飯店社會(huì)責(zé)任與顧客滿(mǎn)意關(guān)系研究.pdf

1、企業(yè)履行社會(huì)責(zé)任可以促進(jìn)企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展已成為社會(huì)的共識(shí)。飯店積極主動(dòng)地履行社會(huì)責(zé)任已經(jīng)成為飯店經(jīng)營(yíng)管理實(shí)踐界和學(xué)術(shù)界十分關(guān)注的熱點(diǎn)問(wèn)題之一。顧客是飯店生存和發(fā)展的基礎(chǔ),顧客滿(mǎn)意是飯店追求的戰(zhàn)略目標(biāo),探討飯店履行社會(huì)責(zé)任與顧客滿(mǎn)意之間的關(guān)系,有助于將飯店履行社會(huì)責(zé)任的外在壓力轉(zhuǎn)換成內(nèi)在經(jīng)濟(jì)動(dòng)因,為提高我國(guó)飯店的競(jìng)爭(zhēng)力、實(shí)現(xiàn)飯店和顧客利益的雙贏提供新的視角。
　　本研究在梳理和總結(jié)國(guó)內(nèi)外相關(guān)研究的基礎(chǔ)上,從顧客的角度出發(fā),通過(guò)實(shí)證研

2、究飯店社會(huì)責(zé)任中顧客相對(duì)較為熟悉的對(duì)顧客、環(huán)境和社區(qū)等三個(gè)社會(huì)責(zé)任與顧客滿(mǎn)意之間的關(guān)系,同時(shí)檢驗(yàn)顧客滿(mǎn)意與顧客行為意向之間的關(guān)系。研究中對(duì)飯店顧客進(jìn)行了問(wèn)卷調(diào)查,共回收有效問(wèn)卷177份,運(yùn)用SPSS統(tǒng)計(jì)軟件進(jìn)行信度與效度分析、探索性因子分析、描述性統(tǒng)計(jì)分析、相關(guān)分析和回歸分析等,對(duì)相關(guān)研究假設(shè)和研究模型進(jìn)行了驗(yàn)證。通過(guò)實(shí)證研究和理論探討,得出如下主要結(jié)論:
　　第一,不同性別、年齡和收入的被試顧客對(duì)飯店社會(huì)責(zé)任變量的感知不存在顯著

3、差異,而在受教育程度和以前曾入住的次數(shù)上存在顯著差異。不同年齡和收入的被試顧客在顧客滿(mǎn)意變量上的感知不存在顯著差異,但在顧客行為意向上存在顯著差異。不同性別的被試顧客在顧客滿(mǎn)意和顧客行為意向兩個(gè)變量上不存在顯著差異,而在不同受教育程度和以前曾入住的次數(shù)上存在差異。
　　第二,飯店社會(huì)責(zé)任與顧客滿(mǎn)意顯著正相關(guān),顧客滿(mǎn)意與顧客行為意向顯著正相關(guān)。
　　第三,飯店社會(huì)責(zé)任中的顧客責(zé)任和社區(qū)責(zé)任兩個(gè)維度對(duì)顧客滿(mǎn)意都有著顯著的影響,而