、員工滿(mǎn)意和組織支持的概念進(jìn)行闡述之外,還將收集企業(yè)、員工、顧客的相關(guān)資料,并通過(guò)量化的方法對(duì)資料進(jìn)行深入分析.經(jīng)過(guò)實(shí)證研究我們得出結(jié)論,員工滿(mǎn)意與顧客滿(mǎn)意之間以及組織支持與員工滿(mǎn)意之間存在正相關(guān)關(guān)系.論文的創(chuàng)新之處表現(xiàn)在三個(gè)方面:第一,將組織支持概念引入到對(duì)中國(guó)服務(wù)業(yè)的研究之中,并對(duì)顧客滿(mǎn)意、員工滿(mǎn)意、組織支持的相關(guān)關(guān)系進(jìn)行實(shí)證研究.第二,提出了顧客滿(mǎn)意、員工滿(mǎn)意、組織支持相關(guān)關(guān)系模型,并詳細(xì)介紹它們與